西餐厅职责和运营管理一、西餐厅职责管理●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。

保质、保量地完成各项服务工作。

●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种。

●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

西餐服务流程：一、接受客人订席二、营业前的准备工作三、引导客人及安排入座四、递送菜单五、铺口布六、供应冰水七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒八、接受点菜九、接受点叫饭中酒十、开酒十一、服务酒类十二、取菜十三、服务菜肴十四、客人用餐期间服务十五、清理餐桌十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒十七、客人离开前服务及欢送客人十八、客人结账十九、重新布置、摆设餐桌及餐具二十、营业后的整理工作西餐服务流程分类：西餐情结1.迎接客人：l餐厅电话预订：a）电话铃响不能超过三声b）接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the ‘XXX’，May I help you?”c）如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening Welcome to the ‘XXX’，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？”a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。

b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。

2.带位：a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。

“How many person in your party?”请问您们有几位？”“This way please”，“请这边走。

”“How about this table?”，“这张台怎么样？”b）带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。

切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。

c）离开前，向客人说：“请享用。

”“Enjoy your lunch（dinner），please!”3.拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。

a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。

b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。

c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。

4.铺席巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。

b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。

c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。

6.推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。

7.上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。

8.上面包、牛油a）牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。

b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。

c）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。

d）面包服务按逆时针方向进行。

e）面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。

f）每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。

在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。

9.递送餐牌a）领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。

b）让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。

c）按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。

d）点菜结束离开前须感谢客人。

10.撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。

11.送上酒单介绍餐酒：a）酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。

b）用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端。

12.上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。

13.撤换及摆放餐具：a）用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。

b）撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。

c）撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。

14.上菜a）上菜在客人的右侧进行。

b）上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。

c）上菜时，重复客人所点的菜式名称。

d）将每道菜观赏面或主菜朝向客人。

e）上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。

15.巡台a）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。

待主人认可后方可将空瓶。

b）添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。

c）添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。

d）添面包。

e）更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物；f）撤空饮品杯，并推销其他饮品。

16.撤餐碟：a）在客人右侧进行。

b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。

c）按顺时针方向撤盘子。

17.询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服务质量的意见。

18.清洁桌面：a）客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。

撤餐具按顺时针方向进行。

b）一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。

19.推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

20.推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。

21.结账：a）准备好账单。

b）在主人的左手边递上账夹，然后略后退。

c）结账后须向客人表示感谢。

22.送客a）当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。

b）客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。

c）更换桌布，重新摆位。

，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。

椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。

二、西餐厅运营管理一、制订运营计划1.作业分配将某些工作或任务安排、分配给员工，使其在本身负责的工作范围内（外）完成店长交付的任务。

这项职责相当重要，可以考验门店经营管理者的组织分工能力。

2.作业方法的改善不断地去思考如何改善现行西餐厅内的作业方法，使其更有效率，节省不必要的时间和体力并能达成目标。

3.员工考核和教育培训不断培训员工，是现行西餐厅应有的观念，因为人才是最大的资产。

西餐厅管理者的职责及工作应包括如何去培训员工。

除了总部安排的员工教育培训外，西餐厅管理者还应针对本店特色、岗位特点，实施一系列有计划的在职训练（OJT），让员工不致因初任工作、技能不熟练而产生畏惧心理，影响工作意愿；或因不懂而产生不佳服务造成顾客抱怨，影响西餐厅形象及经营。

另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考。

这样还可以预防不必要的困扰——如员工因情绪不佳导致工作伤害或顾客抱怨等问题。

4.人员管理西餐厅管理者的组织能力除了表现在上述的作业分配之外，在人员管理方面也能有所体现。

管理人员也是店长的重要职责。

有效地管理员工而非控制员工，可提升整体工作效率。

在西餐厅员工流动率居高不下的情形下，如何有效地管理员工，如何让员工有高效率的工时，如何不引起员工“处处受控制、时时受监视”的反感，如何让员工自重自律、乐在其中，都是颇值得深思的5.安全管理安全管理是管理者的重要职责，同时也是每位员工的职责。

安全管理包含：酒水安全管理、营业安全管理、员工安全管理、顾客安全管理等。

做好安全管理有以下作用。

（1）避免问题发生。

（2）问题一旦发生，能用最有效率的方法解决。

6.餐饮经营计划的任务经营计划包括计划编制和计划执行，它体现在业务管理过程的始终，具体任务包括以下四个方面。

（1）分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。

分析经营环境主要是指市场环境。

收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对西餐厅餐饮计划目标的影响；西餐厅近年来的接待人次，增长比率，西餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润、成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。

（2）预测计划目标，编制计划方案，重点是做好以下五个方面的工作。

第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测西餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。

第二，分析食品原材料消耗，制定各西餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。

第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。

第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。

第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。

（3）搞好综合平衡，落实计划指标，实事求是。

综合平衡是计划管理的基本原则。

（4）发挥控制职能，完成计划任务，其重点是做好三个方面的工作。

第一，以西餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。

第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。

第三，根据各级、各部门计划的完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。

二、做好西餐厅财务管理（一）对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。

较先进的西餐厅大多采用了收银系统，使西餐厅的全部工作最终在收银机的交易中实现。

收银机是为收款和记录西餐厅销售情况而设立的，其对象是现金或现金代用品，如支票、优惠券、消费卡等，因而有一定的特殊性。

店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据管理。