一、名词解释1、公共关系状态是组织与公众之间相互作用的结果，即组织与其相关公众之间相互作用的情形和状况。

P132、从众心理是指公众放弃自己个人的意见而采取与大多数公众成员一致的态度和行为。

P1553、大众传播是指专业化的媒介组织运用现代化传播技术和大众传播媒介对社会公众进行的大规模的信息生产和信息传播过程。

P1964、潜在公众指的是虽然面临着组织行为引起的某一问题，但是由于问题本身尚未暴露，或者他们本身还没有意识到问题存在的公众，潜在公众是组织将来的公众。

P1335、公共关系计划是根据组织发展需要，确定组织在未来一定时期内的公共关系目标，并根据公共关系目标来编制公共关系活动方案的过程。

P2521、公共关系是一个组织与其相关公众之间的双向传播管理。

P42、公共关系危机是由于外界环境因素或组织自身因素引起的危及组织形象和生存发展的突发性和灾难性事件或事故。

P353、逆反心理是个体对外界的劝导做出抗拒的反应，这种相反的反应使个体有意识地脱离了习惯的思维轨迹，向相反的思维方向探索。

P1574、优先公众是对特定公众进行一定标准的排序筛选，是组织公共关系工作对象中必须优先予以考虑的工作对象。

P1315、公共关系评估是运用科学的方法，检测公关活动，以便总结经验和成绩，发现问题和差距，从而调整组织的公关目标、政策和行为。

评估是公关运作过程的最后一个环节，也是下一轮攻关计划的起点和依据，它发挥着总结性作用。

P261-262二、简答题：1、何谓公众P128？简要归纳公众概念六个基本特征P131－135答：公众是公共关系的作用（接受）对象，是公共关系对象的总称。

公众的六个基本特征如下：1）公众的重要性程度；2）公众对组织的态度；3）公众的组织状态；4）公众形成和发展过程；5）公众对于问题的介入程度；6）组织的价值取向。

2、何谓公共关系活动P15？简述公共关系动作的四个基本阶段P230？答：公共关系活动是组织自觉地运用各种传播沟通的方法去协调组织的公众关系、引导组织的公众舆论、优化组织的运作环境、塑造组织的良好形象所进行的一系列实务性工作。

公共关系运作过程分为四个基本阶段（P230）：公共关系调查——公关的基础性工作；公共关系计划——公关的核心性工作；公共关系实施——公关的关键性工作；公共关系评估——公关的总结性工作；四个阶段相互衔接、不断循环，体现了公共关系运作的计划性、系统性和动态性的特点。

3、何谓公共关系观念P62？现代公共关系观念主要包含哪些指导思想P65－P71？答：公共关系观念即是对组织公共关系实践和其他经营管理活动的一种总结，又反过来指导组织的公共关系活动和其他经营管理活动。

现代公共关系观念主要包含：（一）公众导向；（二）形象观念；（三）共生观念；（四）服务观念；（五）整合观念。

4、何谓知名度和美誉度P12？就其在现实中的状况，组织的实际形象分为哪四种状态P31~P32答：知名度是指组织名气的大小，即组织被社会公众知晓的程度。

美誉度指的是组织名声的好坏，即组织被公众信任和赞誉的程度。

根据知名度和美誉度的不同状况，可以将组织的实际形象分为四种状态：1）高知名度高美誉度；2）低知名度高美誉度；3）低知名度低美誉度；4）高知名度低美誉度。

5、何谓政府公共关系P107？实施政府公共关系的意义是什么？答：政府公共关系是指政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造政府良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好地管理社会公共事务的一系列活动。

由于民主化的世界潮流和多元化世界格局的出现，政府公共关系成为民主政治的一种操作方程序，对内，政府可以通过公共关系来稳定社会政治局面；对外，政府可以通过公共关系处理国际事务，建议国际联盟，争取国际事务中的主动权。

1、何谓公共关系主体P80？公共关系主体的类型有哪些？P86答：公共关系的主体是各类社会组织，具体而言，是组织中负责公共关系活动设计、组织和实施的方面。

通常我们按照组织的性质、目标和活动内容、将组织分为经济组织、政治组织、科技文化组织、群众组织和宗教组织等。

2、何谓传播沟通P179？公共关系的传播沟通具有哪些特点？P190－192答：传播沟通是公共关系活动的过程和方式，它所使用的手段和方法是各种信息传播与沟通的媒介，以及运用这些媒介所形成的各种信息传播与沟通的方式。

1）自身传播的特性：①客观反应性和主观创造性；②社会性、双向性和互动性；③基础性；2）人际传播的特性：①功能性；②灵活性；③双向性3、何谓拉斯韦尔5W模式P180？5W模式的公共关系意义有什么？P181答：拉斯韦尔认为，任何一个传播过程都可以分解为五个部分（5W），与传播过程的5W相互对应，即1）谁——Who 即传播的主体。

2）说什么——Says What即传播的内容。

3）通过什么渠道——In Which Channel即传播媒介。

4）对谁说——To Whom即传播对象。

5）产生什么效果——With What Effect 即传播效果。

根据拉斯韦尔的W理论，策划公共关系传播活动时，应该全面分析传播活动的要素，针对传受双方的需要，选择合适的传播渠道和信息，谋取良好的传播效果。

4、何谓公共关系实务？公共关系实务主要分为哪两大类？P278答：公共关系实务是在公共关系理论的指导下，组织开展公共关系活动，或者从事公共关系工作的总称。

公共关系实务是指具体的公共关系活动，或者是公共关系的实际事务。

它在组织中的渗透性非常强，与公共关系理论密不可分。

公共关系实务可以分为公共关系日常性工作和专题性活动两大类。

三、案例题：1、何谓案例分析？何谓公共关系案例？如何进行案例分析？请阅读《3.15成了公关日》你怎么看3.15成了公关日？王先生是一家国际知名的日化用品公司的媒介经理，他表示，离“3.15越近，我就越紧张，每天都要在网上监测负面新闻，出现一篇就要灭掉一篇”。

“如果真是产品的问题我们也就认栽了，但几年前的新闻媒体会翻来覆去的拿出来说，真是头疼”。

“有些记者还会亲自上门，说是接到了举报，称我们的某款产品出现了问题。

如果不想负面报道见报，我们就要帮助他或她他的单位解决一些实际问题，费用从数千元到数十万元不等”。

“从2月末开始，公司公关部门的员工每天都会加班。

另一方面我们还委托公关公司制定了3.15公关预案，也组织了多场贴近消费者的公关活动，发出了一批正面报道，对冲负面新闻。

”一家外资公关公司的负责人告诉记者：“3..15前网络删帖是主要的工作内容。

一些厂家被媒体曝光了，会想尽一切办法将已经上网的稿子删掉。

因为企业本身的媒体资源少，所以会向公关公司求助，而删掉新闻网站和论坛帖子的费用在3.15期间也水涨船高，翻一两番是比较正常的情况。

”其实，消费者才是这个环节中最为“悲催”的。

因为3.15期间企业公关的费用、网络删帖的费用最终还是会转嫁到商品价格上，使消费者利益受损。

答：案例是对某一客观存在的真实情景的介绍和描述。

公共关系案例是对组织公共关系活动的内容、情景和过程或某一公共关系现象的介绍、描述和分析。

公共关系案例一般是对组织内部的个体或群体，组织与外部公众之间的协调沟通传播活动，乃至更多变量之间相关的一种描述和说明，它是公共关系实际活动的仿真和缩影。

案例既可能是带有普遍指导意义的事件和情境，也可能是特殊的公关事件；既可能是成功经验的升华，也可能是失败教训的总结；更多的是截取公关工作的某一片段，平铺直叙一种管理场景，将公关活动中的实际问题活生生地展现在人们面前。

分析案例要遵循理论联系实际和实事求是的原则，做到全面客观，以案论理。

通过分析案例，阐发事理。

从具体的案例中推导出一般的原理，总结出具有指导意义和示范意义的价值。

在进行案例分析时，必须努力做到：1）言之有据；2）言之有理；3）言之有序。

在案例分析时应尽量避免：1）就事论事；2）牵强附会；3）生搬硬套。

每年3月，因为一年一度的3.15消费者权益保护日，使得这个时段成为消费者投诉和公关危机集中爆发的阶段，也由此让各个企业进入紧张期，担忧苦心经营多年的品牌由于被央视315节目等曝光而受到致命的打击。

也正因为如此，以及伴随着近年来国家对品牌质量监管的加强和消费者维权意识的不断提升，使得危机公关日益成为品牌的必修课。

在市场竞争日益激烈的今天，消费者的口碑，公司及其品牌的声誉是企业最大的竞争力。

危机对于任何一个品牌来说都是重大的考验，第一时间对危机事件进行及时果断快速处理，采取有力措施稳定控制局面，防止危机失控是品牌危机公关的首要任务。

企业要勇于承担责任，体现出企业的社会责任感，关切消费者的利益诉求，和公众、媒体合作而非对立，让大众重拾对品牌的信心。

在传统传播方式逐渐改变的时代背景下，企业应该积极利用社会化媒体，在最短时间回应和弱化危机影响。

企业还要加强企业内部危机预警体系的建设，建立完善的事前、事中、事后的危机处理体系来帮助企业更有效的防范危机的发生，更从容的应对危机，同时企业要加强对自身经营行为的监管，从根源上尽可能杜绝危机的发生，以使自身获得稳健且持续的发展！四、论述题；1、何谓公共关系？P4－6公共关系产生的动因是什么？P53－55为什么说公共关系不等同于人际关系？P193你认为性格和气质在优秀公共关系人员的成功中起到多大作用？请举例说明。

答：公共关系是一个组织与其相关公众之间的双向传播管理。

公共关系产生的动因是：一是市场经济的发展；二是民主政治的进步；三是人文主义管理思想的兴起；四是大众传媒的完善（一）市场经济的发展农业社会转向工业社会、市场经济的高度发展是公共关系产生的经济动力，市场经济的发展是公共关系产生和发展的根本条件。

（二）民主政治的进步资本主义民主政治取代封建专制政治是公共关系产生和发展的政治前提。

民主政治的精神与公共关系的原则根本上是一致的，公共关系成为民主政治的一种运作方式和程序。

（三）人文主义管理思想的兴起人文主义的管理思想为公共关系的产生和发展提供了社会文化的基础，以人为本作为一种管理理念开始深入人心，以公众为导向的公共关系观念正是这种变化的具体体现。

（四）大众传媒的完善大众传媒的发展和完善为现代公共关系活动的开展提供了技术保障，为公共关系的进一步发展提供了必要的技术和手段。

当然，公共关系学的发展是有着深刻的政治、社会、经济、文化等多方面的原因。

公共关系不能等同于人际关系，两者的区别在于：第一、从主体上来看，公共关系的行为主体是组织或代表组织的个人，而人际关系的主体仅是个人。

第二、从对象上来看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众和舆论，而人际关系则包含了许多与组织无关的私人关系。

第三、从内容上来看，公共关系处理的是组织事务与公众关系，是组织管理职能的体现，而人际关系处理的是私人事务，与公众关系没有必然的联系。