另外，客户经理缺乏必要的营销、公关、新技术新业务等方面的培 训，加之单位在交通、通信等方面的费用政策不够宽松，客户经理 的积极性得不到提高，也就不能为客户展示应有的“精神饱满，业 务精湛，诚挚待人”的形象。三是，前后台服务时有脱节现象。尽 管电信企业推行“首问负责制”已有数年，但实际上许多重点客户 提出的需求问题，客户经理是负不了责的。原因是对服务有制约作 用的交换、传输、维护、放装、多媒体服务等业务流程越来越细， 虽说越来越规范，但诸如哪些区域线位过剩或缺乏，哪些地段正在 施工或抢修，测量台出现数据故障而无法判断故障原因等信息，客 户经理大都无法在“第一时间”里掌握。另外后台对前台的服务意 识较弱，前台对后台不予理解而发生的矛盾，都能在重点客户那里 产生负面作用。电信市场竞争激烈的程度已是众所周知。在行业间 的竞争中，打价格战只是浅层次的竞争，服务方面的竞争才是最重 要的，因为它涵盖技术、管理、人才、资金、品牌等许多因素。
10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满 意的是: A、非常不满意 B、不太满意 C、一 般 D、比较满意 E、非常满意 11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水 平差距如何？ A、差距非常大 B、差距比较大 C、差距不太大 D、没有差距 E、比理想水平要好 10、您对电信的业务套餐的整体评价是？ A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 13、你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商
客户对竞 争产品的 态度
客户对产 品质量事 故的承受 能力
3
客户忠诚度的衡量
（1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复 购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越 低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不 同产品，也是一种高忠诚度的表现。 （2）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度 越高。 （3）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高， 忠诚度 越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品 牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。 （4）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短， 忠诚度越高。
我们知道实施客户忠诚计划成本是很高 的，这就需要我们对忠诚客户进行细分并 实施差异化计划，我想了解针对韶关中国 电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活 动，具体内容是？


对低端客户和高端客户您分别提供了哪些 差异化业务和服务？（高端用户对于资费 不是非常敏感，但对质量和服务关注高， 进而对产品的心理满足预期较高） 中国移动和中国联通相继推出无线上网业 务，这是否对电信移动服务部门的“以垄 断宽带换移动市场”的方针造成比较大的 冲击？中国电信针对竞争对手采取了怎样 的具体应对对策？
客 服 热 线
顾 客 投 诉
业 务 套 餐
转 换 意 向
中国电信客户满意度调查问 卷 1、您享用中国电信移动服务的时间？
A、不到1年 B、1-3年 C、3年以上 2、您对所享受的电信服务的整体满意度是： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意 3、您对现行的电信资费（各类套餐）总体评价是? A、偏低 B、合理 C、偏高 D、无所谓 4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价：


62%的客户对电信的服务不满意 近乎1/3的客户持一般满意态度 只有6%的目标客户对公司的服务持比较满 意和非常满意态度。 而近乎有一半的现有客户现在或未来有转 向使用其他移动运营商服务的意向。
客户忠诚计划
1 2
部门访谈 资料查阅
3
案例分析
4
忠诚计划综述
中国电信客户经理访谈问卷

客户忠诚对任何一家企业来说都非常重 要，那么中国电信是如何去判断哪些是忠 诚客户呢？
消费者感受到的电信服务质量与期望的 差距
0.6 0.4 0.2 0
比例
0.54 0.32 0.08
0.04
0.02
非常不满 意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
差距大小
电信移动服务用户转投其它运营商的意向
0.48
0.5
0.4
比例
0.34 0.18
0.3 0.2 0.1 0
有
没有
不确定
由以上图表可以看出
6
电信运营商的重点客户忠诚计划
从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步 抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来 80%左 右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的 全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或 “双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度” 在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一 是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之， 你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与 重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征 询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。 二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都 在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。
1
客户忠诚的定义
客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用 过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些 能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。
客户忠诚的分类
垄断忠诚——客户别无选择
2 惰性忠诚——客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商
3
潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务


忠诚度有几个至关重要的影响因素：客 户感知到的价格（价值）、质量、服 务，中国电信是如何获取客户满意度的 反馈信息的？
我们知道一个企业不管是营销还是客户 关系管理都应该是全员参与的，那么中 国电信营销部门、销售部门与服务部门 在客户关系管理上是如何进行协同工作 的？

市场部：在中国电信处于转型期 很多东西都涉及公司内部机密， 一些具体的业务我们也不方便透 露，我们有一套健全的信息收集 处理并且将它反应到营销及服务 上来的系统。但他强调了两点： 全员服务意识与从内外部（满意 度）去判断企业服务的好坏或成 果。

在激烈竞争的电信市场中，对于电信运 营商来说客户已经不再仅仅是销售和服 务的对象，而是商战中拥有的资本，是 在竞争中取胜的关键因素之一。顾客就 是上帝。谁了解了客户，谁就拥有了市 场。因此，客户的满意度和忠诚度对企 业来说是至关重要的。
分析架构：
中国电信客户满意和客户忠诚计划 忠 诚 计 划
客户满意度
（7）降低客户期望值
（8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户
二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚
客户评估分析技术分为 3 个步骤：
（1）与客户对话（包括中间商和最终用户）
（2）客户关系流程 （3）客户评估分析
三、忠诚员工造就忠诚的客户
留住最好的客户和最好的员工的几点建议： （1）保实际提供与承诺的一致性 企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚 度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客 户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。 （2）创造以客户为中心的文化 要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对 客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。
00
0.04
0
0
0.04
0.02 0.02
0
0.04
0
A B C D E
细分指标


由细分指标可以看出： 在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高 在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的 不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟 我们问卷调查的对象有很大的关系） 而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员 工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务套 餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而 在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户 的满意度占有率。
傅 松 波
李 爵 添
黄 俊 潮
陈 伟 宾
黄 渭 钊
在当今的经济领域，企业要发展，要获 得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的 需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需 求及时作出反应。企业必须将客户视为其重要 的资产，要不断地采取多种方式对企业的客户 实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和 忠诚度。
问卷调查 客户评价 客户忠诚度
客户信息和意愿
部门访谈
资料查阅
案例分析
一、客户满意度调查
1 问卷设计 问卷调查 数据统计 数据分析பைடு நூலகம்
问 卷 方 式
2 3 4
5
客户满意度总结
服 务
话 费 查 询 便 捷 程 度
营 业 厅 服 务 态 度
资 费
使 用 时 间
资 费 费 用
缴 费 方 式
宽 带 套 餐
营 业 厅 环 境
（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格 调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一
标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及
产品的竞争程度 3个因素的影响。 （6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大 多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多 的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 （7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚 度越高，对出现的质量事故也就越宽容。
生命力取决于服务！

一个企业的生命周期，繁荣昌盛 取决于它的服务态度。巩固已有 市场、引领消费潮流、拓展新市 场。