)
传持 服递 续 务 传 递交 间 易断
)
服务的
”会员直接接 非正
保“险关系受者
广播式电关台
电话登记 电力
警察系保护
灯塔
银行
公共高速公路
长途电话 剧场套票预定
通行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
顾客关系
案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。 沃尔沃村为每辆服务过的车都保留有记录。 根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。
请输入文字请输入 文字，请入文字请 输入文字
)
沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区？
由服务经
建立定制 维护车辆
档案 2
理与顾客
接3 洽
4
旧零件、废 弃物回收处
理
顾客与维
修系统分离1
清洁
5 整理
后台作业区
)
05 沃尔沃村如何做到与其他经销商不同？
)
为顾客提 供当地经 销商没有 沃尔沃村 的订制汽 为每辆服 车维护服 务过的车 细节务上，将换下的 都保有记 ) 旧零件装在盒子里，
递 的 交程远
)
单
一剧院 理场发店 所
灭虫服务 出租车
服务可 获性 多个
场所
公共汽车 快餐连锁店
邮递 AAA紧急维修
信用卡公司 地方电视台
国家电视网络 电话公司
服务传递方式
案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是 独具一格的。 根据上表可知，沃尔沃村顾客对于服务的可 获性是单一场所以及服务的传递性质需要顾 客去服务场所。
根据上表可知，沃尔沃村与顾客 接触的服务经理为满足顾客需求 行使判断的程度高以及服务定制 的程度高。
)
满通最
的足供常 高
程而给能 需
度没受被 求
超过限制求经
最 高
能常需
大
需求随时 间波动的
小
电力 电话
程度
保险 法律服务
医院Βιβλιοθήκη 银行火警和匪警洗衣和干洗
税收准备 客运
宾馆和汽车旅馆
快餐店 电影院 加油站
相对于供给的服务需求的性 质
机械师昨晚初
步检查告诉车
主使用费用， 除非机双械方师同必意须， 否则留维出修时前间必跟 须征顾得客车交主流同， 意 讨论存在的
服务管理
沃尔沃村案例分析
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于
)
目录
CATALOG
)
1 沃尔沃村的服务包 2 案例说明的服务企业特性 3 服务活动性质及传递方式 4 管理后台作业区方式 5 与其他经销商的区别
01 沃尔沃村的服务 包
)
服务包(service package)
指在某个环境下提供的一 系支列持产性品设和提施服供务服的务组前合必。须到位的
举例：对于检查和特殊修理服务， 顾客可在预约时间内，与机械师一 起讨论自己的问题，有时机械师要 与顾客一起试开一下车，以便确认 问题所在。
)
沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性
服务只是一次行动或一个过程， 易逝性服务指不能被储存、转售 或退回的情况。如果一定时期内 没有需求，没有使用的生产能力 就被浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和
)
03 分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客 关系、定制和判断、需求和供给的性质以 及服务传递的方式。
)
活有 服动 形 务 活 动活 无 动形
)
人 服务的 物 作用于人体的服直务 接作接用于物品或其他实体
健康护理 客运
受者
财产的服务 货运
美容
修理和维护
健身
洗衣和干洗
辅输助入物小品标顾题客购买和消费的物质
信息
由享受高效服务和按其具体要求定制 服务的顾客提供的运营数据或信息
显性服务用感官觉察得到的和构成服务基本或 本质特性的利益
输入小标题
隐性服务
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征
)
沃尔沃村的服务包
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件 可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
)
高
与顾客 接触的 服务人 员为满低 足顾客 需求行 使判断
)
高
外科 出租车服务 特色餐馆
服务定
制的程 低
度
教育
预防性健康计划
家庭餐馆
电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆
公共交通 电影院
吸引许多观众的体育比 赛
公共食品服务
服务传递中的定制和判 断
案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用， 以及在没有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除 非双方同意，否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。
02 沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
)
沃尔沃说明的服务企业的特性
(1) 过程性
服务是有由一系列活动构成 的过程，而非一件物品。
举例：每周为顾客留出一定 时间，提供快速的日常服务， 有调试过程、检查过程、特 殊修理过程等。
)
沃尔沃说明的服务企业的特性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到 服务进程中。
餐馆
兽医服务
作用于人们精神的服 作用于无形资产的服务
务
银行
教育
法律服务
广播
会计
信息服务
保卫
剧院
保险
博物馆理 质解服务行为的性
案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试 图以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维 修服务所做的努力。 根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是 作用于汽车的有形活动。
)
04 沃尔沃村如何像一个工厂管理它的后台作 业区（即维修作业区）？
)
请输入文字请输入
在整个维修过程中，顾客大部分文 请时字 输，间请输入是文字与服 务经理接触，只有少部分时间是与机械师接触， 这就使得作业区更加专注于维修工作。而且，通 过定制护理车辆档案，以及严格的旧零部件回收 处理流程，使得作业区的工作更加程序化、正规 化、合理化，像个工厂一样运作。
信息：
来源广泛、系统保留 档案 车辆维护档案 征询车主意见维修
)
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修
状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒
适度
预约服务 宽敞舒适的等候区（电视、椅子、 自动售货机、杂志和当地报纸） 修理结束建议
)
案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、 杂志和当地报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期 四上午8点到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车 的买主完全占用了。
根据上表可知，沃尔沃村最高需求 经常被满足以及需求随时间波动的 程度小。
)
务去顾 性场服服 客 质务 服传门 上