2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成
了两岸三地的布局。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年
12月在美国纳斯达克成功上市。
3
• 2、公司定位：整个行业的资源整合平台
中间商
• 携程
• 酒店 • 航空公司 • ……
• 携程会员 • 合作卡会员 • 公司客户
22
• 3、管理
携程呼叫中心推行标准化管理，率先将工业质量管理的6个西格玛标准 应用于其呼叫中心的服务质量管理，通过“用制造业的标准来做服务业”。 6个西格玛标准这个术语来自制造业，每千万次中出现少于3.4次的误差 就达到六个西格玛标准。 携程此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9％，服务质量遥遥领 先于业内的其他呼叫中心。 呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理 流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统 计并追踪改进。 携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、 群分化和系统化。。
23
• 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤
1、建立标准 2、衡量绩效 3、对绩效和标准进 行比较 4、考虑采取纠正行 动
第一步是建立标准。控制标准是对后续绩效进行比较时的一个目标。
携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均
3分钟内下好一个订单。要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒 内，接听比例从80%提高到90%以上等等。 建立的标准应该用可衡量的条款来表述。 观察携程的标准，它包含了每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内 下好一个订单的时间限制和接听比例从80%提高到90%以上的量化目标。
• （二）运营方式 • 2、合作经营—上游企业
客户向携程 携程将订房 信息反馈给 酒店 酒店向旅客 提供房间， 并在酒店前 酒店进行入 住信息确认， 按与携程签
酒店
进行酒店预 订
台支付费用
订的协议支
付代理费
交易流程
客户通过携 携程将机票
信息反馈给 航空公司
航空公司出
票并送票， 旅客向航空 公司或代理
机票预订和 “酒店+机票” 为主要利润点
赚取旅游中介 的费用
11
• 1、盈利模式：盈利模式分析
走会员制的盈利模式
2、携程会员卡的积分制
1、面对的主要都是中高 保证了它的会员卡的重复 巨大的会员之后，对于相 使用率，所以虽然积分具 同模式的市场后进者就是 3、携程网在发展了数量
端的商务会员，单个会员 有一定的成本，但是重复 一个强硬的壁垒。 使用频率非常高。 使用会增加更高的利润， 也同时降低了单卡的发行 市场先入优势最终转化为 成本 它的核心竞争力。
12月4日，携程方面宣布全面推出“平台化”战略，将向旅行社业界开放包括 产品代理、技术、营销、客服等在内的一站式旅游电子商务开放平台。 携程方面表示，明年将大规模引入代理产品、合作产品，预计平台合作伙伴 将达到数千家，接下来将自营、代理同步发展。据了解，以往携程旅游业务一 直以自研、自营、在线直销为主，通过与合作方抽成获得营收。 在合作方选择上不会设置禁区，全面对旅行社同行开放，包括传统大社，区域 性、地方性或者在某一领域具有优势的旅行社，还有景区景点、旅游局、租车 公司等，合作方式可以是代理、OEM贴牌生产、联合发团、合作营销、共同采 购等等。 中小旅行社：借电商平台“触网” 大旅行社：不愿“便宜”对手 有业内人士指出，旅行社团队、门店等都是传统的优势资源，很多大的旅行社 品牌影响力较大，而且在打造自己的销售平台，一些旅行社把在线旅游企业当 19 成竞争对手，并不想把客户资源数据提供给对方，为他人作嫁衣。
5
• 4、市场定位：市场领导者
携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场 领导者。 目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司 Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄 厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。 三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。
一、携程网总体介绍
二、携程网商业模式
三、携程网直呼中心运营模式 四、携程网直呼中心技术支持
20
• 1、简介
携程旅游网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台和各种软硬 件在南通建立了呼叫中心。呼叫中心规模非常强大，5千个坐席，员工 超过7千名。在2010年5月落成12000坐席新大楼，每天会接受16万个电
3、卓越网副总陈年：赢利四个因素：依靠互联网为代表的技术；有一 套完整的服务体系；聚集了大量的用户；建立了一个好品牌。
8
一、携程网总体介绍
二、携程网商业模式
三、携程网直呼中心运营模式 四、携程网直呼中心技术支持
9
• 1、盈利模式：盈利点
• 从酒店的盈利 折扣返还中获 取的 • 从顾客的订票 费中获取，等 于顾客订票费
航空公司确
认出票信息 后，按与携 程签订协议
航空 公司
程进行机票 预订
机构付费
支付代理费
• （二）运营方式 • 3、下游企业（会员）—高质量服务
携程在经营过程中采用了客户细分策略。
• 携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。 • 携程会员被细分为普通会员和VIP会员。 • 合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约
• 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤
1、建立标准 2、衡量绩效 3、对绩效和标准进 行比较 4、考虑采取纠正行 动
第二步是衡量绩效。 携程的呼入电话有分类的标准处理流程；每一张订单的回复都有记录并 列入工作考核；通话录音储蓄在数据库中，供考核和查询，任何一个错误都 被记录在案；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序。衡量绩
12
• （二）运营方式 • 1、产业链上下游企业运营方式
上游 企业
合作
下游 企业
13
服务
• （二）运营方式
• 2、合作经营—上游企业(以酒店和航空公司为例)
酒店
合作内容
航空公司
机票
航空公司向携程缴 纳的代理费平均为 销售价格的5%— 6%（去除附加费）
14
客房
酒店向携程缴纳的
利益分配
代理费平均为销售 价格的15%—20%
• 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤
1、建立标准 2、衡量绩效 3、对绩效和标准进 行比较 4、考虑采取纠正行 动
最后一步是确定是否需要采取纠正行动。将绩效与标准进行对比后，可以采取
的行动有三种：维持现状、纠正偏差和改变标准。
当携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订 单时，最好的做法是维持现状。当新入职三个月的新员工容易犯错时，要安排一个 老员工随时辅导；原定的三个月可以出师改为四个月，数据显示每天3点、6点容易 犯错；就在3点前安排10分钟休息，在6点把班次调一下，这是纠正偏差。如果在开 始的时候将标准制定得过高或者过低，那么就需要对标准进行修改和调整。
酒店预订 代理费
自助游中的 酒店、机票 预订代理费 • 采用了盈利折 以及保险代 理费
机票预订 代理费
与航空公司出
票价格的差价
在线广告
扣返还和差价
两种方式
10
• 1、盈利模式：盈利模式介绍
分出用户群
以商务客户为 以市场营销为
主要利润源
主要利润杠杆
会员制的 盈利模式 以酒店预订、
获得足够的使
用会员
以掌握客源为 主要利润屏障
个性化服务
提供用户一个能自我选择、习性搭配的舞台， 这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息
宾馆预订 • 宾馆位置 旅游项目 • 景点介绍 未来地面服务 • 接机
会员客户
• 附近设施
• 主要景点距离 • 周围环境
• 附近宾馆
• 特色食品
• 看表演
• 潜水 • ……
用户只需按 照自己的品 位和爱好进 行选择，满 足其个性化 要求
3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引了这
3000家单位的会员。 • 公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客
户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一
定的客户群。
对不同类型的客户提供不同的服务
16
• （二）运营方式
• 3、下游企业（会员）—高质量服务
17
• （二）运营方式 • 4、精细化管理
携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节， 并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制 造业的质量管理方法—六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均 已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
18
• （二）运营方式 • 5、同业合作
6
• 5、发展路径：成功整合了高科技产业与传统旅行业
2002年
2000年
２０００年１０ ２００２年初， 并购了一家在 华北地区名列 前茅的机票代 理公司。 月１６日，携程 旅行网宣布完成
1999年
１９９９年１ ０月携程旅行 网成立
对国内最大订房
中心现代运通公 司的整体收购。
机票
酒店
互联网 两次并购，不仅获得了相对成熟的业务，同时找到了自己的两个盈利中心。
效是企业要持续不断进行的活动，恰当的绩效衡量对于维持有效的控制是至
关重要的。
• 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤
1、建立标准 2、衡量绩效 3、对绩效和标准进 行比较 4、考虑采取纠正行 动
控制过程的第三步是比较被衡量的绩效与确立的标准。绩效可能高于、
低于或者等于标准。 如通过比较发现入职三个月的新员工容易犯错、每天3点、6点容易犯错。 这些数据都是在有绩效统计和有标准的情况下得来的，然后这些数据会对企 业管理提供相应的依据。。