YＴ－ZG-ＱW－01作业指导书文件编号：YT/ＷY版本号:受控状态：拟制部门／人：批准人：审核人：会签审批表部门姓名／日期部门姓名/日期物管部质管部客户服务部办公室财务部200×年月日发布 20０×年月日实施云南铜业地产物业管理有限公司ＺG-QW-０３1/3质量检查作业指导书为建立健全公司检查机制,督促各管理处做好服务工作、规范管理，特制定本作业指导书。

日常质量检查由各管理处质检员负责，公司检查由质管部负责。

一、公司检查1、质管部质检员每周对各管理处进行一次服务质量检查,填写“服务质量检查登记表”。

2、对不合格项根据情节轻重予以口头批评、教育或下达“整改通知书”、“员工过失通知书”、“不合格报告”等等。

3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。

4、对不合格项每月进行一次统计汇报,对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。

二、对质检员的要求:1、仪容仪表：（1)检查时必须穿工作服,并保持干净整洁。

(２）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。

（3）头发梳理干净,面部洁净清爽。

(４)指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

（5)口气清新,无异味。

(6）对人谦虚礼貌，使用普通话。

2、劳动纪律、工作态度：(1)以身作则，自觉遵守劳动纪律,不迟到、早退、旷工,有病、有事先请假。

(2）上班时间不得吃零食,办私事。

(３)严禁检查时间串岗闲聊,非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。

(4)熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。

（5)对被检查人态度诚恳,不骄不躁；坚持原则,对检查的部门和人员,须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。

（6)如质检员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。

三、检查范围和标准１、检查范围和区域：（1)员工的仪容仪表、工作态度；(2)员工的劳动纪律和培训考核情况；(３)员工的工作效率；（4）各部门办公环境的清洁卫生；(５）外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况;（6）房屋及公共设施、设备的维护管理情况,住户报修处理情况；（７）小区内公共区域、水池的清洁卫生；(８)小区绿化公区域的花、树木、草坪等的养护情况;（9)标识牌的维护管理情况;(1０)业主入住手续办理情况;(11)装修管理情况；（12）质量方针和质量目标完成情况;(1３)文件资料管理情况;(14）社区文化开展情况;（15)统计技术运用情况;(1６)其它。

2、检查标准:按质量管理手册和各部门工作文件的规定标准执行。

四、工作总结会议质管部定期组织相关人员如开展质检工作会议，原则上一个月一次。

五、奖惩规定根据公司有关奖罚条例执行。

六、相关质量记录1、服务质量检查登记表ZG-QR-２、整改通知书 ZG-QＲ－3、质量计划检查报告 ZG-QR-4、员工过失通知书 ZG-QR-5、不合格报告ＺG-ＱR-6、管理处月份质量检查不合格项统计表ZG-QR-7、月份员工业绩统计表 ZＧ-QＲ-附注:文件类别及代号质量手册：QＨ质量记录：QR程序文件:QP工作文件：QW工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下:部门代号文件类别代号文件顺序号例如:“云南铜业地产物业管理有限公司时代风华管理处”的文件编码为：ＹTSD“外来人员登记表”的文件编码为：WG－ＱR-01公司质量方针及目标质量方针:以人为本依法管理住户至上科学管理优质服务争创品牌质量目标:1、小区(大厦）房屋完好率达9０％以上。

2、所接管的小区（大厦）事故发生率达1‰以内。

3、业主(住户）报修处理及时率达99%以上。

４、业主（住户）对服务的满意率达9５％以上，有效投诉处理率达１00%。

5、公司所管物业费用收缴率达90%以上。

公司服务宗旨:住户至上服务第一公司至上工作第一做大做强做品牌公司组织机构图职责第一部分部门职责一、财务部职责1、遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度。

2、抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理偿还。

3、参与策划各种营销策略，并对重要经济合同及投资项目进行评议及审定。

4、按合同的要求做好工程费用的拨付、结算工作。

5、严格执行审批制度,按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金。

6、负责收费发票的购买、保管、使用及回收工作。

７、负责记帐、核算工作,及时编制各种报表，妥善管理会计帐册档案。

８、制定各项财务计划,提供财务分析报告。

9、完成领导交办的其它工作。

二、办公室职责1、统筹和协调各部门之间工作,检查落实经理室各项指示和行政会议的贯彻执行情况。

2、负责公司人事管理工作，制定人事调配方案。

３、制订员工培训计划,审批其它部门培训计划。

4、制订公司规章制度和管理条例。

5、组织各种会议,起草发放文件、通知、报告等。

6、负责社区文化开展，协调沟通公司与上级职能部门的关系。

7、做好合同评审工作和人事档案、外来文件和资料的保管和使用工作。

8、负责员工后勤福利工作。

三、质管部职责１、负责贯彻的组织管理，推行公司质量管理工作。

2、负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量。

3、检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度的执行情况。

4、负责检查各管理处质量方针及质量目标的贯彻实施情况。

四、客户服务部职责1、负责住户反映意见和投诉问题的跟踪、落实、处理。

2、负责客户资源的建立管理,掌握客户的需求。

3、负责市场调查研究,对外进行业务拓展。

4、负责公司一线干部的培养锻炼工作。

五、物管部职责1、全面负责对各管理处的工作进行指导、检查、监督。

2、负责对开发商相关部门及施工单位联络，协调处理工程遗留问题。

3、负责组建新接管项目管理处，做好物业接管验收工作。

4、负责督导各管理处的房屋移交验收、入住手续办理及装修管理工作。

5、负责组织制定各小区（大厦）房屋及公共设施设备维修保养计划、各小区(大厦）安全防范计划,并督促指导各管理处按计划实施。

6、负责对各管理处员工专业技能培训考核。

7、完成公司下达的各项指标、任务。

８、负责做好物业管理中紧急情况处理工作。

9、负责各小区（大厦）的商铺市场调查、广告策划及物业租赁合同评审工作。

１０、负责公司所需物资的采购、进货验证、入库及领用管理，做好供方评审工作。

六、管理处职责1、负责小区（大厦）的日常管理服务工作，贯彻执行公司的质量方针和目标。

2、负责业主（住户)入住手续办理，签订、保管有关合同资料。

3、负责各项费用的收取工作,落实和完成公司下达的经济效益指标。

４、加强与住户及业主委员会的联系与交往。

5、负责业主（住户）的各类投拆和意见的处理工作。

6、认真开展社区文化活动,组织召开住户座谈会。

7、负责小区（大厦）房屋、商铺租赁的日常管理。

第二部分：岗位职责一、总经理职责1、贯彻国家有关物业管理的法律、法规。

2、主持制定本公司的质量方针和质量目标。

3、组织建立、实施和完善质量管理体系，主持“管理评审”。

4、批准发布《质量手册》,批准“管理评审计划”和“管理评审报告”。

5、任命管理者代表。

６、提供资源，确定合理的质量组织机构，任命相关部门负责人。

7、批准重要物业管理方案和年度管理计划、年度费用概预算及决算报告,批准收费、服务标准、公司制定的物业管理制度，并检查、督促执行。

8、组织新项目的开发及签订物业管理合同。

9、负责主持公司办公会议。

１０、负责公司各类费用收支的审批。

1１、履行公司安全消防第一责任人的所有职责。

三、副总经理职责1、协助总经理抓好公司的各项管理工作。

２、根据总经理授权,主持分管部门的业务工作。

3、在职权范围内代表公司与政府及职能部门联系、交往。

４、带领部门实现公司下达的任务指标。

5、完成公司领导交办的其它工作。

四、财务部经理、会计、出纳、仓管理员职责财务部经理职责１、编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划、拟定资金筹措和使用方案，增收节支，有效地使用资金。

2、进行成本费用预测、计划、分析和考核,督促有关部门降低消耗、节约费用，提高经济效益。

３、建立健全经济核算制度,利用财务会计资料进行经济活动分析。

４、负责财务人员的配备，提出计划,组织会计人员的业务培训和考核。

５、协助公司领导对企业生产经营、业务发展以及基本建设投资问题作出决策，参与重大经济合同和经济协议的研究、审查。

6、负责内部财务审计，监督财务部门各岗位做好核算工作，避免资金流失。

7、代表公司与税务局等职能部门联系。

8、完成公司领导交办的其它工作。

会计职责1、按照国家会计制度,正确设置和使用会计科目，会计帐户和会计帐簿，建立健全原始凭证和记帐凭证。

2、及时做好总帐和有关明细帐的登记工作，做好各项财务结算工作。

３、认真执行会计制度和财经纪律，做到费用开支有计划，报销有标准；做好各项费用开支的借款、报销和结算工作。

4、负责内部费用指标的使用考核分析工作，按月总结财务活动，按时编制和提供财务工作分析报表及资料。

5、定其进行帐务检查、核对工作,做到帐帐相符、帐实相符、帐证相符。

6、负责财务会计档案在规定时间内的保管理工作，确保会计档案的安全与完整。

7、督促各管理处物业管理费及其他费用的收取工作。

8、做好财务信息的保密工作。

出纳职责1、严格遵守国家现金管理制度,做好现金管理工作，具体办理现金收支业务。

2、严格遵守国家转帐结算制度,做好银存款的管理工作，具体办理有关银行结算业务。

３、登记现金日记帐和银行存款日记帐。

4、逐日做好现金的结算工作，认真保管好库存现金和各种有价证券。

5、保管有关印章、空白收据、发标和空白支票。

6、协助会计核算工资,组织发放工资、奖金及提取现金。

7、协助办理缴纳国家税收等应缴款项的业务手续。

五、质管部经理、质检员职责质管部经理职责1、在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标的实施检查工作。

2、负责本公司质量方针、目标的具体贯彻和实施，定其向总经理和管理者代表汇报,协助管理者代表做好内部审核工作。

３、负责检查各部门执行质量管理体系文件中所规定的各项程序执行情况,对不合格项提出纠正和预防建议,并监督检查。

4、协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改工作。

5、协助总经理、管理者代表组织管理评审的准备、跟踪、验证工作。

6、负责对公司职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。

７、完成公司领导交办的其它工作。

质检员职责1、协助部门经理做好公司质量管理工作。

２、严格执行公司质量检查制度，熟悉各部门、各岗位工作检查标准,坚持原则,实事求是。

３、负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查，参与质部管理组织的部部门抽查工作。

４、对各部门存在的一般问题及时予以纠正,对重在的或处理不了的问题及时上报部门经理。

5、协助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。

6、准确运用各类检查、考核评定记录,并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。