附件1
培训大纲及师资简介
【培训大纲】
第1讲：客户投诉处理的深度思考和系统思考
1.1 技巧诚需要，深度思考更重要……
Ø投诉处理的读书、读事、读人
Ø投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2 客户投诉问题”停车场“
Ø投诉处理的精细、精益分析
Ø公司规定很明确，就是客户不理解
Ø他也为难我也难，这事叫我怎么办
1.3 消费者的九大权利解读
Ø安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
Ø结社权、受教育权、受尊重权和监督权
Ø行业相关案例演练
第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措
2.1 投诉处理的基石
Ø之一：客户服务的职业特质培养
Ø之二：积极的客户服务心态培养
Ø之三：客户服务的职业美感培养
2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
Ø环环相扣，过程提醒
Ø闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区
2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø“诊断”的差距、“处方”的差距
Ø“药房”的差距、“医嘱”的差距
2.5 投诉处理步骤的两个视角
Ø企业有理——案例解析
Ø客户有理——案例解析
Ø不知谁有理——案例解析
Ø致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
Ø期望显性、公平可靠
Ø管理承诺、“开说明会”
2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析
Ø内外部服务承诺
Ø客户细分服务细分
Ø一线人员授权的1=0.9+0.1
Ø优秀服务的识别与激励
第3讲：投诉处理中的沟通与说服
3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥”
Ø六个视角，六类举措
3.2 投诉处理中的聆听与提问
Ø营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.3 如何说服客户接受解决方案
Ø苏格拉底法的应用演练
Ø卡耐基提问法的应用演练
3.4 web2.0时代投诉处理的思辨
3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进
第4讲：从投诉处理到危机公关
4.1 企业危机的分类及处理原则
Ø投诉及危机的五级分类方法
Ø速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø灵活原则、系统原则、情感原则
4.2 危机公关中把握的要点及任务
Ø准备、确认、控制、解决、转化
Ø企业危机公关五项主要任务
Ø投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持
【师资简介】
刘炜老师，男，中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师。

◆国际IRCA注册主任审核员，中国飞天国际教育集团特聘讲师。

◆ 6西格玛黑带大师，曾就职于美国麦肯锡公司；
◆中国国际航空公司金卡客服中心主任，上海航空客户服务高级培训师，上海汉宇房地产公司管理顾问，并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训工作。

◆上海交大、复旦大学、南航大等多所大学客座教授；
专业特长：
◆客户服务品质管理、投诉处理、标准宣贯及客户满意测量系统的指导建立、实施及相关培训；
◆客户关系管理、企业CRM战略管理系统的策划建立及相应系列培训；
◆ BPR，物流规划，6S管理；
◆熟悉国内法律法规，风险管理、危机管控；
◆精益生产系统的实施辅导，品质能力提升、生产效率提升项目规划和实施；
◆ ISO9000/ISO14000/OHSAS18001等管理体系辅导及相应体系内审员授课。

◆主讲课程有《客户心理与沟通》、《顾客投诉管理与处置技巧》、《投诉中媒体的应对》、《客户关系管理》、《顾客满意度测评》、《风险管理与危机管控》等。