评论与时 间
两极分化
消费者支持其活 动居多，大多数 抱观望态度，未 形成自己的立场。
有水源、工厂和产品品质进行参照比
严重。
对。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质 17311条转发，1613条评论。 量与标准的声明——复《京华时报》 676条正面评论，566条负面评论。 报道”的微博。
4月12日
11
人家要钱，这些要命！
2020/9/17
危机公关
12
农夫山泉事件分析
事件概述
3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色 不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城 等负面消息，陷入“质量门”。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“质量门”
事件概述
4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准 不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生 产标准进行了报道。
2020/9/17
危机公关
6
中国移动被利益冲昏头了吗？
2020/9/17
危机公关
7
夏枯草有毒？
2020/9/17
危机公关
8
侯耀华老先生为十多虚假广告买单？
2020/9/17
危机公关
9
上海钓鱼？
2020/9/17
危机公关
10
奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！Leabharlann 2020/9/17危机公关
发布会回应 企业被下架 媒体再引讨论
同行法律回应 企业自证清白 京华再引争议 企业出声反击 陷“标准门”
陷“质量门”
策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水 47条转发，44条评论。
日
含沉淀物的事件回应。
9条正面评论，17条负面评论。
3月25 农夫山泉官微发出“关于丹江口岸 253条转发，192条评论。
陷“质量门”
事件概述
4月14日，京华时报报道称，农夫山泉当前执行的地方 标准为2005年制定，是2002年标准的替代品，但 2005年的浙江标准在铬、霉菌、酵母等的限量上却大 大松于2002年的标准。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
京华再引争议 企业出声反击 陷“标准门”
农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润 1280条转发，1575条评论。
怡宝声明的回复”的微博。
240条正面评论，180条负面评论。
水军数量 较多。
策略分析——4月标准门事件
时间
应对策略
消费者反映
4月14日 农夫山泉于官方微博发出“浙江 263条转发，122条评论。 省质监局回应标准问题”的微博。 36条正面评论；12条负面评论。
危机公关案例分析
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书 中指出，每一个当权的人：“都应当像认 识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之 作计划一样，认识到危机也是不可避免的， 也必须为之做准备，这样做并不是出于软 弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后 的力量----学会与命运周旋.”
2020/9/17
危机公关
2
引例：肯德基“秒杀门”
2020/9/17
危机公关
3
一个简单的优惠 活动，仅仅因为 涉及细节的疏漏， 居然会让一个家 喻户晓的国际知 名品牌陷入一场 前所未有的品牌 危机。
2020/9/17
危机公关
4
其他事件 海口工商还是农夫果园有病？
2020/9/17
危机公关
5
中国竟生产烂货？
4月14日
农夫山泉官微公布吉林长白山靖 宇工厂、浙江千岛湖南山工厂、 湖北丹江口工厂、广东河源万绿 湖生产的农夫山泉检测报告。
414条评论，206条评论。 53条正面评论，19条负面评论。
4月15日
检测报告并非出
农夫山泉官微对京问华题时的报批次“，农且夫 山的泉回产复品。标准不如2吉自01林 有来2、 说年水浙 服的江 力”报的 。告报是没道
陷“质量门”
事件概述
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题， 公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况， 并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
企业自证清白 京华再引争议 企业出声反击 陷“标准门”
陷“质量门”
企业被下架 媒体再引讨论 同行法律回应 企业自证清白 京华再引争议 企业出声反击 陷“标准门”
陷“质量门”
事件概述
5月6日，农夫山泉召开新闻发布会，回应“标准 门”事件，并宣布退出北京市桶装水市场。同时， 表明已向北京市第二中级法院提起对《京华时报》 的诉讼请求，索赔6000万元。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
日
边杂物的说明”微博
30条正面评论，62条负面评
论。
策略分析——4月标准门事件
时间
应对策略
消费者反映
4月11日
农夫山泉于官方微博发出声明：（一） 5014条转发，1265条评论。
农夫山泉饮用天然水的产品品质始终 849条正面评论，163条负面评论。
高于国家现有的任何饮用水标准；
（二）我们有理由相信隐藏在幕后的 策划者就是华润怡宝； （三）我们将邀请媒体、消费者对农 夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
媒体再引讨论 同行法律回应 企业自证清白 京华再引争议 企业出声反击 陷“标准门”
陷“质量门”
事件概述
5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“标准门” 陷“质量门”
事件概述
4月11日，农夫山泉出声反击，矛头直指同为饮 用水品牌的“华润怡宝”。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
企业出声反击 陷“标准门”
事件概述
4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院 提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
同行法律回应 企业自证清白 京华再引争议 企业出声反击 陷“标准门”
陷“质量门”
事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业 销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处 理的通知》的消息。