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观点：
天使还是魔鬼操之在你， 顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。
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第二章：
当你在商品销售中遇到以下问题的时候， 我们应该怎么办……
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情景1 ： 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针
对性地发问……
讨论
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错误应对 1、不会，我们的东西从来不会出现这种情况
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4.这么多衣服你买得完吗？
这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击 性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！
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导购策略：
导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我 们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。 就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子， 如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得 再有道理，顾客也不会接受；
导购这样说才对
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现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛 刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？
1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情 漠然毫无反应；
2、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格 存在异议；
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学习目的：
告诉我们如何调动顾客情绪，如何赢取顾客信 任，如何为购买施加压力，如何化解危机，让我 们更自信成功地引导顾客。
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第一章：
顾客进店后，如何打破你与顾客之间的 沟通坚冰？
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情景 1：
顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家 人，但却说要把家人带来再决定……
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错误应对 1、不要等，现在不买就没有了。
没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这 是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导 购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表 现得心不在焉。
导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客 对产品本身及导购产生不信任感。
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4、您用的时候注意以下几点。。。。（详细介绍保 养知识）
非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项 会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男 性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概 率。
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导购策略
关心体贴他的老婆（女友）。上个礼拜也有位小姐各 她老公（男友）买西服，我当时还不理解呢，后来才 知道她只是想通过这种方式给老公（男友）制造一份 惊喜和浪漫。
我相信您老公（男友）穿上您给他买的这件西服，
一定也会非常开心，您说呢？
第二步：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客 感觉真实可信
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2、你现在买就可以享受折扣 好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。
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3、那好，你把老公（男友）带来再说吧
刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的 台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降 低了店铺销售业绩。
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导购策略
作为导购应该把握住这个心理，引导顾 客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打 消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动 顾客立即采取购买行动。
这种回答，除非你有百分百的把握（事实上对于 自然性的问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购 就在为自己日后制造麻烦。”
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2、这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样 的问题
导购没有说错，但也没有做对，这样做会降 低顾客购买的欲望与热情。
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3、您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。
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3、其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公
（男友）感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如 果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售， 我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这 样成吗？
如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑
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观点：
优秀的导购人员经常用故事打动顾客
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情景2：
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目
录
第一章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰； 第二章 当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应
该怎么办； 第三章 当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办； 第四章 当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们应该
怎么办； 第五章 当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办；
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你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可 买的……
说说你会怎么做……
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错误应对： 1.新货过两天就到了
2.已经卖少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应
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3.怎么会少呢，够多的了。
给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎 话，要么是顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁， 反正顾客感觉都不舒服。
第二步：以此为突破口强化 我们的货品“样样精品”的 观念
第三步：引导顾客体验产品功能
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第一步：真诚认可顾客说法
2、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我 们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非 常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是 想看看上衣还是……
第二步：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点
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正确应对
第一步：恭维顾客
1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说 了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适 合于您的老公（男友）。我想知道，现在主要 是哪方面的问题让您难以作出决定呢？
第二步：直接探询顾客犹豫不决的原因， 并针对性的解决
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第一步：赞赏顾客
1、小姐，真是羡慕您的老公（男友）,有您这么一位
1、做任同性心理铺垫； 2、给信心决不给承诺； 3、弱化问题并转移矛盾； 4、成交之后再给说明 ；
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正确应对：
第一步：赞美顾客想法
1、先生，您对买 XX 还挺在行的，每个问题都问到 点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您 一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责 告诉您，我卖这个牌子五年了，经我的手卖出去 至少也有XX件了，到现在为止，只要按照我们的 规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的 可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。
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其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过 渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推 荐建议。
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正确应对
第一步：承认顾客的说法
1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多， 不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自 己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜 欢什么样的款式？