总台员工培训计划表
日期
培训项目
培训内容
培训人
培训方 式
受训人签名
考核期限
考核方式
考核人
评估效果
复查效果及日期
第一周的第一天
对酒店及部门规章制度的了解
熟悉酒店的场所及配套设施，酒店的规章制度，总台仪容仪表，礼貌礼节的基本知识。
大堂经理
讲授
第二周的第一天
大堂经理
全面熟悉了解酒店的产品特色
介绍房间的内容
第一周的第二天
总机、商务中心知识
1、客人借用物品程序
2、传真服务等商务中心服务
总台领班
讲授
第三周内完成
总台领班
礼宾部知识培训
旅游餐饮咨询，路线介绍，各项委托代办服务、行李寄存、雨伞租借等。
礼宾部领班
讲授、现场操作
礼宾部领班
第二周的第三天至第三周
复习及现场演练阶段及考核
1.复习所学内容，并将所有培训内容用于实际工作中。
2.关于证件，信用卡知识各抽五题，每题2分。
3.酒店房型，房价考核，共10分。
4.案例分析2题，各5分。
5.入住，退房模拟操作各三题，每题5分。
6.房间介绍考试30分。
满分100分
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第三周的最后一天完成
大堂经理
第四周
独立上岗试行阶段
独立当班，将所学内容用于实际工作中
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独立上岗/在岗指导
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抽查、工作中发现问题及时提出
总台领班
外事证件和内宾证件操作
1.熟悉了解外事证件种类和特点，并且学会登记；
2.学会对身份证的验证工作并学会登记
总台领班
讲授、现场模拟操作
第二周内完成
总台领班
第一周的第四天
信用卡的操作
学会信用卡操作管理规定，并要求严格按照规定执行。
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
第一周的第四天
上门散客入住操作
第二周的第一天
结帐程序
1.掌握结帐程序
2.学会信用卡的使用（一般交易和离线交易的区别使用）
3.掌握提前结帐的操作流程
4.掌握各类转帐操作
5.掌握团队结帐的流程
总台领班
讲授、现场操作
第三周内完成
总台领班
第二周的第二天
保险箱的操作会员卡知识
掌握保险箱操作流程
总台领班
讲授、现场模拟操作
第三周内完成
总台领班
2.掌握为客开门程序
3.客人在楼层要求开门，该如何处理
4.如住店客人委托其他客人开门，该如何处理。
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
第二周的第一天
VIP操作流程
1．VIP排房技巧
2．VIP入住登记流程
3．VIP结帐服务
总台领班
讲授、现场操作
第三周内完成
总台领班
团队、会议及批量客人的入住程序
掌握团队各项操作流程
总台个性化服务及案例分析
1、服务的意识及表现技巧
2、总台案例分析
大堂经理
讲授、
现场指导
第二周内完成
大堂经理
熟悉酒店房间设备等
至客房学习
客房相关人员
现场讲授
培训完毕需完成
客房相关人员
第一周的第三天
房态及房价的熟悉
1、掌握酒店各类房型、各类房态体系及特征
2、各类房价体系的熟悉
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
大堂经理
第四周的最后一天Βιβλιοθήκη 转正考试检查总台员工应知应会
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第四周的最后一天前完成
笔试
大堂经理
1.学会推销酒店的房间
2.同预订客人入住程序一样
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
排房操作
对一些特殊要求的房间要熟悉了解，排房技巧
第一周的
第五天
换房程序
留言服务
兑换外币
1.换房的注意事项
2.外币水单的填写规范
3.留言的程序
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
叫醒服务
为客开门程序
1.掌握叫醒服务的程序