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作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
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货 到 付 款
A、询问商家是不是支持货到付款，如果商家表示不支持，买 家随便拍下商品（不一定为货到付款商品）就投诉商家不支 持货到付款； B、用一个旺旺拍下，之后用另外旺旺告诉商家不要发货，再 用第一个旺旺投诉； C、投诉商家72小时内不发货； 1、已开通货到付款功能的商品，商家不可拒绝提供货 D、拍下货到付款商品，填写偏远的地址（如：新疆、西藏 到付款服务 等），如商家要求加钱、或者表示无法进行发货，就投诉商 2、确认订单信息，请务必在旺旺上与拍下当时的买家 家； ID进行核实 E、用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 旺立即投诉商家； F、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”，如果商家 表示可以，就拍下货到付款的订单，要求商家发货，如果商 家不发货，第二天就投诉商家；
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商 家 缺 货
店铺在销售能拍下的商品一定不能直接回复客户 “没 店铺在销售能拍下的商品一定不能直接回复客户 “没有货” 有货” 或 “没有现货”告诉客户发货周期时间不一 或 “没有现货”告诉客户发货周期时间不一样 样
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发 货 时 间
除每周公示发货时间外、新商家商品（没有成交记 除每周公示发货时间外、新商家商品（没有成交记录）参照 网页描述时间答复发货时间、客户急用咨询组长/经理或者综 录）参照网页描述时间答复发货时间、客户急用咨询 组长/经理或者综合部同事后回复 合部同事后回复
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陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
协 商 记 录 保 留 感未 有尽 风事 题 险宜 的且 问敏
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任何和顾客协商好的结果都要在旺旺上留下确认记录
1、商品信息、物流信息、差价礼品信息都应在旺旺上 和客户有明确记录、如电话确认以上信息也一定要在 旺旺上留下确认记录
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1、无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍 下的买家旺旺ID进行核实 2、不是下单旺旺拒绝透露任何订单信息。建议客户使 用下单旺旺联系
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付 款 方 式 问 题
建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原 天猫客户不能建议到C店下单购买、不支持线下银行汇款、等 因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通 其他支付方式 下支付宝，或者找别人代付。
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陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
泄 露 他 人 信 息 A、用一个旺旺拍下，拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修 改地址或者其他涉及到非本人旺旺的信息，商家将收货地址 发给第二个旺旺后，第一个旺旺立即投诉商家泄露他人信 息； B、买家在论坛中发帖，帖子内容以商家的口气描述，并张贴 自己与商家的聊天记录，之后投诉商家泄露他人信息审核审核Fra bibliotek作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
NO 类 别 内 容 正 确 做 法
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发 票 问 题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后， 就投诉商家； B、 买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加 钱，则投诉商家； C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供， 买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求 买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家； D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具 150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点， 则投诉商家虚开发票； E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友 要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可 以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉； F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒 绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商 家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包 邮的问题，会直接回复是)
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送 货 上 门 安 装 关 闭 订 单
客户咨询能否送货上门安装服务时 一定要问清楚客户 如果所在区有送货上门安装服务，买家拍下时，就需要向买 所在市、区 查询清楚后 回复客户 。拍下系统显示支 持上门安装的地区，任何产品都要履行送货上门的服 家提供该项服务 务。
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1、不能未经买家同意，私自关闭订单 用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求 （即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 旺立即投诉商家
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买 家的开票要求 2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮 费等） 3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的 原因，并且明确告知买家可补给发票的时间 4、按照实际商品金额和品类如实开具发票
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信 用 卡 问 题
A、询问商品是否支持信用卡服务，商家拒绝，就立即投诉商 1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求 家； 2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信 B、寻找有“信用卡（分期）”标志的商家，询问是否支持分 用卡分期付款支付的要求 期付款，商家表示不支持，就投诉商家
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如果不知道顾客抱何企图问一些不相干的问题。
请咨询主管经理后给予答复，任何时候不要贸然回答
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