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旅游景区基本规范服务


• (2)站姿:上身正直,头正目平,挺胸收 腹,腰直肩平,两臂自然下垂,旅游服务 中的站姿有三种:即侧放式,双手放在腿 部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式, 双手相交放在小腹部;后背式,双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士); 脚张位 置:男士应保持V字步或平行跨步,女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时,可变换 姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准 双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。
• (3)行姿: • • 上身正直不动,两肩相平不摇,两臂 直而不僵,步度适中举止态度 • 员工应为宾客提供微笑服务:主动服 务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话 轻、操作轻,对客人热情而不轻浮,谦恭 而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。 • 5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要 做到“四勤”:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、 理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服、帽 鞋袜 。
• 1、仪表 • (1)上班时必须着规定工服,在上衣左侧上方适当位 置,佩带工号牌(穿西服,工号牌戴在左侧撇领上,与左 衣兜上沿下一公分处平行); • (2)着西服要系领带或领花,要系正; • (3)工服口袋内勿装与工作无关的物件; • (4)保持工服清洁、整齐; • (5)上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花;只准佩带 手表和一枚戒指; • (6)保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油; • (7)男女员工须着黑色皮(布)鞋,皮鞋保持光亮,不 钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同 的袜子(穿裙须着长筒袜),无破损; • (8)不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
• 3、仪态 • (1)坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲, 两脚平落地面; • 坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手、两 脚、两腿的正确摆法。 • a、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无 扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿 上。 • b、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在 左脚外侧。 • c、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离, 男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时, 两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚搁于另 一脚上,脚尖向下。 • 无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郞腿坐势、 搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。
旅游景区 基本服务规范
• 一、服务人员的礼节礼貌规范 • 礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际 场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予 必要的协 助与照料的惯用形式。 • 礼貌:是人与人在接触交往中,相互表示敬 重和友好的行为准则,它体现了时代的风格与道 德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。 • 从事旅游服务的所有人员,都要讲究礼节礼 貌,在客人面前,礼节礼貌做的程度如何,直接 影响旅游企业的形象,是能否为客人提供优质服 务的重要标志。为此,对礼节、礼貌的实施做出 如下规范。
• (一)服务人员的仪表、仪容、仪态 • 仪表:即人的外表,它包括容貌、姿 态、服饰三个方面。 • 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体 现, 是人际交往中一个不可忽视的重要因 素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要,是 讲究礼节礼貌的一种具体表现。 • 仪态:指人在行为中的姿势和风度。 姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气 质方面的表露。
• 2、仪容 • (1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发; • (2)女员工梳短发,长发须盘或束起来; • (3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领, 不留大鬓角; • (4)不得将头发染成黑色以外的其它颜色; • (5)不擦重味发乳; • (6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹; • (7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁,鼻 毛长后须剪短; • (8)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要 做作。
• 2、礼貌服务的基本礼节 • (1)称呼的礼节 • 称呼礼节是:指接待服务工作对宾客的尊称。 • a、对男宾可统称为“先生”; • b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”; • c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”; • d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”; • e、当得知宾客的职衔后,可与称呼搭配使用,如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 • f、对地位高的政府官员,外交使节,军队中的高级 将领,按不同国家习惯,可称“阁下”,加职衔或先生, 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
• (5)“让您等了!”或“让您久等了!” • a、对稍等的客人打招呼时; • b、热情而又歉意; • (6)“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起, 请让一下!”或“对不起,打扰一下!” • a、打扰或给客人带来不便时; • b、诚挚而有礼貌。 • (7)“抱歉!”或“实在抱歉!” • a、失礼或给客人添了麻烦 • b、诚恳地表示歉意。 • (8)“再见!”或“欢迎您再次光临!” • a、宾客离店时; • b、如果正在工作也要放下打招呼。
• (2)介绍的礼节 • 宾主初次见面,需要介绍,一般由第三者介 绍和自我介绍,其介绍顺序是: • a、先把宾客向我方人员介绍,再将我方人 员介绍给宾客; • b、先把男士介绍给女士,再把女士介绍给 男士;如男士身价高,先把女士介绍给男士; • c、宾主同辈同性时,先把未婚妇女介绍给 已婚妇女,再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 • d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的,再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的; • e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者;
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(二)服务员的基本用语及基本礼节

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1、服务员的基本用语 (1)“欢迎!”或“欢迎您!”、“早上好,上午好, 下午好,晚上好!” a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时; b、多部门重复使用。 (2)“谢谢!”或“谢谢您!” a、客人为你的工作带来方便时; b、怀着十分感激的心情。 (3)“明白了!”或“听清楚了!” a、接受客人吩咐时; b、认真而有信心。 (4)“请您稍等!”或“请您等一下!” a、不能立即接待时; b、热情地欢迎。
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