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客户销售实战技巧
•客户需求的类别
•机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术
•个人需求：生存：衣食住行、钱 安全：稳定、承诺
•
归属：参与活动、团队 自尊：奖励、称号
•
自我实现：成就、领导、升迁
机 求构
需
•
•供应商
•满足机构的利益 •不能满足个人的利益
•局外人
•不能满足机构的利益 •不能满足个人的利益
报价
•提出初步 •确定项目 •确定具体 •根据采购
的解决方法 的时间表和 的、量化的 指标对厂家
和建议
采购预算 采购指标 进行评估
•发起者 •决策者 •设计者 •评估者
•谈判
•跟进 •服务
▪ 影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手
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客户销售实战技巧
•满足客户需求的销售过程
客户销售实战技巧
•如何挖掘客户需求？ •什么是需求?
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客户销售实战技巧
什么是需求?
•需求=需+求 •Demand •=Need+Want
•需要和需求的区别： •需要是人本能的欲望，不是 •你能左右的； •需求是个体的欲望！ 所以因为二者的不同，你要 •对它关注程度也不同！ •分清你的欲望是需要还是需 •求，你就可以具有清晰的思 •路和正确应对方法！
决策者
•决策层
设计者 评估者
评估者
使用者 发起者
•管理层
设计者
•技术部 门
使用者
•操作层
•计划／ 财务／采 购
•使用部 门
客户销售实战技巧
第三步：分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系 第四步：制定客户关系攻关计划（认识5人以上）
•姓名 •职务
•XX •局长 •XXX公司
•决策 •中立•认识
•特征 •针对事实
•针对问题 •针对不满和问题
•针对影响 •针对问题可能产生的后果
•举例
•局里有多少电脑 ？ •能服务的过来吗 ？
•使用单位有意见怎么办？
•针对需求被满足 •针对解决方案及价值 •我们帮您配个专人服务好不
好
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客户销售实战技巧
•如何挖掘需求——特别提醒
▪ “我以为”——了解客户需求的最大忌讳
销售6阶段提前于客户采购6阶段，我们应该
▪ 发现需求：建立信任—刺激使用部门的需求来促进需求的形成
▪ 酝酿和设计：把握需求—参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品
▪ 评估和购买：展现价值合理报价—关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交
▪ 安装：满意客户—保质保量履行承诺
•引导期
•信任
•需求
•竞争 •价值期 •价格
•解决方法
•面
•需
•求
•采购指标
客户销售实战技巧
•客户需求如何演变
•客户采购六阶段
•安装实
•采购前期
•购买承 施
•评估比 诺
•系统设 较
•采购酝 计
•采购后期
•发现需 酿
求
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客户销售实战技巧
•客户需求如何演变
•
客户采购的具体过程——你何时介入？
•发现需求 •采购酝酿 •系统设计 •评估比较 •购买承诺 •安装实施
•发起者发 现达到目标 的问题和障
碍 •发起者与 设计者初步 讨论项目的
可行性
•决策者得 到汇报，对 项目进行评
估 •决策者得 到与设计者 讨论项目的
可行性
•设计者分 析问题，提 出解决方案
•设计者了 解主要潜在 供应商的产
品特点
•邀请潜在 供应商，并 提供采购指
标 •供应商依 据采购指标 提出方案和
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▪ 项目资料
- 客户最近的采购计划
- 客户这个项目主要要解决的 问题
- 采购决策人和影响者
- 采购时间和预算
▪ 个人资料
- 家庭情况
- 家乡
- 毕业的大学和专业
- 喜欢的运动
- 喜欢的餐厅和食物
• 参加的其他商业组织
- 与客户机构其他同事间的
关系
客户销售实战技巧
二、相知阶段——如何建立信任
•地市局
•地市局
•运营维护部 •运营维护部 •计划财务部
•设计 •支持•同盟 •设计 •中立•信赖 •使用 •支持•同盟 •使用•中立•认识 •评估 •反对•认识
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销售箴言（初识阶段 ）
§ 负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户 § 客户不见你，他是有难处，你要找到原因 § 良好的合作从第一印象开始 § 要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井
•XXX •局长 •XX •部长 •XX •部长
•地市局
•运营维护部 •计划财务部
•评估 •支持•约会 •使用 •中立•同盟 •评估•中立•认识
•XXX公司
•角色 •立场•关系
•关系：认识/约会/信赖/同盟
•立场：反对/中立/支持
•角色：发起/设计/使用/
•
评估/决策
•XXX •工程师 •XXX •工程师 •XX •部长 •XX •部长 •XX •部长
•处理异议
异议伴随销售全过程
意味着：客户购买的:兴趣／反对／策略 提出异议的原因：
§ 理性：没有实用性和使用价值 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 对产品的使用有误解 与需求不相符，针对性不强 想杀价
•价值
•价格
•顾客心理 各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受， 关键看你如何打动他
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•产品介绍（FFAB）
§ 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 你知道客户关注什么吗？
(喂猫的故事)
§ 在确认了客户的需求和关注点后，结合Think产品的优势（向自己的优势引导）， 展开介绍，注意针对每一点逐一介绍
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如何挖掘需求
▪ 倾听客户心声 ▪ 与客户发生共鸣 ▪ SPIN引导法 ▪ 确认客户需求
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提供解决方案
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•如何挖掘需求——提问方式
•灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的 方向靠拢
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•如何挖掘需求——提问漏斗
不要“我以为”——根据客户的话，主观“猜想”他的意思。
正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）
▪ 需求引导——了解客户需求的最终目的
•
了解真正的需求（知道背后的原因或动机）：
•
提问：“您这样的目的是？” 或 “您的意思是？”
•
转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）：
§I 代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它 能够引申出更多问题；
§N 就是Need-Payoff Questions，即告诉客户 关于价值的问题。
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•如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法
•由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求
•提问针对性 •针对现状
•
先了解真正的需求，再用正面/反面案例说服引导
•
例如：客户要64位显卡，我们在128上有优势，
•
提问：“您要的64位的目的是？”
▪ 保险问题——最后一句话：您还有其它问题吗？
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客户销售实战技巧
•2.2呈现价值
什么是销售：引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动
PPT资料
§ 背景资料 - 客户组织机构 - 联系电话 - 通信地址 - 网址，邮件地址和邮政编码 - 同类产品安装和使用情况 - 客户的业务情况 - 客户所在行业的主要应用
§ 对手资料 - 产品特点和价位及使用状况 - 客户对竞争对手的满意度 - 竞争对手销售代表的名字，销售的特 点 - 竞争对手销售代表与客户之间的关系
•合作伙伴
•满足机构的利益 •满足个人的利益
•朋友
•不能满足机构的利益 •满足个人的利益
•个人需求
•显性需求：Want •隐性需求：Need
• 背后的需求 • 话外音
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什么是需求?
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第五级需求 自我实现的需求 第四级需求 尊重的需求 第三级需求 社交需求 第二级需求 安全的需求 第一级需求 生理上的需求
•个
•用
•情 •需求
•人 •资
•况
•料
•组织资料
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客户销售实战技巧
拜访客户
目的： 互换信息（获取必需的客户信息） 给客户留下好印象 达成第二次拜访约定
拜访前: § 带资料和小礼物 § 仪表：首次见面着正装，体现职业形象（第二次可视情况） § ２人去：与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题或给客户带来价
阶段目标： § 掌握客户隐性需求，与关键人约会 § 让客户认可你、产品/服务、Think，有意采购 主要挑战： § 如何挖掘需求 § 如何呈现价值，处理异议 § 如何与客户交往，建立信任
• 3、做生意
• 4、长期合
作•经营阶段
• 1、相互认 识
•初识阶段
• 2、相互了 解
•相知阶段
•交易阶段
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四
•步骤 五
•重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 •有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕
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•步骤 六
•总结产品服务/方案对客户的利益