零缺陷； 必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现
●零缺陷基本含义是：
F —First ：首先，决定你需要采取 ZD 战略，并
A —Announce ：宣布一项清楚而明确的质量政策
N —Next ：其次，通过行动展示管理层的决心，同时
A —Assure ：确保每一个人都接受教育，以便能够实施质量改进
T —Then：然后，要动手根除向“不符合”妥协的机会
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增加不必要成本
疑 问 点：利润很高吗？增加成本没关系吗？
说 明：1.利润=售价-成本 成本UP,自然利润降低。 2.解析对策成本面结果有三种:
a.成本UP:需有UP的合理原因,需检讨合理与不合理 b.成本不变动 c.成本下降:GOOD
3.成本UP部份由厂商吸收,虽然不影响SY,但对总体 成本仍是上升的,亦非好之对策。
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三不原则
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不接受
三不
不制造
不流出
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三现主义
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三现
现物 现状
现场8Biblioteka 精选PPT现状表述内容
1、机种、零件名称/号码 2、发生场所/环境/使用条件 3、发生的现象/问题 4、发生日期 5、引擎号码 6、发生件数/严重性 7、行驶里程/耐久性 8、制造日期/批重性 9、出车日期/库存性 10 不良物品质确认 11 量产中品质水准确认 12 开发阶段品质水准比对 13 设计变更履历 14 其他异常履历 15 标准确认（图面、作业、QC工程检验…）
I —Insist ：坚持每一家供应商都这样做
C —Convince ：说服每一个人使他们明白大家本来就是相互依存的
S —Satisfy ：让客户满意是第一、最后以及随时随地都要做的事情
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三检制
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●自检：自己检验。 ●互检：班组长检验；班组长责任制。 ●专检：检验员检验。 ●检验的职能：鉴别、把关、报告、监督。 ●检验方法：感官检验（视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉）。 ●不合格品处置方法：让步接收，返工/返修，报废，改作他用。
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对策内容之 执行成效
效果确认
实际品质水 准效果确认
临时对策之执行成效
永久对策之有效性
•零件之品质特性 （制程能力的改善） •完成品之品质水准 •耐久品质水准确认 •市场品质状况确认
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标准类反应 源流回馈
S.O.P修订
•图面 •零件检验标准 •QC工程有 •作业标准 •试验规范 •限度样品
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五原则
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五原则
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把握现况 - 5W1H
WHO 谁 – 类型、种类、受影响的部分。 WHAT 什么 – 问题的症状，尽可能使用图表，将问题表达清楚。 WHEN 何时 – 记入问题发生的日期。 WHERE 何地 – 记入问题发生的场所。 WHY 为什么 – 具体的内容 HOW 怎么样 – 问题是怎样发生的 HOW MANY 什么程度 – 问题发生的量，程度。
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质量是企业的生命 安全第一 品质至上
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对质量的要求
品质就是安全
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你--不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西--因为降落伞没有打开！
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？---有，吃了一口之后，发现……
5、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨---你还敢鼓励女朋友去坐吗？
6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严 重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏…………………………..
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质量的定义:
什么是质量?
狭义的定义：
质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足 顾客和其他相关方要求的程度。
注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。
广义的定义： 质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。
如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生 产周期、库存周转频次等。
•工程作业者 •进料检验者 •市场服务者 （品质通报）
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采取对策
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1、针对发生的问题采取临时对策与永久对策。 2、发生对策（硬件对策）流出对策（软件对策） a.因为可能由对策带来新的问题，需要对这些潜在问题进
行分析、评价（预测）。 b.查明可能会演变或问题的潜在原因。 c.制订作为预防手段的计划。
流出 原因（又叫软件方面的原因）两方面进行。 4、WHY、WHY分析的信息来源，基本上是以特性要因图为基础。 5、为了说明真因，可以加入插图。
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临时对策
（防止恶化扩大） 适
当
对
永久对策
策
（避免再发）
对策情报传达
•已流入市场处理 •库存成品处理 •半成品处理 •不良品处理
•制造面、流出 面之治本对策 •水平展开对策
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基本概念
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1.零缺陷： ●作为出身于医学世家、自己也开过诊所的克劳士比，在克罗斯莱公司和本迪
克斯公司工 作期间，担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作兼职售货员，使他用医
学的思维 和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义 。
●零缺陷管理哲学（Crosbyism）基本原则： 一个核心： 第一次就把正确的事情做正确 二个基本点： 有用的和可信赖的 三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要 四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是
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查明原因 查明原因
查明原因 问题 要因 真因
5M1H分析 5W2H分析法
特性要因图
NG再现
再现试验
OK再现
不良再现 不良原因 （制造面）
流出原因 （流出面）
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查明原因
Q&A 、WHY WHY分析 1、通过WHY、WHY的反复5次进行分析找出真因。 2、WHY、WHY的疑问必须使之与问题现象相关联，建立系统来进行。 3、WHY、WHY的分析要从问题发生的原因（或叫硬件方面的原因）和
解析对策必须顾虑成本面
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变化点分析4M1D
疑 问 点：以前为何不会发生不良，现在才发生？ 一定是哪里有变更，变化点在哪里？
思 考：不良隐藏於变化点中。
分析方法：4M1D里寻找真因 人[Man]：人员有否更换，有否依标准作业、人员之 士气等。 机[Machine]：机器设备、镆、治、检、工具有否调 整、变更等。 材[Material]：材料有否改变、前工程流入件不良等。 方法[Method]: 标准有否规定？标准是否明确？ 设计[Design]: 是否设计变更等。