佳兆业物业管理中心
物业服务提升方案
目录
物业管理提升综述 (3)
物业管理中心安全管理模式 (4)
物业管理中心工程管理模式 (9)
物业管理中心环境管理模式 (13)
物业管理中心品质客服管理模式 (15)
客户流线的梳理 (17)
物业服务提升综述
以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。
在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。
“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。
提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。
物业服务提升的宗旨
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。
业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。
物业服务提升的核心
客服服务：“心服务，心感动”。
铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。
以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。
安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。
“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。
环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。
感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。
物业服务提升的主线
基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求
物业管理中心安全管理模式
一、安全管理基础业务
监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。
安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。
1、安全管理
1.1工作职责：
✧职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；
✧交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；
✧消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。
1.2 安全管理防范体系：
✧建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；
✧按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；
✧全面实施多级阶梯式快速增援体系；
✧密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。
不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。
1.3 安全管理岗的设置和职能：
✧固定岗：主要出入口和了望台
作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
✧巡逻岗：分苑区设置
作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。
✧消防安全管理
贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。
1.4 车辆交通及停车场管理
1.4.1停车场管理措施：
✧停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；
✧制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；
✧各类车辆按照指定区域分类停放；
✧针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；
✧设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。
1.4.2车流交通控制
✧车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；
✧车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；
✧车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；
✧采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；
✧实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。
1.4.3公共秩序安全管理
✧根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；
✧根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
✧针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案
物业管理中心工程管理模式
一、工程管理基础业务
1.1 设备管理的目标
✧通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；
✧在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。
1.2 设备管理范围
✧供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
✧给排水系统、污水处理系统；
✧消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压
装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；
✧电梯；
✧维修工具及设备；
✧智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；
✧公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；
✧其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系
统等。
1.3 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。
1.4 实施设备三级人员管理
✧经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；
✧设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；
✧设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。
1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案。
1.6 实施设备六级保养检修制度
✧日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；
✧月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；
✧季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；
✧年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零
部件及附属装置；
✧大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件
或附属装置；
✧分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。
物业管理中心环境管理模式
一、环境管理基础业务
1.1 环境管理模式
根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。
即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。
划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候24小时保洁服务。
1.2 环境管理工作计划的制定与实施
✧确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；
✧拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；
✧制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；
✧按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和
工作计划。
1.3环境管理工作重点内容：
✧垃圾分流，实施“三化”管理
对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。
✧加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染
✧噪音污染控制。