第一章管理活动一、案例分析：郭经理的一天浩瀚物流公司是一家拥有150多名员工的中型物流企业。

公司下设运输、仓储、销售、行政四个部门，公司总经理郭孝云的工作特别的繁重和琐碎，以下是郭经理一天的重要工作。

从管理职能和管理者角色分析郭经理这一天的工作。

1、早上8点，郭经理翻阅秘书送来的报告和报表，发现连续2个月的顾客投诉率在上升，他准备在第二天的例会上重点解决这个问题。

答:计划职能；信息传递方面的监听者角色1、看完报告和报表，郭经理到车队查看，发现实习生小王在记录车辆调度信息时不够清晰，当即给予了纠正，并鼓励大家加把劲，冬天运输注意安全。

答：控制职能、领导职能；人际关系方面的领导者角色2、上午11点，郭经理回办公室的路上就平息了一起“火情”，销售部小马正在闹离职，郭经理上前了解情况，原来小马因为不满公司的奖金分配制度而与销售部经理理论，郭经理告诉小马明年公司将进一步完善目标管理活动，大锅饭的现象很快会克服，事实上计划已经在开展制订，只是还需要在年终会上商讨细节。

答：领导职能；决策制定方面的冲突驾驭者角色3、中午12点，根据预先安排，郭经理和一位客户共进了午餐，讨论了明年的合作事宜。

答：计划职能；人际关系方面的联络者4、下午2点主持了公司领导和各部门主管参加的年终总结会。

答：领导职能；信息传递方面的发言人角色5、散会以后，同一个外商签下了一份金额颇大，让两位副总忐忑不安的订单，这需要考验到公司的短期生产能力，而郭经理早已有了应对方案。

答：计划职能；决策制定方面的企业家角色二、案例分析：马丁的管理者技能与角色马丁吉他公司成立于1833年，被公认为世界上最好的乐器制造商之一。

这家家族式的企业历经艰难岁月，已经延续了六代。

目前的首席执行官是克里斯琴.弗雷德里克.马丁四世，秉承了吉他的制作手艺。

他甚至遍访公司在全世界的经销商，为它们举办培训讲座。

马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。

即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化，但公司始终坚持对质量的承诺。

公司在坚守优质音乐标准和满足特定顾客需求方面的坚定性渗透到公司从上到下的每一个角落。

不仅如此，公司在质量管理中长期坚持生态保护政策。

因为制作吉他需要用到天然木材，公司非常审慎和负责地使用这些传统的天然材料，并鼓励引入可再生的替代木材品种。

基于对顾客的研究，马丁公司向市场推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高档吉他，然而，这在其他厂家看来几乎是无法接受的。

不仅如此，马丁公司始终遵守野生濒危动植物国际贸易公约的规定。

马丁公司使新老传统有机地整合在一起。

虽然公司深深地植根于过去的优良传统，现任首席执行官马丁却毫不迟疑地推动公司朝向新的方向。

例如，在20世纪90年代末，他做出了一个大胆的决策，开始在低端市场上销售每件价格低于800美元的吉他。

低端市场在整个吉他产业的销售额中占65%。

马丁为他的决策解释道：“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不尝试任何新事物的话，那恐怕就不会有值得崇拜的马丁公司了。

”马丁公司现任首席执行官马丁的管理表现出色，销售收入持续增长，新的吉他品种不断推出。

雇员们描述他的管理风格是友好的、事必躬亲的，但又是严格的和直截了当的。

问题：1．根据卡兹的三大技能理论，你认为哪种管理技能对马丁最重要？解释你的理由。

2．根据明茨伯格的管理者角色理论，说明马丁在分别扮演什么管理角色？解释你的选择。

（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时；（2）当马丁评估新型吉他的有效性时；（3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时。

1、马丁是首席执行官，属于高层管理者。

作为高层管理者，概念技能对马丁最主要。

除此马丁还必须具备一定的人际技能，马丁需要最少的是技术技能。

2、（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时；当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时，他主要扮演扮演挂名首脑、领导者、监听者；培训讲座时是传播者。

当马丁访问经销商，并向他们展示坚定的、值得追随的领导风采时，他在扮演领导者；尽管经销商从公司的边界上看属于组织外，但在行使营销职能时，它扮演了一个职能部门，对待它们的态度不同于其他的组织外环境，如环保组织、政府等，而应更象是组织内的部门与员工，对他们激励、沟通和培训。

当马丁将公司总部的信息传递给各个经销商，并提供给他们最新的公司信息时，他在扮演传播者；当马丁访问各个经销商时，由于他能汇集各个经销商的信息给公司总部，以便改进产品或服务，因此他在扮演监督人。

（4）当马丁评估新型吉他的有效性时；当马丁评估新型吉他的有效性时，他扮演的管理者角色主要侧重于决策，具体来说是在扮演企业家和冲突管理者。

作为企业家，马丁分析组织所处环境中的机会与威胁，寻求公司的发展机会。

马丁在评估新型吉他的有效性时，他要说服不同意见，在多种设计方案间进行比较，选择最终方案是否与新型吉他相匹配，这时他在扮演冲突管理者。

（3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时。

当马丁使员工坚守公司的长期原则时，他在扮演领导者、资源分配者。

马丁作为领导者，他坚持和激励并使员工始终聚焦于该目标上。

为保障全公司坚守该长期原则不动摇，他必须处理好企业资源的配置，这是坚定信念的物质基础，他在扮演资源分配者。

第二章管理发展一、案例分析：真功夫餐饮的管理制度“真功夫”是一家国内快餐连锁企业，它正式亮相是在2004年，截止2009年2月，“真功夫”已在北京、上海、广州和深圳等多个城市开设了310家直营连锁餐厅，与麦当劳、肯德基形成了竞争。

（1）以“蒸”为主，实现正餐标准化中式快餐一个师傅决定一份口味，但“真功夫”以经营蒸饭、蒸汤、甜品等蒸制食品为主，蒸的方法容易实现标准化操作。

麦当劳、肯德基等洋快餐连锁经营成功，让“真功夫”认识到如果没有标准化体系的支持，传统的中式快餐将难以作为连锁企业迅猛发展。

中式快餐要做到标准化，关键是必须摆脱对厨师的依赖，这就要开发一套适合做中餐的标准化烹饪设备。

随后“真功夫”与华南理工大学联合研发了一套专门的电脑程控蒸汽柜。

利用该套设备，服务员只要将一盅盅饭菜半成品放进蒸气柜里，按照预先设定的流程进行标准化的输入操作就使得“真功夫”实现“千份快餐同一口味”。

（2）形成标准化作业体系为了实现连锁复制，“真功夫”立足于本土中式快餐的自身特点，对员工的挑选和培训、厨房岗位操作、市场推广、品质与服务、餐厅经理文书处理等10多个工种、近百个岗位的操作，一一制定了详细的标准体系，并形成了几十万字的《营运手册》。

例如，从如何烹饪到如何扫地，每个动作都要求标准化；从顾客进门到离开，公司制作了客户服务分解流程图。

这套《营运手册》是在洋快餐营运手册的基础上，结合本土特点的又一次创新，堪称中式快餐业目前最完善的标准化宝典。

真功夫的经营管理又往前大大迈进了一步，餐厅营运变得更加标准有序，并大大简化了整个生产及营运的流程管理，使“真功夫”开连锁分店变得更加高效、迅速。

（3）连续提高在实现餐厅操作标准化的同时，“真功夫”又率先将中式快餐连锁业从传统的前店后厨模式中脱离出来，采用国际现代化的后勤与店面相分离的管理模式，实现了后勤生产标准化。

目前，它在全国拥有华南、华东和华北三大后勤中心，总占地面积42704平方米，并设立了科学严密的流程管理，所有“真功夫”餐厅原料都由后勤统一采购、加工和配送。

后台的标准化保证了前台的服务便捷，“真功夫”80秒给顾客上菜，是无数道工序的安排，从生产设施到食品安全体系，全部实行科学管理。

2005年，“真功夫”通过了HACCP食品安全管理体系及ISO 9001质量管理体系两项国际认证，在中国消费者心目中树立了优良的高品质形象。

问题：1、“真功夫”采用的是哪种管理理论？为什么？答：“真功夫”采用，泰罗的科学管理理论。

科学管理理论的核心是用科学的管理办法来提高生产效率。

在内容上看，“真功夫”实现标准化体系和对员工培训，这些是科学管理理论的这要内容。

2、论述该种管理理论的主要内容？（1）工作定额（2）能力与工作相适应（3）实行标准化（4）差别计件付酬制（5）计划职能与执行职能相分离（6）例外原则3、论述该种管理理论的益处和不足？优点：泰罗以生产实践为基础，应用科学方法对管理问题进行深入的研究，打破了只凭个人经验和个人判断管理企业的传统观念，为科学管理奠定了基础。

他非常强调实践对理论的作用，强调应在实践中运用管理技术和管理方法，强调应根据实际经济效果来决定具体管理方法的取舍。

极大地促进了劳动生产率的提高。

缺点：首先，泰罗不可能认识到工人和资本家之间剥削与被剥削的对抗关系。

其次，泰罗的科学管理是以劳动技术过程为对象。

主要研究直接劳动者的作业管理问题，他的研究没有超出车间管理的范围。

最后他还认为，人的一切活动都是出于经济动机，工人追求的是最高的工资收入，这就是泰罗的“经济人”的观点。

二、论述题：西方管理发展史经历了哪三个阶段？各阶段理论中，具体包括哪些内容？西方管理理论经历了古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论三个阶段。

（一）古典管理理论古典管理理论在19世纪末到20世纪初，可以分为科学管理理论、古典组织理论和综合古典管理理论。

1.泰勒的科学管理理论：明确科学管理的中心问题是提高效率；具体观点包括制定工作定额；选择第一流的工人；实施标准化管理；实施刺激性的付酬制度；强调顾主与工人合作；计划职能与执行职能分开；实行职能工长制；强调例外管理2.约法尔的一般管理程序理论：区别经营与管理的概念；明确管理的职能是计划、组织、指挥、协调和控制；提出14条管理的一般原则；3. 韦伯的理想行政组织体系：提出了所谓理想的行政组织体系理论，其核心是组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。

任何组织都必须以法定权力、传统权力和神授权力作为基础，韦伯同时提出了理想的官僚组织模式。

（二）行为科学理论行为科学理论早期被称为人群关系学说，诞生于20世纪30年代。

行为管理理论对工人在生产中的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究，目的是解释、预测、控制人的行为，使之有利于达成组织预期的目标，同时使个人获得成长和发展。

主要包括：梅奥人际关系学说和行为科学理论。

1.梅奥人际关系学说：指出工人是“社会人”而不是“经济人”；工人的工作态度与士气是影响工作效率的关键；企业中存在着“非正式组织”。

2. 行为科学理论：主要是采用更系统的研究方法，从心理学、社会学、人类学和管理学的角度对人际关系进行综合研究，从而建立了关于人的行为及其调控的行为科学理论。

（三）现代管理理论在20世纪50、60年代以后，现代管理理论发展很快，学派很多，主要包括社会系统学派、决策理论学派、系统管理学派、经验主义学派、管理科学学派和权变理论学派。

第三章决策一、案例分析：蔬菜管理彼得.莫斯是一名生产和经营蔬菜的企业家现在他已有50000平方米的蔬菜温室大棚和一座毗邻的办公大楼并且聘请了一批农业专家顾问。