研发阶段的质量管理
北京科立特管理咨询公司 张晓东 博士
传统的质量管理
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
产生于泰勒时代(上世纪初)； 以检验为主要内容； 当时出现了专职质量人员, 无疑是
革命性的飞跃； “死后验尸”的问题。
◆ 以抽样检验和控制图的应用为起点；
◆ 美国国防部要求所有军工企业必须应
设计
、
评
价
试制、试销
群体调查法
综合案例分析
A制药厂是日本一家技术力量雄厚的企业， 其产品的主要消费对象是医院，评价不错，而且 占有率也挺高，但是，该企业面向大众、在药店 销售的产品一直是他们的弱项，所以该企业在一 般消费者的心目中并不象他们在专业领域那样有 名。今年，总经理在企业方针中明确提出：本公 司的产品过于专业化，要向社会推出一些日常大 众消费的药品，大幅度提高本公司在公众中的形 象和知名度。为此，策划部神田部长也很着急。
力
驶 的 安 定
坐
的 舒 适 …...
能
性感
胶
零
重单
料
件
量位
比
重
帘
重
量
布
胎 坯
重
重 量
量
前倒型和后倾型
设
计
更
改
件
日本
数
美国
90%
Sullivan L.P.
投放市场
时间
“源头管理”的呼声日渐高涨
日本： 进行更好地设计 提高用户满意度 企业领导的指示 作为部门间沟通的工具 通过学习认为是有效的工具 咨询公司推荐 缩短产品开发周期 竞争对手在使用 顾客的要求
点
重要度
绝要
对 重
求 质 量
要重
度要
度
能可靠地点燃
○◎ ○
5 4 5 3 4 5 1.2
6.0 17.1
容易使用 ◎ ◎
○
5 3 4 3 3 5 1.6 ◎ 12.0 34.2
可安心使用 ○ △ ◎ ○
4 4 4 4 4 4 1.0
4.0 11.4
可长期使用
◎ ○○△
3 3 3 3 3 3 1.0
3.0 8.5
产品投放市场后，顾客 是否满意。很大程度上在产 品策划阶段就已经确定了。
¾容易受人的心理因素影响------满足是依照个人的标 准衡量的，销售人员认为不错，技术人员会认为不行； 企业认为好销，投放市场后却不尽人意。有时候很好的 产品，但由于产品说明书印刷的质量或写的水平很差， 会让顾客产生对产品质量本身不好的联想； ¾随时间变化------购买的时候很满意，但是使用了一 段时间后，当初对该产品的满意再也找不着了。但对于 这感觉的衰减速度，与产品的质量是直接相关的。
神田部长头脑里产生一系列的联想。 现在出来工作的女性正在迅速增加，在 外面累了拿起一瓶疲劳恢复的饮料就喝， 毕竟是男性的形象。我们公司也生产过 “high-power S”的饮料，就是公司内部 的男士们都很少见到有喝的。
该公司应用P7的过程1
群体调查法的调查结果
◆ 对恢复疲劳的药品的需求比想象的要强烈 ，且年龄越大需求越强烈；
质量特性重要度
质量策划
重 要 度
与其 它公 司比 较
策 划 质 量
水 平 提 高 率
要求 质量 重要 度
质量要素 展开表
要求质量 展开表
形 状 尺
重 量
寸
耐 久 性
点 火 性
操 作 性
设 计 性
话 题 性
重 要
度
策划质量
比较
策划
自 其它公司 策 水
己
划平 卖
公X 司公
司
Y Z 质提
公公量 高
司司
率
用抽样检验和控制图
◆ 全面开始于二战后的美国，日本在美
国的指导下开始从事统计质量管理；
◆ 以过程（工序）质量为管理对象；
◆ 日本统计技术在质量管理中的应用水
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
◆
平列世界第一； 1987年，以丰田公司为首的公司提出
“SQC的复兴” 。
由美国的费根堡姆于上个世纪60年代提出； 成功于日本； 以“三全”为特征； 以完善的检验、过程控制为基础。
• 广泛地获取顾客潜在的需求。通过强化 信息的收集、分析活动，广泛地获取顾客的 潜在需求。
• 充分展开独特的创意。为了让顾客获得 新的感动，要挖掘充满独创性的创意。就是 发现了顾客的显在需求，如果产品创意很一 般，也会影响产品的销路。
• 设定最合适的质量和价格。
•调查的方法； •产生创意的方法； •最优化方法； •与具体设计相联系的方法。
外观设计良好 ○ ○
◎ ◎ 4 3 4 2 3 4 1.3
6.2 17.7
爱不释手
△ △ ○ ○ 3 3 4 3 4 4 1.3 ○ 3.9 11.1
合计 35.1
用独立配点法求得质量要素重要度
质量要素
形
展开表
状
尺
要求质
量展开表
寸
能可靠地点着
重
耐
点
操 外观 话 要 求
久
火
作 设计 题 质 量
量
性
性
健康饮食品 视觉图
该公司应用P7的过程4
1）缩小：超小饮料、胶囊饮料； 2）代用：茶的浓缩饮料； 3）相反：与其勉强去除疲劳，倒不如开发让人入
眠的物品； 4）结合：药和音乐的综合恢复疲劳工具。
该公司应用P7的过程5
•成分单纯明快的两种成分“健康素+美丽素”； •味道用水果味或咖啡味； •用半液体的材料（例如果冻）； •也可以采用双层结构，将果汁放到中间； •几乎没有卡路里。
小组人数5-6人为好；
始终要有一个归口管理部门。
质量机能展开的构成
质量 机能 展开
综合 的质 量展 开
狭义 的质 量展
开
质量展开 技术展开 可靠性展开 成本展开
质量 职能 展开
质量机能展开的总体示意图
质量展开
技术展开
成本展开
可靠性展开
质量职能展开
它是设计类方法，不是解析类方法
质量机能展开与其说是一种方法，倒不如 说它是一种系统管理的思想在新产品开发中 的具体体现更为贴切。
要求质量展开表的示例
质量策划
求得重要度；
开展Benchmarking，对本公司各项要求 质量满足程度进行设定；
求得水平提高率和卖点（sales point） ;
计算绝对重要度和要求重要度。
质量表的绘制过程
抽出质量要素
质量特性
市场调查
抽出质量要求 变换
要 求 质 量
质量 设计
与其它公司比较 设计质量
美国： 提高用户满意度 进行更好地设计 作为部门间沟通的工具 缩短产品开发周期 企业领导的指示 咨询公司推荐 竞争对手在使用 顾客的要求 通过学习认为是有效的工具
导入初期，需要所有相关部门的人都要参加；
然后分别按照质量要求的调查、转换、落实的 顺序，分别以营销、策划、售后服务、开发设 计、工艺、制造和品管为顺序，组成动态的跨 职能小组；
有一天，神田部长很累， 下班后在一家酒店里喝酒， 无意中听到3个女职员在聊天。
A：你们认为喝功能饮料效果好吗？我最近累死了。 B：是啊，……
…… C：S子最近好像在喝，经常躲在洗手间喝，我问她为什 么，她说在男同事面前喝这种饮料多不好意思，哈哈哈。 A：这我就不懂了，像我们这样在公司里工作的女职工现 在越来越多了，同样感到疲劳，为什么专门面向女性的恢复 疲劳的饮料什么的就没有呢？有的全是面向男性的。 B：就是，要是有更淡的、漂亮的，喝了以后立刻恢复疲 劳的药就好了。我真的和男同事们一样疲劳。 C：前几天，我看见药店有一种面向女性的饮料，好像使 用粉红色的瓶装的。 B：不过，用瓶子装的，感觉好像有点不舒服。 C：就是啊，以后公司的女职工就不要喝果汁了，大家都 拿着瓶咚咚地喝吧。哈哈哈……。
◆ 对饮料留下的印象是昏黑的、重的、不易 拿着走；
◆ 希望具有美容效果（防止皮肤干燥）； ◆ 味道不好不行。
该公司应用P7的过程2
1)行业、工作内容以及工作的劳累程 度，性格等；
2)现在经常喝的饮料、健康食品、健 康药品以及使用频率和理由；
3)对市场上出售的若干种竞争产品的 印象、满意度；
4)对前面提到的两种饮料乃至两者合 一的饮料的支持程度。
经常存在的问题
仅仅依靠技术人员
以往企业新产品开发都是以技术人员为主，销售部门 或售后服务部门的人通常都会由于“不懂技术”的原因而 远离新产品开发的领域。甚至技术部门的人会说：“不懂 技术别开口”而将上述人员排斥在新产品开发的领域之外。
实际上，与技术部门的人相比，一般销售或售后服 务部门的人比技术部门的人视野更开阔，与外部市场接触 的机会比技术部门的人更多，收集信息的机会也较多。作 为人的普通感觉，他们更接近普通的消费者。但直接让他 们从事产品策划也不行，这就需要一系列方法做支持。
该公司应用P7的过程3
具有速效性
饮料F（维他命系列）
空白区
不年轻
中药E
运动饮料
年轻
杜仲茶
蔬菜汁
○代表饮料 ×代表固体
减肥食品
没有速效性
不年轻
有速效性
速效的 运动饮料
恢复疲 劳饮品
0.5
中药
-0.5
0
高效 苦的
清爽的 明快的
印象深的
大都市的
面向年轻人的
年轻
0.5
新潮的
杜仲茶
蔬菜汁
减肥茶 -0.5
没有速效性
群 体 调 查 法
问 卷 调 查
定 位 分 析