商务酒店客房部前厅管理制度（一）前厅办公室管理制度与规定1、办公室及休息处的地面不准有纸屑、污物等。

2、地角线、墙壁上不准有灰尘。

3、办公室内各种资料摆放有序。

4、随时保持办公桌台面清洁。

5、电脑及电话线上不准有灰尘。

6、报纸要放到指定的位置。

7、休息处内的橱柜和文件柜上不准有灰尘。

8、杯子和保温瓶要放在指定位置，不准乱放。

9、电源开关盒上不准有灰尘。

（二）总台管理制度与规定1、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。

2、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。

3、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。

4、用餐时间听从领导安排。

5、上、下班时间要准时，不迟到、不早退。

坚持签到、签退。

6、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。

7、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。

饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。

8、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。

9、在任何时候，都要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。

10、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。

11、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。

12、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。

服务台不得出现拥挤、混乱现象。

13、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。

14、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。

15、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。

下班后，无故不得在酒店内逗留。

（三）行李处的管理制度与规定1、每班次3-4人上班，保证行李处不空岗。

值台行李员如有事，应马上通知在休息处待命的行李员，立即补位。

2、按规定着工装上岗，戴工号牌。

3、上岗前不得饮酒，吃葱，蒜等异味食品。

4、每班次行李员对客人寄存的行李进行详细交接。

5、行李员负责行李台、行李房、电话、行李台抽屉卫生及行李车、伞架、轮椅等设备的维护保养，每天早、中班必须检查。

每班次换岗时，检查交接，不合格处及时处理。

行李车、伞架、轮椅及办公室卫生由夜班行李员负责彻底清理。

（四）商务中心的管理制度与规定1、电话、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时报修，确保工作正常进行。

2、电话使用只限于内部工作人员对外联系工作。

工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间打接私人电话。

对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。

做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。

3、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话使用。

发现传真纸显示将用完时，及时更换纸张，确保接收的传真完整准确。

4、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。

5、为了节约用电，减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源，复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调至暂停状态。

中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机除外）。

6、在多功能插座上插插头或拨掉打印机接头时，若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。

在插、拔各种插头时，应小心仔细，防止损坏设备及触电。

7、中班人员下班时，应将抽屉及玻璃门锁好，钥匙交总台保管。

8、如有票款，当天结算，由领班负责转保险箱内保存。

9、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。

（五）总机房的管理制度与规定1、严格要求自己，认真对待工作，接转电话要做到忙而不乱。

2、主动热情、准确、快捷地为宾客接转电话。

3、电话铃响三声必须接听，并使用规范的礼貌用语。

4、接转电话声音要清晰、声调柔和、语气亲切、表达得体，要熟记酒店所有电话号码。

5、任何时候不得先于客人断电话。

6、未经允许，不准随意向外人泄露住客房号，特别是“VIP”客人。

7、严格遵守交接班制度，交接班要提前十分钟到岗。

8、服从上级的安排和调动、尊敬领导、团结同事、礼貌待人。

9、严禁迟到、早退、脱岗：工作时间不允许吃零售、干私事、接、打私人电话、闲聊、会客、看报、看杂志、打闹、喧哗与工作无关的事等。

10、未经允许，不得私自换班。

11、注意总机设备的保养和熟悉掌握紧急情况处理程序。

12、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。

13、禁止转接不熟悉的电话号码，总机话务员不偷听客人电话。

14、总机房严禁一切非公务人员入内，公务人员进入机房要做好记录。

（六）电话管理规定1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。

若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。

2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。

工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。

3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。

若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示一下×××……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。

4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。

”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。

5、酒店重要领导人的电话问询，要求各有关工作人员能准确无误的听出其声音、亲切问好并能准确及时的回答其问询，事后及时向部门领导汇报。

禁打私人电话，工作电话简明扼要。

6、建立外线电话接转记录制度，凡打外线都要进行详细登记，内容包括日期、时间、发话人、受话人、内容、使用时间等项目。

7、外人来借电话原则不予外借，要委婉的给予拒绝，如关系客户或有急事的客人需拨打市话，必须做好记录，以备后查。

8、内部员工因工作需要打长话，要严格进行登记。

9、大堂副理专用电话、总台电话“6555”开通市话，供工作使用，若需拨打长话，可在号码前加拨“17909”。

商务中心公用电话亭开通IP电话，专供客人使用。

客人在商务中心打长途电话，服务结束后做好电话登记、入帐工作。

（七）前厅部员工保密守则1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。

2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。

3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。

其他人不得代拆、阅看。

4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。

5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。

6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。

（八）前厅部考勤制度为了加强“考勤”工作的管理和落实，特制定以下考勤条例：1、每日员工根据排定班次上、下班，月底根据出勤情况做汇总，经部门经理考核后，报人事部审查。

2、员工因特殊情况需换班，必须一天前提出申请，由班组领班报至主管批准，未经批准，出现私调班换班，追究当事人责任，按旷工处理。

3、员工在规定时间内未完成分配的工作计划，领班有权要求加班，其超出工作时间，不按加班处理（如因特殊情况加班，需部门主管同意）。

4、请假必须一天前提出申请。

权限范围：领班二小时；二小时以上主管批准生效。

5、请病假时，必须班前通知部门主管，并出示个人病例，不允许他人代请假。

6、员工上班应提前十分钟到岗，不允许迟到、早退，具体规定按《员工处罚条例》执行。

（九）前厅部卫生制度个人卫生1、全体人员要严格遵守酒店卫生管理制度。

2、保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。

3、个人床铺整理干净整齐宿舍卫生1、各领班兼任宿舍管理员，对房间的卫生负责监督管理。

2、每宿舍设“卫生轮流值日表，每日按规定对房间内卫生进行清理。

3、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。

岗位卫生A、总台（XXX楼—西楼）卫生1）总台台面必须保持清洁。

2）台下下层必须整洁，电脑死角必须抹尘，搬出来擦拭荧屏、键盘也必须保持清洁，打印机抹尘。

3）文件架、文件夹必须拭灰，保持干净。

4）抽屉内物品必须摆放整齐有序，定置定位。

5）电话必须用去污粉擦拭后，再用酒精擦拭（每周三）。

6）匙卡要求干净存放有序。

7）总台深层格必须擦拭时，搬出电脑主机。

8）总台木雕壁画每周吸尘一次（每周三），房价牌应每天吸尘。

9）存物柜抹灰、存物柜石材柜面每日抹灰。

10）总台外木制饰窗必须每日擦拭，各种标牌必须每日抹灰。

11）保险箱要求擦拭四面。

12）地面必须天天推尘，保持总台区域地面光亮清洁。

13）地面不准出现水渍，如发现水渍，必须擦拭出来。

14）休息处干净，各物品摆放整齐、规范，鱼缸保持水清鱼游。

B、商务中心及贵保室1）商务中心公用电话亭内外及挂机每日保洁。

2）工作台、电脑、打印机、传真机、电话机、装订机、复印机、碎纸机等每日保洁。

3）保持抽屉内部文件及办公用品整齐有序。

4）各种电源插头、插座及电源线，中班要保持好卫生，随脏随清洁，晚上下班前做好地面的保洁工作，将垃圾桶内垃圾倒掉。

5）贵保室保险柜、保险箱、登记台及登记表格、文件袋、信封、密封条放置有序，地面和台面每日保洁。

C、行李房及行李区1）每日清扫卫生必须做到各种物品无尘、摆放整齐，大行李车打铜液（每周一、三、五，其余时间用酒精），轮椅车补气，行李房和行李台下地面及各处台面，保持干净无杂物，垃圾筒由夜班处理。

2）每日由夜班及早班交接班时要彻底清扫，其它时间由各班次人员在自己班上共同维持好。

3）每日交接班时，接班人员查出卫生不好时由交班人员负责，平时查卫生时出现问题由当班人员负责并记入考核。

注：1）行李房区域：行李架、地面、客人长期存放的物品、门框及门。

2）行李台区域：行李台、地面、文件夹、行李牌。

3）旋转门口区域：擦鞋机、伞架、轮椅车、大行李车、小行李车（由南向北与玻璃幕墙平行排放；擦鞋机与旋转门北侧柱头间距1.5米；机、架、车间距50公分；小行李车与幕墙垂直放置）。

D、XXX服务台（东楼）1）总机卫生由夜班负责，其他班次人员随脏随清扫，并注意维护。

2）每日夜班人员用酒精擦拭电脑、电话、键盘、电话线，用抹布擦地面、地角线、壁橱及所有卫生区域，做到无尘、无污渍。