但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。 海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村， 经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单 等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养 老金等。
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的 红利。
2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店
奖金
对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可 以获得200～2000元不等的奖励
薪酬制度
高奖金制度
B
高工资是第 A
一推动力
核心竞争力——差异化服务
几乎从你跨进 海底捞火锅店
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹
• 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万， 大区总100万，店长30万。
员工的发展途径一
• 第一种发展途——管理（通过升迁考） 员工的发展途径二
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
海底捞“三小时危机公关”：
2017年8月25日上午，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的 报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松 店和太阳宫店 据法制晚报报道，在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、 水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠 会爬进装着食物的柜子里。 满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗 碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大 清洗，大概两三个月才会有一次
员工福利：
子女教育
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母 丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
海底捞的宗旨：
以人为本，服务至上
致胜武器：主打感情牌 ——“人人都是管理者”
恰团•恰失一谅就败经它在的发吧前危一机布”天公，。，关原全一本季样的酒，民店他怨因们沸“ 都腾客错用失却毛了有巾将很擦危多马机被桶转扭”变转事为为件契了发机布的“了良还相机是关。选声择明原，与1个月前美
全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然 看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧——这可能只是一种“作秀反 应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。
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晋升与员工的权力
晋升制度：
• 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不 外聘管理者
• 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考 核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和 “员工工作积极性”。
授权制度：
• 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签 字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。
海底捞“三小时危机公关”：
• 然而，万万没想到，上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭 • 海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小
时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7 条处理通报。
• 海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，有点令人措 手不及。
• 翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞案例分 析
海底捞简介
起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年
全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。
现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、 郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美 国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
理念：服务至上，顾客至上
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好 他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该 员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假， 父母享受在店就餐一次。
主要内容
1
海底捞员工福利
2
薪酬制度
3
激励体系
4
员工的晋升制度
5
员工的权力
6
独特的考核制度
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海底捞员工福利
员工福利：
免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
薪酬制度
C 生活福利制
度
其它福利制 E
度
D 假期福利待
遇
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激励制度
海底捞的激励体系
海底捞激励体系
Байду номын сангаас
正激励
基于对员工的肯定
、承认、赞扬、奖 赏、信任等。
海底捞的正激励表 现于满足员工对物 质和精神的要求。
实现 二者 有机 结合
负激励
当组织成员的行为 不符合组织目标或 社会需要时，组织 将给予惩罚或批评 ，使之减弱和消退 ，从而来抑制这种 行 为。