三、饭店的任务
（一）服务是饭店的首要任务 （二）发展经济是饭店的职责 （三）带动相关产业，促进社会安定是
饭店的又一项任务 （四）饭店是物质文明、精神文明建设
的窗口
第三节 饭店的类型与等级
一、饭店产品及其特点
（一）饭店产品定义：
饭店产品从顾客角度讲：
是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
越高 （四）经济等饭店发展迅速
（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍
第二章
二、西方饭店经营思想 的演变与发展趋势
（一）服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每 一寸生产空间，到目标市场的准确定位
（二）服务理念——从“客人永远不会错”，经 “客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的 关系
（三）服务标准——从最豪华、经标准化服务， 到个性化服务
2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
▪ 服务内容 ▪ 服务程序 ▪ 服务标准 ▪ 服务衔接
（2）个性化服务（定制化服务）
▪ 更灵活的服务 ▪ 满足癖好的服务 ▪ 意外服务 ▪ 自选服务 ▪ 心理服务
（2）差距消除的步骤
▪ 加强对员工的选择和培训 ▪ 通过顾客意见调查了解服务质量的
一、顾客评估服务质量的过程
1、顾客的感知服务质量
口碑
个人需要
过去经验
服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
预期服务ES 感知服务PS
感知服务质量： 1、超出期望 ES<PS 2、满足期望 ES≈PS 3、低于期望 ES>PS
四、采取有效的服务质量管理方法
（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC）
饭店产品从饭店角度讲：
饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服 务、饭店的气氛、饭的店形象。
（二）特点：
1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不可
捉摸性。 4、具有综合性和季节性。
（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店 （房租）
2、美式计价饭店 （房租+ 一日的早、午、晚餐）
3、修正美式计价饭店 （房租+ 早餐+ 一个正餐）
4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁
5、百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐）
三、饭店的等级
（一）饭店分级的目的
1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进饭店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自
3、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理系统。
4、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。
另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接 订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间 推荐客源的业务。
三、世界饭店业的发展趋势
（一）普遍实行多品牌战略 （二）饭店业日益向联号经营方向发展 （三）饭店业中国际化经营的程度越来
（三）商业饭店时期
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。
美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）
（四）新型饭店时期 新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。 这一时期饭店业的特点是：
接待对象更加大众化。 多功能化。 多样化。 联营化。
（二）我国饭店管理的现状 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特 点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重格局。 5、软件建设相对落后。
1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权 给饭店，开始了饭店联号的形式。
（二）饭店集团有着一定的优势：
1、市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高 声誉，在公众中产生深刻的印象。
2、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉， 能为所属饭店筹措资金提高资信度。
饭店全面质量管理的含义
饭店全面质量管理是指饭店为保证和
提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综
合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过
程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。
它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的
优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。
2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管 理；方法多种多样的管理。
一、酒店服务质量管理的核心理念
1、顾客导向理念 ▪ 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是 服务质量标准”。
（1）顾客对酒店的共性需求
▪ 清洁 ▪ 舒适 ▪ 方便 ▪ 安全
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（2）顾客对酒店的个性需求
▪ 商务客人的“三高”消费 ▪ 团队观光客人的“速度”消费 ▪ 休闲度假客人的“温馨”消费 ▪ 会议旅游客人的“全面”消费
（四）服务质量——从质量是生命线，经全面质 量管理，到百分之百顾客满意。
（五）服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理
第四章 饭店服务质量的测定与控制
2、饭店服务的构成要素
（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉 上的享受、心理上的享受。
（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工 行为、酒店顾客。
3、饭店服务的特性
（1）无形性 （2）同时性 （3）不可储存性 （4）不可转移性 （5）差异性 （6）季节性和综合性
3、酒店服务的功能性质量
（1）功能性质量（过程质量）：指顾 客接受服务的方式及其在服务生产 和消费过程中的体验。
（2）功能性质量的影响因素：
•服务态度 •服务效率 •服务程序 •服务礼仪 •服务技巧
豪感。
第五节 现代饭店集团
一、饭店集团的产生及优势
（一）产生：
饭店集团称为饭店联号、连锁饭店
是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体， 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多 个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程 序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联 合经营。
饭店集团和连锁经营形式发源于美国
差异 ▪ 收集并分析顾客的投诉 ▪ 分析差距产生的具体原因 ▪ 针对具体原因提出改进措施