目录第一环节：加油站规范服务的内容与要求 (2)⏹加油站服务的基本内容和形式 (2)⏹加油站规范服务的要求 (3)第二环节: 服务的基本内容及服务营销在加油站的应用 (3)⏹服务的概念 (3)⏹服务与有形产品 (3)⏹服务的特征 (4)⏹服务营销在加油站的应用 (4)第三环节:客户服务 (5)⏹客户接待礼仪 (5)⏹铃声响两次以内即有人接电话； (6)⏹实际接电话的人让客户等待电话的时间缩短到20秒以内； (6)⏹接电话时，第一句话一定是：“您好，中石化××加油站”。

(6)⏹以下为接电话忌语: (6)第四环节：服务质量监督 (9)⏹内部监督 (9)⏹外部监督 (10)⏹处理顾客投诉 (10)第五环节：特殊情况处理规程 (10)⏹加错油品处理规程 (10)⏹加油机乱码处理规程 (10)⏹数、质量纠纷处理规程 (10)加油站服务规范《学习目标》加油站管理人员在做好本职工作的同时，还要协助油站经理做好客户服务工作与员工管理工作，通过本单元的学习，让你掌握这方面的知识，使自己成为一个更为全面的优秀加油站管理人员。

第一环节：加油站规范服务的内容与要求加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。

因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的端项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。

有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使加油站生意兴隆。

⏹加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。

它涉及到加油站整体服务环境、员工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。

加油站的服务形式可以根据各油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务三种方式。

●售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。

企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。

例如：当有的顾客拎着一只塑料桶来加几升汽油时，如果我们的加油员只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就可能气走顾客。

再如，有些驾驶员对90#、93#、97#清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。

●售中服务售中服务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。

如端水递茶、拧启油箱盖、洗车、修车等。

营业员凭借熟练的服务技能和优良的服务态度，必然能促进油品的销售。

●售后服务售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。

产品售出之后，整个销售过程并没有结束。

因为现代营销过程没有始末，这次良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。

从顾客的购买心理来讲，他们购买产品时，不仅购买产品本身，还希望得到可靠而周到的服务。

当顾客购买产品出了问题又得不到售后服务时，就会使他们感到不满。

如果通过企业提供的售后服务加以解决，就可以消除顾客心中的不满使之再来。

例如，加油站可以通过开座谈会或采访的形式，对一些本地的老客户经常进行联系，调查他们对本站各方面的服务意见并进行相应的改进，这既能联络感情又能促进销售。

⏹加油站规范服务的要求为进一步加强加油站管理，树立中石化良好的企业形象，提高市场竞争能力和企业效益，目前在各加油站统一制定了服务质量管理标准。

在具体的服务操作中，应做到：●以诚待客，端正服务态度在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。

坚持微笑服务和温馨服务，顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

●改善加油站的服务环境服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响顾客购买物品的心情。

难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。

●端正仪表仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。

●设置各种连带服务项目加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。

●严格劳动服务纪律为切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业信誉，必须严格遵守劳动纪律。

第二环节: 服务的基本内容及服务营销在加油站的应用⏹服务的概念营销学之父菲利普科特勒对服务的定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。

它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。

”加油站在向顾客销售油品的同时提供服务，加油站的服务内容十分丰富，是一项综合性的工作。

它涉及到加油站整体服务环境，员工的仪表仪容规范服务程序、油品质量和数量管理、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等。

⏹服务与有形产品服务产品是相互联系的，实际上，几乎没有什么服务是不包含有形要素的，也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的。

通常来说企业向市场提供的既有有形产品，也有无形的服务。

生活中的许多活动，如银行存款、修理汽车、看电影、咨询律师等，都涉及到购买服务的问题。

同样，当顾客在加油站消费时，购买油品的同时也在购买服务，虽然顾客主要关注的是最终油品的使用效果，但是在整个加油消费的过程中，加油站服务人员对待顾客的态度也会对顾客的满意产生重要的影响，从而影响到加油站的声誉和销售业绩。

企业对市场的供应通常包含某些服务在内。

服务供应大致可分为5种类型：●纯粹有形产品。

此类供应主要是指有形产品，例如汽油、柴油，产品中不包含服务。

●伴随服务的有形产品。

此类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形产品，如汽车、电器、智能行业所销售产品，它将销售服务作为独立利润中心机会，为利润销售服务。

●有形产品与服务的混合。

此类供应包括相当的有形服务与服务。

加油站的油品销售服务属于该类服务供应。

●主要服务伴随小物品和小服务。

此类供应由一项主要服务和某些附加的服务或附属物品一起组成，如航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的开支并没有任何有形的物品。

但一次旅程中对顾客提供的有形物品如饮料、快餐、杂志等服务均属于附属品，其主要目的仍是提供服务。

●纯粹服务。

此类供应主要是提供服务，例如加油站内的汽车清洁服务、精神治疗和心理咨询。

⏹服务的特征1.无形性2.不可分离性3.可变性4.易逝性无权性⏹服务营销在加油站的应用●加油站服务竞争环境服务环境主要指在服务过程中能被顾客直接感知的服务场所及其环境，包括服务设施、服务工具、服务用品等。

服务环境的各组成因素变化都将影响到企业可能采取的营销策略，在整个服务营销管理中具有贯穿性的作用。

从市场营销管理的角度考虑，加油站服务竞争环境主要有三大影响因素：➢设计性因素是加油站自身的可控因素，其内容包括服务机构或网点的建筑物、周围环境、地段、内部装修、服务场地、布局、陈列、灯光、服务设施、服务工具、服务用品等。

在服务软件类似的加油站，其硬件的好坏对消费者的消费取向将产生重要影响。

➢周围因素指加油站的周边环境，主要针对同区内市场竞争对手的情况及消费者的需求等相关因素。

企业应根据周边因素的变化及时调整自身的服务手段与内容以适应市场的需求。

➢社会性因素主要受到政府、舆论导向及当时社会的大环境所影响。

企业应根据社会因素所带来的导向性，及时调整经营方向，并借助媒体的宣传，实现企业产品的销售。

●根据顾客需求提供差异化服务项目顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异性的服务项目。

➢提供加油之外的惊喜服务➢挖掘加油站潜力，扩大服务项目➢根据自身特点，提供特色服务➢排忧解难，为顾客出行提供方便●提升员工服务技能打造金牌服务质量作为加油站员工，每天在工作时间内要不停的接待顾客，甚至要面对那些提出不合理要求的顾客既要按照加油站管理的规定提供高质量的服务，又要根据顾客的不同需求提供个性化的服务，这些都给服务人员带来很大的压力和挑战。

提升加油站服务质量，提高加油站核心竞争力，打造金牌服务质量，对员工服务技能提出了更高的要求。

➢对顾客表示热情、尊重和关注➢帮助顾客解决问题➢迅速响应顾客需求➢设身处地的为顾客着想➢持续提供优质服务➢提供个性化服务第三环节:客户服务在加油站，我们每天都要接触许多客户，无论是固定客户，还是流动客户，对加油站来说都是世界上最重要的人，加油站每一位员工都应该为他们提供最真诚、最专业的服务。

由于统计人员要承担的工作和加油员有较大的不同，因此，为客户服务的内容和标准也会有所差异。

⏹客户接待礼仪客户都希望我们能提供舒适与快捷的服务，在为客户服务时，请牢记：满意的客户是最好的广告宣传。

对客户奉献微笑和真情。

微笑是不需要花一分钱的投资。

服务源自真诚。

要使每一点服务的改善都能带给客户更大的方便与满意。

你服务的人越多，你就越成功。

《相关知识链接》加油站电话服务标准：⏹铃声响两次以内即有人接电话；⏹实际接电话的人让客户等待电话的时间缩短到20秒以内；⏹接电话时，第一句话一定是：“您好，中石化××加油站”。

⏹以下为接电话忌语:●“××加油站，你哪里?”●“请讲！”●“喂，找哪位？”●打招呼标准➢动作标准眼神接触微笑、点头双手自然放在身体两侧与客户距离适中声音温和、亲切➢语言标准您好，欢迎光临➢详解在你用眼晴与客户打招呼的时候，切记时机的重要性。

你要在10秒钟之内与客户进行眼神接触，关注客户的时间不宜过长，过久地看着客户，会让他感觉浑身不自在。

眼神的接触显示出你想与客户进一步沟通的兴趣。

在客户与你的距离约3米时，你要对客户作出微笑动作，并示意性的点头。

与客户打招呼的距离控制在约2米左右。

在实际过程中，微笑一一点头一一打招呼的动作是连贯完成的。

与客户见面时，你应站立，双肩放平，双手自然下垂于身体两侧。

你应熟记客户的相貌，牢记客户的姓名。

在向客户表示问候时，悦耳的讲话声音会使客户感到舒服自然，而且声音低一些要比嗓门大更显得温和有礼，你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。

这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：a.不要说话过快或过慢b.语气、语调不要一成不变c.不要过于高声或过于轻柔d.说话时情绪饱满●正在工作时与客户打招呼标准➢动作标准马上放下手上的工作起身，抬头向客户微笑、点头➢语言标准您好，欢迎光临如：您早，××先生！➢详解在你工作时，恰巧有客户进来（办公室），无论在任何情况下都要做到以客为尊，你应马上放下手上的工作(包括整理货款或记账，并要先把贵重物品放进保险柜中)。