2009.02
服装 / 饰品
通过规范化取得一个好的印象
服装、饰品表现了一个人的性格及对工作的态度。我们 要对我们自身的服饰是否符合公司的形象，是否能让顾 客感觉到“不愧是贵丽的窗口”进行再检查。
一、着装原则
TOP原则 T. Time O. Occasion P. Position
时间 场合 地点
面对客户
通过将整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递了这 样一个信息：他得到了你全部的、毫无分散的注意力。如果你从客 户那儿转过脸去会使他感到其他的事情正在干扰你。
向前倾身
轻轻地向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。
手势-1
五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明 指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手， 不要用食指 与人交谈时手势不能太多，过多的手势 让人目不暇接，有失端庄、大方的仪态 手臂上举时，尽量不要超过头，最多只 是让指尖过耳 两臂张开时，其间的距离不宽过两尺半
确认一下自己的工作服
通过规范化取得一个好的印象
1.根据季节穿着所规定的工作服
经常换洗，使制服保持清洁、挺括
当因无法洗去的污渍或破损而无法使用时向经理申请交换
2.在着用冬装的时候一定要带领带；
工藤
3.一定要佩带胸牌；
4.每天早上要刮胡子；
5.要注意鼻毛、鬓角和头发；
服装代表着一个人的个性，着装整齐可以给顾客留下一个好的印象。
二、仪表仪态
身体语言主要包括： 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体的距离 站 坐 走 礼节
肢体语言
风度与气质是美丽姿态的一体的两个方 面，气质蓄于内，而风度形于外，无论 是动态还是静态，都可以从一个人的行 为、神态、个性等方面流露出来，一个 人的姿态也表达了其内在的精神状态与 感情，从一个人的姿态，多少能探知其 心理状态。
面对面
表情语言 肢体语言
38％ 55％
语言 7％
我们如何从他人那里获取信息？
•55%的人从他人那里得知的信息来自对方的肢体语言 •38％的信息来自对方说话的表情语言 •7％的信息来自对方的口头语言
眼神-1
•目光接触是最有效力的身体语言技巧之一，它被称 作专心的技巧，因为它可以让客户了解你正在饶有 兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看 法。目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话， 也可以了解他的感受。
•把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效 的目光接触。如：客户一走近你，不管你在做什么 ，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光 接触。当谈话继续时，应该不时地移开眼光，避免 给人一种印象，认为你正盯着他。
眼神-2
眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用 眼神把对方拒千里之外 眼睛里应透出自信诚恳，凝静安详 谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三 角区，给人以专注、认真的感觉 不要直盯着对方，会给人以咄咄逼人的 感觉 不要东张西望，切忌打量对方的身体， 否则是不懂得尊重别人
细节-2
头发： 男士：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，
鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑 色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发 长不得短于2公分。 女士：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。 保持整齐、清洁、光亮、无头屑。不留 怪异怪异发型，不染与发色反差大的顔 色。
细节-3
面en 地点 时间
Why 原因
What 干什么
服装 / 饰品
工作服是否干净，是否熨烫过。 纽扣是否全部系好。 工作牌的位置是否正确。 化妆是否和工作环境相符，是否有品味。 头发的发型是否干净利落与工作环境相符。 手指甲容易引起注意，手是否清洁，手指甲是否剪短。 意外的是鞋也容易引起注意，是否穿着简单的便于活动 的鞋。 装饰品（耳环、项链、戒指）是否使用不会妨碍工作的 东西。
眼神-3
对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或 不断看表，这种动作表示你不耐烦 不使用游离不定的目光，但当对方接电 话时或别人插话时可以使用 当双方都沉默不语时，不要盯视对方， 会给人以拘谨的感觉 最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被 轻视
面部表情
•你的面部表情就像一块告示牌，它能让你 周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。 客户并不关心你这天是否过得非常糟糕。 •在开始说话之前，你的面部表情表现出一 种积极的精神状态。 •然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整 你的面部表情来配合他们的心理状态。
细节-1
指甲：保持清洁，男士指甲长不得超过指甲床 0.5mm，女士不可涂顔色艳丽的指甲油。 鞋：清洁、光亮，男鞋后跟不能高于3公分， 女士可着与服装相配的中、高跟鞋，不穿露脚 指凉鞋，尤其不得涂艳丽脚指甲油，着时装拖 鞋。 袜子：男士应为黑色或深兰色，无破洞，裤角 不露袜口，女士应着与服装顔色相配的薄丝袜， 无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。
垢。 女士：应化淡妆，顔色应自然、与服装顔
色协调。可适当使用香水，但气味应清 新、淡雅，不能过于浓郁刺鼻。
细节-4
服装 男士：着西装、系领带，西裤有裤线。佩
戴胸牌，扣好钮扣，不能有破损、缺扣、 污迹。 女士：着职业装，如套装、套裙，不得穿 吊带裙、超短裙等不适合办公场所的服 装。佩带胸牌，扣好钮扣，衣物清洁、 整齐。可适当佩带饰物，但不得夸张、 过分。
身体姿势和动作-1
为表现出你非常热心地倾听客户的谈话， 并且对此很感兴趣，你应该做到 点头 面对客户 向前倾身
身体姿势和动作-2
点头
不需要用语言表明你正在注意倾听别人说话的最好方式之一就是 点头。当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插 话，但你有希望让他知道你正在听他说话，这个时候点头非常有效。 注意：偶尔的点头表明你正在倾听;但是持续不断的点头则表露了不 耐烦的情绪
手势-2
两臂无论如何挥动比划，两腋都应夹住， 手肘部分也应尽量靠近自身为原则 手腕的摆动、转动不能太快太重，幅度 不宜过大 手掌的掌心，尽量不全面的朝外示人， 应采用手背或手掌外侧 五个手指尽量不全部伸直或分开 手式的运用要尊重客人的风俗习惯
身体的距离
•个人空间是指在你和他人之间，令你们感到很自在的 距离。如果他们靠近你，侵入了你的个人空间，你便 会不加思索地自动后移。 •如果看到对方从你这里向后移，你应想到他这样作是 想为自己创造更好的空间，这时你应当向后退，保持 你们的距离。 •通过保持一个合适的身体距离，你们可以促进交流， 使人更加舒服自在，彼此更加信任。