每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻， 恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问 候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎 并感谢您的光临。
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如何做
礼貌
1. Give guests full, uninterrupted attention 对待客人全神贯注
2. Treat guests respectfully 对待客人尊敬有礼
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
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关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有 实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松 友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
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如何做
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关键:与客人接触的方法
二、始终展现规范的仪容仪表
Always maintain proper appearance.
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如何做
1. 注意客人的情态
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
2. 在客人提出需求前准备好满足他/她的要求
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一起来！
让我们将以下5条标准熟记于 心，在任何时候都可脱口而出，并渗 透于我们每天每时每刻的工作中。
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机遇。
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问题讨论
一、你的仪表会怎样影响你的对客服务？
1、它体现了我对自己的工作是如何看待的 2、它体现了我对客户的尊重 3、它体现了我对自己的尊重
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问题讨论
二、作为酒店从业人员，你是如何向客人表示友好和礼 貌的？
微笑 注视 热诚 礼貌应答 倾听，不打断客人 称呼客人的名字
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作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
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关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
Always keep sincere smile in front of guest.
微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。
广 场 舞 ， 曾是 中国大 妈的专 利，被 誉为新 时期的 一场革 命，一 场运动 。现如 今 已 不 再 是 中国大 妈的专 利，男 女皆有 ，老少 皆宜， 正如雨 后春笋 般在大 街小巷 兴 起 ， 老 太 太、大 爷、大 妈、大 姑娘、 小媳妇 ，还有 少年和 儿童。 广场舞 成了舞 者 每 日 必 修 的功课 ，成了 街谈巷 议的话 题，成 了小城 夜晚的 一道道 靓丽风 景，成 了 我 笔 下 一 道道精 神大餐 ，味美 可口， 越嚼越 香。 华 灯 初 上， 乐声响 起，渐 渐 打 开 华 彩 的幕布 ，广场 舞开始 在小城 风靡。 超市、 办公楼 的广场 上，公 园、植 物 园 中 ， 公 路边， 店铺前 ，小区 里，广 场舞展 现在小 城的各 个角落 ，比比 皆是。 舞 起 来 ， 跳 起来， 欢快的 歌声唱 起来。 广场舞 打破了 小城的 沉寂， 使小城 生动起 来 、 热 闹 起 来、沸 腾起来 。 徜 徉 在 小 城美 丽的夜 色里， 映入眼 帘的广 场舞队 伍 五 彩 斑 斓 ，各有 千秋。 有一支 似专业 的庞大 的广场 舞队伍 ，雄踞 在小城 耀眼的 位 置 ， 一 个 个舞者 身着整 齐划一 的舞服 ，展示 着优美 的舞姿 ，舞出 了美的 旋律， 舞 出 了 新 生 活的气 息，令 南来北 往的行 人驻足 观看， 欣羡不 已；有 舞蹈老 师组织 的 队 伍 ， 经 过专业 培训的 广场舞 老师， 伴随着 优美的 歌曲， 悉心地 传教着 每一个 舞 蹈 动 作 ， 那一招 一式里 ，培植 着小城 夜晚的 美丽， 曾令多 少人啧 啧称赞 ，赞叹
务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店 的每一天变得更加愉快。
对酒店：如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你
所在的酒店入住。你将直接影响酒店的成功
对同事：当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做好他
们的工作。
对自己：当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理
们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好
得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态， 礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的 尊重，对职业的尊重。
您的形象，就是酒店的形象。
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如何做
规范的仪容仪表 1. 整洁合体的着装 2. 修饰得体的仪容 3. 恰如其分的应对和举止
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关键:与客人接触的方法
三、亲切友善地问候每一位客人
Greet every guest graciously.
and correctly. • • 五、 预见客人需要，并超越其期望。 • Anticipate guest needs and exceed their expect
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思考 在给予别人优质服务的同时,每个人 都是赢家。
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理解
对客人：每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服
3. Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候
4. Use guests’ proper names 恰当地称呼客人
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如何做
远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客。
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东城国际酒店客人满意服务标准
Dongcheng International Hotel Customer Satisfaction Service Standards
•
• 一、 面对客人，永远保持真诚的微笑。 • Always keep sincere smile in front of guest. • • 二、 始终展现规范的仪容仪表。 • Always maintain proper appearance. • • 三、 亲切友善地问候每一位客人。 • Greet every guest graciously. • • 四、 用心聆听客人的需求，迅速准确地为客人解决问题。 • Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
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如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
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问题讨论
三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负 责满足你的需求，你会有什么样的感觉？
轻松 放心 感觉自己是个尊贵的客人
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实践活动
友好的态度
1、请参与者演示如何向客人表示问候。称赞优秀的表演并且 可能的话提出改进的意见。
2、考虑到他们真诚友好的态度和活力，你可能还想对参与者 的问候进行评价。
之 余 ， 有 人 就欣然 加
东城国际酒店客人满意服务标准
----客人满意是我们工作的 核心与服务的目标
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服务的最高境界
预见客人的需要,并超出客人的期望
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请用以下5条积极的方法与客人接触, 并使之成为工作的准则与习惯
这将有助于您培养专业的酒店人的意识 与高尚的职业操守
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关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑