公务接待礼仪
技能训练
二、情景模拟
场景1：2008年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然
看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不 耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没 有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经 理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一 下。”演示李华怎样处理这件事。
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宴请程序
１、迎客
提前到达宴会场所，检查相关设 备和准备工作；主人一般位于大门口 迎客。尊贵客人到达，主方还可将人 员排成两排在大门处欢迎。
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宴请程序
２、入席
人数较多时，要事先在桌上 摆放名牌。入座时，背对门口的 座位一定要由主方人员来坐，这 是个下座。
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主
次
主
桌
桌
桌
次
桌
门
门
◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之
桌为上。
◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，
里侧之桌为主。
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课堂练习：中式宴会的桌次安排
l 把主桌①、 次桌②③分别填进代表桌面的圆圈里
次
主
次
桌
桌
桌
②
①
③
门
居中为上。 主桌的右手为上，左手为下。 即右高左低。
接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中
要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置 及设备准备，保证随时能提供利用。
4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。
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接待工作
（3）接待过程中的次序礼仪要求 就坐时，右为上座。即将客人安排在组
织领导或其它陪同人员的右边。 上楼时，客人走在前，主人走在后；下
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、 提供经费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
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相关知识
根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，
同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的
说明和要求：
请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学 评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足 的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会 怎样处理和表达。
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技能训练
场景2：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的， 事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位 还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都 满意?请学生演示一下秘书张艳。
请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张 艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。
说明和要求：
(1)个人思考(5分钟)；
(2)小组讨论（10分钟)；
(3)班级同学演示(25分钟)；
(4)教师总结(5分钟)。
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问题讨论
1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在 接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约 的，后一位是已预约的。她怎样处理才能使所有 的客人都满意。
财务处职责:公务接待经费预算和结算管理 工作。
机关服务中心职责：总关级公务接待的餐 饮、住宿、车辆的具体安排工作。
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一套完整的公务接待流程
接对方通知 分管关领导
报关办公室 答复对方
主任审核 对方公函
收文
确定牵头接待单位（A）
A单位制定方案
报A分管关领导
由A将方案发协办单位 根据职责分工公落务接实待礼仪
方案制作中的注意事项
l 1.了解来宾的基本情况。（来宾的人数、姓 名、性别、年龄、 民族、职务等）
l 2.了解来宾到达方式、是否需要接机等。 l 3.确定接待规格、拟定日程安排、提供经
费列支。 l 4.确定用餐、住宿、车辆安排。 l 5.确定宴请、会谈的时间、参加人员等。
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接待工作
（6）制定接待工作计划
D
C

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3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序
记程车的座位次序
司机
D
C
B
A
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技【能训训练练目标】
通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访 者。 一、案例分析 案例1： 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你 的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部 与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应 该如何处理这种局面? 说明：(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一位中心发言人，归 纳该组同学的发言；(3)每组中心发言人在全班发言；(4) 老师作最后总结；(5)讨论30分钟，班级发言15分钟，老 师总结5分钟。
宴请程序
３、致辞、敬酒
致辞要事先准 备好，一般主人 先讲，客人致答 辞，客人也可在 宴会中间致答辞。 席间可进行适当 交谈。
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４、交谈
主人要引导客 人愉快地参与交谈， 使席间充满和谐愉 快的气氛。
5、散席
主人应送客人 至大门口。
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课堂练习：中式宴会的桌次安排
l 把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里
公务接待礼仪
2020/11/5
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分享目 的
《拱北海关公务接待工作管理办法》的 产生背景；新办法的内容特点；接待工作 的内容、种类和要求；按照行动规范做好 接待的准备工作；
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新办法产生的背景
l 1.《党政机关厉行节约反对浪费条例》、 《党政机关国内公务接待管理规定》 l ——国务院
2、 某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此 类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都 是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品 供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原 规格接待?
3．某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公 司开会，会期3天。请拟定一接待计划。
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演讲完毕，谢谢听讲!
楼时，主人走在前，客人走在后。 迎客时，主人走在前；送客时，主人走
在后。
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接待工作
进梯时，有专人看守电梯的，客人 先进，先出；无人看守电梯的，主人 先进，后出并按住电钮，以防电梯门 夹住客人。
奉茶、递名片、握手。介绍时， 应按职务从高至低进行。
进门时，如果门是向外开的，把 门拉开后，按住门，再请客人进。如 果门是向内开的，把门推开后，请客 人先进。
再见，see you again
2020/11/5
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l 2.《海关系统贯彻落实<党政机关厉行节约 反对浪费条例>的实施办法》 l ——海关总署
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新办法的特点
l 规范化 l 精简 l 明确了勤俭节约为目的
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接待工作的原则与宗旨
1.细致安排 2.加强沟通 3.热情周到
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公务接待的管理职责
l 办公室职责：统筹协调和管理本关公务接 待工作。
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接待工作
涉外活动礼宾次序安排
按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列
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宴请接待
宴请的形式
¡ 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少， 可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、 茶会、工作餐等。
宴请的目的
¡ 可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有： 为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览 会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。
次 桌 ②
主 桌 ①
次 桌 ③
门
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课堂练习：中式宴会的桌次安排
l 把主桌①、 次桌②③④⑤分别填进代表桌面 的圆圈里
次桌 ②
次桌 ④
主桌
①
门
次桌 ③
次桌 ⑤
在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。
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3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序
主人开车时的座位次序
主人
A
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宴请接待
宴请的筹备
1、确定宾客名单，发出正式请柬 2、确定宴请规格 3、确定宴请时间，选好宴请场所 4、确定菜单 5、排定座次（如下图）
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排定桌次和座次。桌 次地位有高低，以主 人的桌为基准，右高 左低，近高远低。座 位中，以主人（女主 人）为中心，近高远 低，右上左下。