广东有线广播电视网络股份有限公司BOSS业务规范客户管理规范版本号：1.0.0广东有线BOSS重构业务组二〇〇九年十二月版本变更页文件变更记录目录1目的 (6)2管理组织 (7)3定义 (9)4客户概念在公司管理中的视图 (11)4.1客户概念在公司运营中的地位 (14)4.2客户、用户、帐户关系 (14)4.3客户生命周期 (15)5客户管理基本规则 (16)6客户信息分类 (18)6.1客户信息视图 (18)6.2客户基本信息 (18)6.2.1 客户基本信息表格（表6-1） (20)6.3客户服务信息 (23)6.3.1 客户服务视图表（表6-2） (24)6.4客户扩展信息 (26)6.5客户帐户信息管理 (27)6.6客户信息的展现 (28)6.7客户标识码定义 (31)6.7.1 客户标识码的定义 (31)6.7.2 客户标识码的构成 (31)6.7.3 客户标识码的管理 (31)7集团客户与集团个人客户 (34)7.1集团与个人客户管理关系 (34)7.2集团客户关键成员信息 (34)8客户信息建立、变更 (36)8.1主动型客户新建流程 (36)8.2潜在型客户新建流程 (38)8.3客户资料变更 (39)9客户的认证管理 (42)9.1客户证件登记 (42)9.1.1 商业和集团客户 (42)9.1.2 个人客户 (42)9.1.3 购买虚拟卡业务的客户 (43)9.2客户密码认证 (43)9.2.1 一般客户 (43)9.2.2 特殊客户 (43)9.3客户的密码管理 (43)10客户评价及管理 (45)11客户信用度管理 (47)11.1制定信用度规则 (55)11.2维护信用度 (55)11.3监控信用度 (56)12客户忠诚度管理 (57)12.1制定客户忠诚度培养计划 (57)12.2执行客户忠诚度培养计划 (58)12.3评估客户忠诚度培养计划 (60)13客户挽留与赢回 (62)13.1制定客户挽留与赢回方案 (62)13.2执行客户挽留与赢回方案 (64)14客户级别管理 (67)14.1业务定义与要求 (67)14.2分级分类的范例 (68)14.3 客户服务等级（范例） (69)14.4服务等级的变更管理 (70)15客户积分管理 (47)15.1说明 (47)15.2术语和定义 (47)15.3业务说明 (48)15.4积分计算 (48)15.4.1 积分计算要素生成 (48)15.4.2 积分类型参数管理 (49)15.4.3 积分规则管理 (49)15.4.4 赠送积分管理 (50)15.4.5 客户积分调整管理 (50)15.5积分回馈管理 (51)15.5.1 积分回馈产品管理 (51)15.5.2 积分回馈规则管理 (52)15.6积分帐户管理 (52)15.6.1 积分帐户管理 (53)15.6.2 积分消减及返销管理 (53)15.6.3 积分过期失效管理 (54)15.6.4 积分冻结与解冻 (54)16客户服务协议管理 (72)17客户档案电子化管理 (74)17.1要素与结构 (74)17.2客户合同、协议信息管理 (74)17.3客户业务、产品宣传资料管理 (74)17.4销售技术演示方案宣传资料管理 (75)17.5客户档案管理流程 (75)1目的客户信息是指广东有线从多种业务处理渠道所获得的，所有对客户情况的表述，它是公司资源的重要组成部分。
为保障客户信息的有效传递和合理使用，因此在使用和传递过程中要加强对该部分信息的保密、控制和管理。
2管理组织广东有线的客户管理规定和客户信息管理职能属于XXXXX部，由该部门对客户信息进行增加、变更、注销，并对信息的准确性、完整性承担责任。
客户管理涉及岗位：客户经理、资料管理岗、客户代表（营业员）客户经理岗位职责：1、负责公司各项产品、业务的推广和销售工作，拓展目标市场，按时完成公司下达的销售任务。
2、负责分析客户需求，为客户提供全方位广电产品服务，协助客户解决问题。
3、负责与客户沟通，维系客户关系；负责分析行业或区域市场特点，收集市场的竞争信息，制定相应的客户拓展方案。
客户资料管理员岗位职责：1.贯彻执行国家和广电总局、省广电局关于客户档案工作的政策、法律、法规,以及上级和本市档案局制订的有关档案管理的规定、办法、细则。
2.制订实施本单位客户档案管理年度工作计划。
做好客户档案材料的收集，整理，保管，统计，鉴定和提供借阅等工作。
编制检索工具，使用电子计算机管理档案，提高档案工作效率。
3.对接收的档案材料要严格把好质量关，不符合案卷质量的要退回原部门重做，直至达标才能接收；要认真做好接收登记，及时整理和分类排架。
并按照规范化、标准化的要求，指导各营业点、分部资料员做好材料的收集、整理和装钉工作。
4.要作好档案的统计鉴定工作，及时准确地按要求做好档案的统计年报工作。
对已达到保管期限和超过保管期限的档案，并按规定做好档案的销毁工作。
5.切实做好档案的保护工作，认真做好"七防"工作(防尘、防光、防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠)，保持库房清洁和整齐，确保客户档案材料的完整与安全。
6.严格执行国家有关保密工作规定，执行本单位档案的保密制度,维护档案的完整与安全。
3定义客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的个人和组织。
为了更好服务广东有线的客户，便于企业开展各类营销活动，将广东有线客户分为个人客户、商业客户、集团客户三大类。
客户也是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的广东有线产品的所有者（人或组织）。
广东有线产品的租赁者作为终端产权关系的一种特殊情形，也视同为客户。
个人客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品并使用标准服务流程和标准服务合同的个人。
例如：家庭CM客户、家庭多机顶盒客户、居民客户、高清、标清、互动个人客户、租户。
个人客户也是指一个使用广东有线（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人，个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
个人大客户使用业务量大、通信费用高或者是具有战略意义的那部分客户。
各地按实际操作情况由低到高分为不同等级。
商业客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的组织，商业客户的服务对象定义为以营业执照和机构代码等书面形式登记的的法人。
例如：广东有线提供信号服务的宾馆白云宾馆、订购付费频道的酒吧、华南理工大学、写字楼。
公司不准备对商业客户的内部用户提供标准的服务。
集团客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的团体，对集团客户的服务对象包含其下属客户，对集团客户本身仅进行合同资料管理。
例如：广铁、三网通。
集团个人客户: 纳入集团管理的广东有线的个人客户。
客户统一视图：客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合，是企业洞察客户需求，开展精确营销的基础。
根据在营销工作中的用途和获取难易程度，将客户统一视图中信息分为客户基本信息视图、客户服务信息视图和客户扩展信息视图三个层次。
客户接触广东有线与客户之间通过各种服务界面的一次交互称为一次客户接触，一次客户接触的结果包括：销售线索，销售机会，（销售）订单及服务请求（包括主动服务和被动服务）。
主动服务主动服务是指为提高客户的忠诚度，由广东有线主动发起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息发布等服务。
品牌从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。
付款方式是客户支付广东有线产品服务费的方法，包括托收、非托收（现金）等。
付费方式广东有线的产品的预付费、后付费属性。
付费计划付费计划是指客户缴纳服务费用的付款方式、付费的帐户以及客户化帐单格式。
付费计划包含不同的产品的不同的付款方式。
也支持同一产品优惠到期自动变换为标准收费。
预付费业务客户预先购买一定价值的使用时长，用户使用时，对其实时计费，从预先购买的时长里减去本次费用，直至预付金额全部用完。
4广东有线CRM模块结构市场营销是CRM的销售行为的依据，包含市场计划、营销活动管理、主动营销三大部分。
市场计划模块是公司行政层根据公司计划和市场反映制定市场计划的工具，是营销活动管理与主动营销的目标；它包含制定计划、执行计划、监控/评估计划。
营销活动管理对市场计划进一步细化，并且进行往下分配及其执行跟踪，它包含营销活动制定、分派、执行、跟踪、反馈主动营销是营销活动的一种细化，对客户进行主动营销；包含销售任务定制、销售机会管理、销售团队管理、销售合同管理产品由服务和费用组成，产品包含软硬件产品及其服务性产品，比如节目产品、设备产品、一次性费用等。
产品管理对产品与促销方案的产生、投入销售、下架进行管理，是CRM进行客户服务的基础，包含产品生命周期和营销方案管理。
产品生命周期管理是对软硬件、服务性产品进行配置、上架、变更、下架处理；它包含产品目录管理、产品定义、定价计划、产品规则、产品上架、产品变更、产品下架。
营销方案是对产品进行打包和二次批价；促销方案管理对促销方案进行配置及其上下架管理，为客户提供一定的优惠，达到促销目的。
它包含营销方案定义、营销方案资费、营销方案规则、营销方案上架、营销方案下架。
客户信息管理是对客户的基本资料进行管理，基本资料包括客户自然属性与社会属性。
自然属性，客户自身拥有的信息，比如姓名、身份证等；社会属性，客户与社会上其他群体形成的关系，比如客户关系等。
客户信息管理包括对个人客户资料管理、集团客户资料管理、特定客户资料管理、客户关系管理。
综合受理是CRM的中心，指广电通过各种服务渠道向客户提供满足客户需求的各种服务，它贯穿广电用户的整个生命周期：入网、服务变更、退网。
入网是自然人（客户）享受广电服务的入口；广电客户入网后，成为广电用户，享受广电提供的服务；它包含个人入网、集团入网、特约客户入网。
服务变更是广电提供的所有服务的集合，提供产品订购、停开、过户、迁移等等活动；它包含服务状态变更、服务产品变更、服务资源变更、服务地址变更。
退网指广电用户因为某种原因，不愿意再享受广电任何服务的行为；它包含退网申请、退网结算、退网确定。
客户服务特指call center，指局方通过call center给客户提供的被动或主动服务，包含客户受理、主动服务两大模块客户受理是客户通过电话等手段，对广电业务进行建议、投诉、保障、预约服务。
属于广电被动服务，包含投诉、建议、故障、预约处理。
主动服务是call center通过电话等手段，对广电客户进行主动服务，它包含客户回访、客户关怀。
客户评价管理是广电对他客户进行分析评价，并对不同的客户进行不同的服务处理提供依据，以提高客户的整体满意度；它包含规则配置、信用度管理、级别管理、忠诚度管理、预警与挽留。