客户维护与服务岗位认证大纲
一、教材介绍
分册一一（一）客户网络维护与服务岗位认证教材分册
政企客户网络维护与服务工作要求
1.政企客户网络维护与服务工作概述
2.政企客户网络维护与服务支撑：售前工作要求、售中工作要求和售
后工作要求
3.政企客户跨域协同支撑
4.政企客户沟通和礼仪
5.客户端操作要求
分册二二（二）客户网络维护与服务岗位认证教材分册
政企客户常用业务和产品
1.数字业务（SDH、MSTP）
2.基础数据（ATM、DDN、FR）
3.MPLS-VPN
4.翼机通
5.物流E通
6.综合办公
7.VPDN产品
8.全球眼
9.短号码
10.协同通信
11.总机服务
12.定制网关
（三）客户网络维护与服务岗位认证教材分册三专业基础知识
1.IP专业
2.传输专业
3.交换专业
4.基础数据
5.移动通信
6.动力环境
7.IT技术
二、教材知识点分布及掌握要求
注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。

(一)政企客户网络维护与服务工作要求
1.了解政企客户网络维护与服务工作概述
2.政企客户网络维护与服务支撑
1)熟悉售前工作要求
2)熟悉售中工作要求
3)售后工作要求
A.掌握故障受理和处理工作要求
B.了解疑难故障处理工作要求
C.了解割接通知服务工作要求
D.掌握走访（回访）工作要求
E.了解专项服务活动工作要求
F.了解售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求
G.熟悉政企客户售后服务资料管理工作要求
H.熟悉故障报告编制要求
I.了解网络运行分析报告编制要求
J.了解重要时期通信保障工作要求
K.了解应急预案演练工作要求
L.了解交流活动工作要求
3.政企客户跨域协同支撑
1)了解政企客户跨域协同支撑工作的定义
2)了解政企客户跨域协同工单操作规范
4.政企客户沟通和礼仪
1）了解客户工程师的基本沟通技能
2）了解社交礼仪
5.掌握客户端操作要求
(二)政企客户常用业务和产品
1.数字业务（SDH、MSTP）
1）了解业务定义
2）熟悉适用范围
3）了解常见组网方案
4）熟悉服务指标和技术指标
5）掌握常见故障现象处理方式
2.基础数据（ATM、DDN、FR）
1）了解业务定义
2）熟悉适用范围
3）了解常见组网方案
4）熟悉服务指标和技术指标
5）掌握常见故障现象处理方式
3.MPLS-VPN
1）了解业务定义
2）熟悉适用范围
3）熟悉技术指标和服务指标
4）了解常见故障现象处理方式
4.翼机通
1）熟悉业务定义和原理
2）了解业务功能描述
3）了解系统架构
5.了解物流E通产品的业务定义、功能、业务流程和服务标准
6.了解综合办公产品的业务定义、功能、业务架构和服务标准
7.了解VPDN产品的业务定义、原理、业务功能、系统架构和服务指标
8.了解全球眼的业务定义、原理、业务功能、系统架构和服务指标
9.了解短号码的业务定义、业务功能、系统架构和4008业务服务标准
10.了解协同通信的业务定义、业务功能和服务标准
11.了解总机服务的业务定义、原理、业务功能和服务标准
12.了解定制网关的产品定义、业务功能、常见故障现象处理方式
(三)专业基础知识
1.IP专业
1）了解计算机网络基本原理
2）了解防火墙基本原理
3）了解以太网技术
4）了解初级路由知识
5）了解DNS基本知识
6）了解xDSL原理及应用
7）了解BRAS及认证知识
2.传输专业
1）了解传输网基础知识
2）了解日常维护操作
3）了解接入网基础知识及PON技术原理
4）了解MSTP原理
5）了解综合业务接入网基础知识
3.基础数据
1）了解ATM基础知识
2）了解帧中继基础知识
3）了解DDN基础知识
4.移动通信
1）了解移动通信基础
2）了解天翼产品基本知识
3）了解数字移动通信技术、CDMA系统结构4）了解4G基本情况
5）了解基本定位技术
5.IT技术
1)了解计算机硬件系统组成及功能
2)了解计算机软件系统基础
3)了解操作系统的定义、分类、常用命令。