外呼基本培训
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戒除自身恐惧心理
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服务用语
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开场白的重要性
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外呼注意事项
戒除自身恐惧心理
有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝 自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能 挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、 无人接听，总是站在接电话人的角度考虑， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就 变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也 不会收到预期的效果。克服内心障碍的方 法有以下几个
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戒除自身恐惧心理
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服务用语
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开场白的重要性
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外呼注意事项
我是谁：第一句先交代清楚自己的身 1 份，来自哪个公司。
打电话的目的：暂时我们先做的是资料 2 搜集 那么明确表明自己打电话的目的
我能为您带来什么：例如杂志，或会员 3 可享受的增值服务，这些都是我们可以
亮出的筹码
开场白
礼貌开场，注意语 音、语速、语调。 语速平稳有力，亲 切不乏专业。
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外呼注意事项
外呼中的注意事项
• 1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度； • 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致
谈话时间，让顾客清楚回话目的； • 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反
映； • 4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏； • 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； • 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； • 7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应； • 8、及时记录回访内容，反映敏烦的语言表现： • ——有什么问题吗？ • ——这是不可能的 • ——就这样，好吗？ • 教训的语言表现： • ——你是不是搞错了？ • ——谁说的？ • 自我防卫的语言表现： • ——又不是只有你一个人这样子而已 • ——这是我们公司的规定！ • ——我们不是…我们不能 • ——可以做的，我都已经帮你做了 • ——我得先问问看这么做可不可以 • 推卸责任的语言表现： • ——那不是我处理的 • ——我不能/我不知道/我不清楚 • ——我帮你把电话转给负责这件事的人
解决方案； • 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； • 10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时，礼貌告知
核实后尽快回电且做到及时回复。
30秒内自我介绍 表明身份 不急不慢 用声音将微笑传 递
• 询问的语言表现： • 请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ • 请问有什么需要我帮忙的吗？ • 请问我能为您做些什么吗？ • 请问什么时候方便再次与您联系？ • 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
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戒除自身恐惧心理
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服务用语
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开场白的重要性
克服内心障碍的方法
• 摆正好心态 做好抗打压准备
• 做足开场白
• 业务知识的累计与外呼时自信的底气成正 比，提前考虑客户可能会问到的问题，做 好各种问题的应对方式。
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戒除自身恐惧心理
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服务用语
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完美的开场白
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外呼注意事项
服务敬语
• 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、 “劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、 “是否”“能否代劳” 谢谢”、“请稍候”、 “对不起”、“再见”……早上好、中午好、下 午好、晚上好
5.请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
• 安抚的语言表现： • ——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，
有什么问题我们尽快给您处理！
• ——请您放心，我们一定会妥善处理的！ • ——请您放心，我们会在*时间内给您答复的！ • 歉意的语言表现： • ——很抱歉，给您添麻烦了！ • ——给您带来不便，请您谅解！ • ——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！
• 感谢的语言表现： • ——非常感谢您的关心和支持！ • ——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到
您的关心和支持！ • ——感谢您给我们提了这么好的建议！ • ——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了
询问的语言表现：
1. 请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？ 2.请问有什么需要我帮忙的吗？ 3.请问我能为您做些什么吗？ 4.请问什么时候方便再次与您联系？