客户服务管理重点总复习第一章客户服务概述一、单项选择题1、客户服务的两个组成部分外部客户服务和内部客户服务2、客户服务对企业的重要性(1)对企业生存的重要性。
(2)对企业发展的重要性。
3.企业的任务(1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。
(3)续展服务机会4、客户服务员工的组成(1)劳动合同工。
(2)劳务合同工5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类(1)正常任务的管理。
(2)非正常任务管理。
6、客户包括外部客户和内部客户7.按与产品和服务的关系分类(1)中间客户。
(2)最终客户。
8.按交易情况分类(1)现实客户。
(2)潜在客户。
9客户对企业的重要性(1)“客户是企业的福星”(2)“客户是企业的东家”。
(3)“客户给企业带来利益”。
(4)“客户是企业的上帝”。
二、多项选择题1、外部客户服务的作用:(1)主导企业的生产经营活动。
(2)制约企业的总体运作。
(3)调节企业的对外交往。
2、客户服务代理的分类(1)法定代理。
(2)委托代理。
(3)指定代理。
3、客户服务实施的管理中的员工管理。
(1)归口管理。
(2)代理管理。
(3)员工关系管理。
4))员工价值管理。
4、提高员工价值主要有以下几个方面:首先,服务礼仪。
其次,服务态度。
再次,专业知识。
最后,服务技能5、客户对产品的“系列利益”要求,包括:第一,使用价值的要求第二,财产权属要求第三,产品附加值要求6、产品服务的作用(1)实现产品效用。
(2)实现产品附加值。
(3)建立沟通平台。
7、产品服务的划分(1)产品服务按内容划分,可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。
(2)产品服务从费用角度划分,可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
(3)产品服务按阶段性划分,可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。
8、客户一般分类A.从营销的角度分类(1)经济型客户。
(2)道德型客户。
(3)个性化客户。
(4)方便型客户。
9.从管理的角度分类(1)头顶客户。
(2)常规客户(3)临时客户,10 .按交易进展状况分类(1)曾经有过交易业务的客户。
(2)正在进行交易的客户。
(3)即将进行交易的客户。
三、名词解释题1、客户服务,是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务,以满足客户需要的行为3、客户服务代理,是指客户服务代理人以被代理人的名义,在代理权限内代理客户服务活动的行为。
4、服务产品服务产品,是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。
5、所谓“产品服务”,是围绕着产品的交易和使用而展开的,为客户所需要的服务产品的附加服务6、客户服务目标,是在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人,包括中间客户和最终客户;9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工,包括协作和总成部门、岗位和个人。
四、简答题1、客户服务的系统性应满足以下一些基本要求:(1)相应的地位、权力和权威。
(2)得到其他系统、部门的职能协作和支持。
(3)制度和程序的保证。
(4)人员配备和培训。
2.企业的特征(1)经济性(2)社会性(3)商品性(4)竞争性(5)营利性。
(6)协同性3、客户服务的特点(一)客户服务目的的层次性(二)客户服务的系统性( 三)客户服务的及时性(四)客户服务的多样性(五)客户服务的变革性/4、为什么说客户服务行为不是服务员工个人的行为,而是企业行为。
(1)它反映企业的意思。
体现企业的服务承诺、决心和意旨(2)它肩负着企业的使命。
执行企业的服务计划和任务。
(3)它体现企业的利益。
客户服务行为人与服务项目没有直接的利益关系。
(4)它由企业承担行为后果。
客户服务行为人不必承担服务行为的后果。
5、企业提供给客户的产品,应具备以下的条件:(1)“是一个过程的最终结果”。
(2)能够满足客户需要。
(3)体现客户的利益要求。
(4)、市场上能够经得起竞争。
(5)必须满足客户的期望。
(6)符合专项法律规定。
6、客户需要呈现以下一些特征:(1)其包括物质需要和精神需要。
(2)通过交换而得以满足。
(3)通过客户服务形式而实现满足。
(4)受到一定社会生活条件的影响。
7、客户需要的满足(1)物质需要和精神需要。
(2)既定的需要和增长的需要。
(3)不特定人需要与特定客户需要。
(4)不合理需要与合理需要。
五、论述题1、客户范围的一般描述(1)“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”。
新客户--客户--忠诚客户(2)“任何一个与企业签讧(购买)合同的个人或群体。
”老客户--成熟的客户关系。
--潜力客户、头顶客户转变。
(3)“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体。
”(4)“企业中,任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。
”2、客户服务的核心要点1.具有服务热诚的员工2.进行全面的教育培训3.品质与时效并重4.处处为客户考虑5.服务流程的标准化与弹性6.对客户的解说与培训7.做好绩效评估8.营造和谐的气氛9.进行持续不断的改善第二章客户服务理念034-056一.单选题1、按照客户所处的位置分类A、内部客户B、外部客户。
2、客户需求的分类从客户需求的形式来看A、为潜在需求B、明确需求。
3、客户价值的大小就是由______两个因素决定客户总价值与客户总成本A.价值构成要素B.成本构成要素4、满足客户的现实需求A、按照客户需求经营商品B、维护客户利益二.多项选择题1、按照客户所处的时间状态分类A.过去客户B.现在客户C.将来客户2、按照客户的表现类型分类A.要求型客户B.困惑型客户C.激动型客户3、客户价值的大小就是由______两个因素决定客户总价值与客户总成本A.价值构成要素(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值B.成本构成要素(1)货币成本(2)时间成本(3)精力成本。
4、增加客户价值的方法(1)强化客户感知(2)提供个性化服务(3)协助客户成功(4)让客户快乐5、评价“忠诚”客户指标A、客户满意度、B、忠诚度、C、保留度D、贡献度6、客户约束包括A、法律约束、B、技术约束、C、知识约束及D、其他约束。
7、服务补偿的效果取决于客户付出的成本。
它包括:A ·客户自身的投入;B ·客户信息的投入;C·客户资金的投入;D·客户时间的投入。
三.名词解释题1、什么是客户广义上讲,在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
2、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足3、客户满意是一种心理活动,是需求被满足后的愉悦感。
4、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前,总会有一个预期值,预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果,这种预期值,我们统称为“客户的期望值”5、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
6、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度7、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。
8、客户贡献度也称为客户利润贡献度,是指客户对企业利润的贡献程度。
四.简答题1、客户满意经营战略A、满足客户的现实需求B、开发客户的潜在需求C、适应客户需求的变化D、小心“100—1=0”的等式原则E、让客户感觉到宾至如归五.论述题1、了解客户需求的方法(1)问卷调查(2)设立意见箱等形式收集信息反馈(3)面谈(4)客户数据库分析(5)模拟购买(6)会见重要客户(7)消费者组织(8)考察竞争者(9)第三方调查。
2、客户满意含义A、舒适的(comfortable)B、理解的(understandable)C、微笑的(smiling)D、感谢的(thankful)E、有选择的(optional)F、记忆的(memorial)G、教育的(educational)H、解决的(resolution)。
3、客户忠诚我们可以得出如下有益的启示:(1)为客户提供优质的服务,并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务。
(2)培养客户忠诚,关键是在服务的过程中,要让客户感到愉悦。
要建立起与客户长期的互动关系,才能够长期地保留住客户。
(3)服务质量决定了客户满意,但客户满意却不一定意味着客户忠诚。
(4)提高客户满意度和忠诚度的做法是:对客户进行细分的基础上,采取有针对性的策略,最大限度地让更具价值的客户满意,而不是取悦所有的客户。
第三章客户服务技巧057-074一、单选题1、给客户以职业化的第一印象1.个人形象2.服务态度2、良好的工作态度(1)心怀对客户的感激之情。
(2)以微笑服务温暖客户(3)愉快且有分寸地与客户交流。
3、优质的服务=态度+知识+技巧。
4、健谈型客户的服务技巧1.不怕苦、不胆怯2.适当倾听,适时恭维3.严格限制交谈时间二、多项选择题1、理解客户对服务的要求A、可靠度、B、有形度、C、响应度、D、同理度、E、专业度。
2、客户需求有以下四种:A、信息需求、B、环境需求、C、情感需求、D、便利需求3、理解服务的3A法则(1)态度(attitude) (2)手段(approach)(3)表现(appearance)4、男性客户在购物时的消费心理表现。
A·果断。
B·自尊心比较强C·怕麻烦。
D.追求货真价实5、沉默客户的服务技巧1.诱导法2.沉默对沉默3.捕捉对方的真实意图4.循循善诱,让对方打开心扉6与客户情绪沟通的七个要点A、时机B、思维习惯C、方式D、分寸E、真诚F、关注细节G、体验客户的情绪三、名词解释题四、简答题1、在欢迎的技巧中我们需要做到以下几点。
(一)职业化的第一印象(二)欢迎的态度(三)全力以赴做好最初的几分钟(四)成功地打造引人入胜的开场白(五)关注客户的需求2、与客户情绪沟通的七个要点A、时机B、思维习惯C、方式D、分寸E、真诚F、关注细节G、体验客户的情绪3、女性客户的消费特征一般表现如下:①追求时尚;②重实用;③议论多,不愿做旁观者,买与不买都要议论一番;④购物精打细算;⑤购买目标模糊;⑥渴望得到他人的认可和赞扬,对外界反应敏感4、留住客户的技巧1.检查顾客的满意度2.向客户表示感谢3.与客户建立联系4.与客户保持联系五、论述题1、客户服务中的有些障碍是在客户服务人员控制范围之内的包括:①懒惰;②贫乏的沟通技巧;③糟糕的时间管理;④态度问题;⑤情绪化;⑥缺乏足够的培训;⑦无法应对压力;⑧缺乏控制的权力;⑨自作主张;⑩人员不足。