D、厨务丢单漏单，而催菜中传菜部信息不到位或不准确 ，因时间超长退菜由厨务部承担60%责任，管事部40%责 任。
E、因点菜员或服务员与客沟通不到位导致客人退菜由楼 面部承担100%责任。如：赶车客人、用餐将尽加菜客人点 慢菜未及时提示客人，而导致客人着急退菜
餐饮部退菜单使用程序
出品部
通菜 知品
已 出 品
宾客
离 店
与客沟通 宾客 确认 服务员 按价赔偿
上不 报确
认
管理员
与客协调 确认
下单
宾客 离店
打印小票
服务员 持脏布草 布草员 核对有差异
服务员 与服务员确认 按价赔偿
服务员 持打印单 脏布草
布草员
核
兑 换
对 烟 洞
及
小
票
服务员
检 查 有 烟 洞
收尾程序
布草员
签及 字时 确更 认换
确认 服务员
宾客遗留物品处理程序
签到
仪容仪表 饱满精神
交接班 注意事项 财产盘点
早餐准备
检查设备设施 酒精、水等
餐中服务
递接菜品 口罩、台面卫生 加菜速度
看粥车
及绍食 时品 添卫 加生 食及 品介
早餐收尾
清理波菲炉 三轻操作
早餐收尾 清理粥车 三轻操作
送餐程 序
送餐程序 送餐 餐具 时记 间录 、、 速双 度方 、、 保确 温认
交接班 财注 产意 盘事 点项
报修员
管理员
跟进维修速度 沟通
工程部
不因 能其 及它 时原 维因 修
填写报单 管理员 上报
核对无误 签字确认 传递
查明原因 及时维修
维修程序
报修员
管理员
了解原因 上报
部门经理 召开协调 会议
会议程序
报修本记录 管事主管 审核无误
上报
签字确认-上报
工程部
验指 收定
人 员
维修程 序
工程部
通维 知修
完 毕
签 到 仪容仪表 饱满精神
早餐准备 台面卫生、卡纸 餐中服务 小料、开水等
送客、撤台 用品补充
早餐收尾
台面、地面 三轻操作
中晚餐准备
台面卫生、开水 茶根、三宝、审单
楼面服务程序 祥 见 楼 面 程 序
次日早餐准备
卡台 纸面 等、
小 料
交接班
下班
祥细记录
财注 产意 盘事 点项 部门例会
送餐员工作流程
收银员 打印单据
通知买单形式
消费金额
通 知
管理员
通 知
收银员 打印单据 服务员 消费金额
确认无误 与客沟通
宾客
现金或贵宾卡 签单或刷卡
收银员
按当 规面 范点 操清 作
宾客
签现 单金 或或 刷贵 卡宾
卡
收银员
按当 规面 范点 操清 作
服务员
引确 领认
无 误
宾客
用 餐
回 包 房
投宝
封单 按规定整理
服务员
餐饮部退菜程序---菜品质量
宾客
对菜品不满
上报财 务
上报财 务
核实
管事部
核实
管事部
服务员
①了解实情 ②安抚客人
宾客
②上 不 满报 意
①満意
服务程 序
①责任分析 ②上 报
①责任分析 ②上 报
管理员
①了解实情 ②与客协调
宾客
② 要 求 退 菜
厨务部
①菜品质量
管理员 ①② 满责 足任 客分 人析
楼面部
②环节问题
当台服务员
根据房态 按排房间 通知
服务员
与客沟通 带客看房
做好迎客准备 及时将灯光开启
服务程序
宾客
同意
服务员
转台单 通知
通
通
知
知
预定员
更 改 台 号 服务员
管事部 更 改 台 号
上菜程序
当台服务员
沟核 通对
无 误
服务程序
撤台程序
餐饮部退酒水程序
宾客
要求买单 通知
服务员 查看多余酒水 下退单 传递
酒水员 核对无误 签字确认
②加急\VIP 时间超长
使用电话 服务员
管理员
使用电话 对讲
出品部 传菜员
按单 紧急制作
接到通知 第一时间催菜
出品程 序
出品部
紧接 急到 制信 作息
出品程序
说明： 1、催菜时需确定本包房菜品是否上桌，本楼层传菜部没有方可催菜。 2、催菜标准用语，你好我是XX，XX包房XX菜品多少分钟未上，麻烦催一下，管理人员要求回复请在通话时 加上“我在X频等你回复”，（注：当听到对方回复收到，方算催菜完毕）催菜时催菜人员必须报多长时间未上， 传菜部根据时间制定催菜缓急之分，未报时间者，传菜部有权不与受理，出现任何后果，一切由催菜人员负责， 催菜时严禁说脏话及与工作无关事情，注意语气，要求语言简单明了。 3、催菜时间为：凉菜通知起菜后10分钟可以催菜；热菜通知起菜后20分钟可以催菜（注：如有特殊情况需与 二楼传菜部人员沟通）。 4、在催菜时如需要管事部给予回复，请说明并说清楚回复方式，管事部需在3分钟内回复对方（特殊情况除外）。
造成破损），餐车使用完之后要及时返回传菜部，以免影响其他服务员撤台，在没有餐车的情况下，也不要把装有 餐具的白盒子在地上推送，以免影响客人就餐。 ▪ 8、以上操作需轻拿轻放，如有违反操作者，传菜部有权拒收并找到相关领导对当事人处以每项5元罚款
餐饮部更换布草程序
宾客
无意将布草 损坏
服务员 未 发 现
通知 ② 送餐时间
相关部门
通知 ①
相关服务员
层相 等①应 待楼
宾客
送餐 ④
签字 ③ 《送餐纪录表》
餐
具 数
②
核 对
量
早餐服务流程
预定
下单
餐前准备
服务人员提前30分钟 到岗检查餐前
笑迎
立岗 宾客
餐中服务
客人到房间拉椅让座 ，接衣挂冒
斟 倒 饮 品
送客
结帐
待客买单
核单
祝客人用餐愉快
报菜齐
份量不够、根据 情况及时添加
服务员
传递
管理员 核对无误 签字确认
分单 服务员
存档程序
核对无误
第第 第 一二 三 联联 联 酒 收服 水 银务 员 员员
传输 递入 留
电存 脑
服务员
三 联 收 齐
投宝
宾客
要求买单 通知
服务员 征询 客人意见
餐饮部买单程序
打折
开发票 贵宾卡
宾客 回复意见 服务员
房要 内求 买在 单包
服务员
引领至吧台
上菜
走菜
餐饮部加菜程序
宾客
用餐中加人
服务员 主动寻问 宾客
或菜食用较空
是否加菜
同意 服务员 查看菜单
宾客
根据菜单加菜
同意
服务员
下单加急忌口 与客核
出品部
紧按 急单 制 作
出品流 程
餐饮部换菜程序
宾客
因菜品质量 服务员 表示歉意
宾客 同意
换菜
根据原菜品推荐
服务员 下单 备注加急忌口
管理员 核单无误 签字确认
①未退菜品
服务程 序
说明：1、菜品质量问题管事部按财务退菜制度执行 2、环节问题：
A、厨务丢单漏单，楼面部在30分内有有效信息催过此菜 品，因时间超长退菜由厨务部承担100%责任。 B、厨务丢单漏单，楼面部未催过此菜品或在50分后才开 始催此菜品，因时间超长退菜由厨务部承担60%责任，楼 面部40%责任。 C、厨务丢单漏单，楼面部在30分以上才开始催此菜品， 因时间超长退菜由厨务部承担100%责任，楼面部绩效考核 中扣分处理。
管理员
签验 字收 确无 认误
工作流程
餐饮部接待程序
宾客
进入大堂
迎宾员
笑迎宾客 征询预订
宾客
用餐房号
迎宾员
引领宾客 预订员 取台号卡
核对房号及联系方式 询问是否点菜
宾客
不 需 点 菜
迎宾员
引 领 至 电 梯
需点菜 点菜员
引主 领动 点迎 菜接 区
点菜程序
引领程序
领位员
等待电梯
楼对 层讲 领通 位知
领位员
下班
祥细记录 部门例会
早餐包房分单流程
点菜员
点餐 ① 记录
分单 ②
各岗点
后厨 吧台 留底
、热菜厨师 、面点厨师 、凉菜厨师
服务流程
按单接收
各档口见 当出品
通知 ①
服务员
送餐员 ① 跟 单 传 菜 ② 检 查 菜 品 质 量
房内送餐结帐流程
点菜员
通知 ②
收银员
①打印帐单
②移 交
送餐员
①取帐单 ②移 交
按 排 敬 菜
上菜程序
餐饮部退菜程序---客人原因
宾客
要求退菜 个人原因
服务员 请客稍等 通知
传菜员
不与
可出
以品
通 知
部 沟 通
服务员
与出品部沟通 可以 通知
与宾客沟通 表求歉意
服务员 回复宾客 宾客
上菜流 程
服务流 程
继续 服务员
按单输入 收银员
同意
服务员 下注 退明 菜原 单因
管理员 签核 字对 确无 认误 传递 服务员
圆展员工作流程
签 到 仪容仪表 并了解房态
早餐准备
检查设备设施 波菲炉、卫生情况
菜品出品
热菜、咸菜 餐具、水理 早餐收尾 三轻操作
点菜服务准备