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恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
焉，不尊重患者等。
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触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情 绪不稳定者安静。临终患者；患者焦 虑害怕时；患者在做手术时。
情景模拟之 护患沟通技巧
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沟通的技巧 不会夸人，基本上等于骂人
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沟通的艺术 可以把问题最小化
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正确的沟通技巧， 使人与人之间的人际关系更加和谐
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沟通是指人与人之间的信息
传递与交流，即人与人之间 交流意见、观点、情况或情 感的过程。
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护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流
的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容， 又有双方的思想、情感、要求等。
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说 病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。
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忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，
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缺乏沟通是致命的
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。
一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一 个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声 音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我， 我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
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这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通 的证据：张老的签字），而没有检验沟通 的效果，所以引起纠纷。
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美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交 流过程中沟通方式由语言性沟通和非 语言性沟通共同完成。
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Peter Drucker讲，人无法靠一 句话来沟通，总是得靠整个人来沟 通。因此，要非常注重非语言信息 的表达，如眼神、声调、面部表情、 身体姿势、手势等。
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护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
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与患者进行语言交流：入院自我介绍、健 康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。
或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批 评、嘲笑。
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一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望
➢ “像你这种情况死亡率是８０％。” ➢ “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会
也有２０％。”
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提高护患沟通效果的技巧
尊重、真诚、倾听、换位、非语言
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情景模拟案例
李老，女，因“胃大部分切除术后”转入ICU， 术后当天家属即等候在ICU门口，等待15：00~15： 30的探视时间。。。
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讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
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手势、实物图片、文字书写：病房喧 哗时，做手指压唇的手势；老年或听 力障碍、失语患者。
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护患沟通中最常用的语言
安慰性语言：态度诚恳、换位思考。 如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。
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护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
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医院中存在的人际关系
家属
病人
护士
其它医 务人员
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现代医院优质服务的标准
——美国医院协会（AHA）
良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用
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和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交 流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的 不良刺激。
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缺乏沟通是致命的
语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧 气了”，“打针打哪呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的 语言，提高应急能力。
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据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是 由于沟通不良引起。
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非语言沟通
仪表：84%的人对另一个人的第一印象 来自于他的外表（社会地位、健康状况、 婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。
体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。
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面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
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缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
未能充分传达自己的信息
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缺乏Байду номын сангаас通是致命的
信息认知差距：胰岛素注射 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究
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缺乏沟通是致命的
忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎， 挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释 将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱” 予以投诉。