物业服务企业品牌建设的方案和思路
[ 录入者:admin | 时间:2009-09-14 02:23:29 | 作者:赵盛斌| 来源:深圳物业人| 浏览:32次] 众所周知，品牌包括产品以及附加在产品上的文化背景、情感、企业信誉等无形价值。

品牌能提供比一般产品更多的价值或利益，是企业在市场竞争中的利器。

那么，应如何建设物业服务品牌呢？笔者结合自身的工作经验和对行业的思考，对物业服务企业品牌建设的方案和思路谈一些感想。

物业管理品牌的创建思路
（一）扩大物业管理品牌的知名度
扩大品牌知名度，也就是扩大品牌的受众面，它是品牌的资产之一，也是品牌传播的初级目标。

企业在扩大品牌知名度的传播推广过程中，常见的惯用方法有制造"第一"，制造"专家"、事件行销、名人效应等。

（二）提升物业管理品牌的美誉度
品牌美誉度是指客户对品牌的品质认知和喜好程度。

品质认知是客户对品牌是属于优质或是劣质的印象，喜好程度包含了品牌的领导性、创造性。

目前的中国物业管理仅是初级阶段，大部分企业只是停留在知名度的竟争上，只有一小部分企业在美誉度上展开竟争。

要提升其品牌美誉度，主要采取或加强以下几个方面的工作：①建立顾客信息收集反馈系统和满意分析评估系统，及时倾听业主的意见和建议；②制订、细化服务流程、服务标准，提供"零缺陷"服务；。

③建立创新体系，力争管理、技术、服务创新，保持领光，走在行业的前沿；④保证产品（服务）品质和客户期望保持一致，甚至大大超越，给客户以惊喜；⑤建立对品质执行的奖惩机制，创造重视品质的良好氛围。

（三）培育物业管理品牌的忠诚度
1. 建立业主对品牌的忠诚度，物业服务企业、服务人员要对业主忠诚，即把业主当作真诚的朋友。

在管理过程中，处处体现管理公开化、决策科学化、服务亲情化、社区氛围化等。

2. 建立业主信息数据库，实现数据库营销。

所谓数据库营销就是运用储存的有关企业与业主关系的所有信息来辅助个性化的沟通，以创造个性化的服务，满足甚至超越业主的预期，从而培育客户对品牌的忠诚。

3. 利用企业及小区的配套资源、客户资源，组织成立不同类型的类似会员俱乐部的组织，如"健康俱乐部"、"创业理财俱乐部"、"文化沙龙"等，在满足业主需求的同时传递企业的文化、价值、个性，从而逐步培育业主对企业品牌的忠诚。

4. 以业主为关注焦点，建立业主满意管理的服务模式。

调查表明，目前深圳的一级资质物业服务企业全部通过了ISO9000质量管理体系认证，该体系应该是建立业主满意管理
服务体系的基本框架，仍待进一步延伸和扩展。

5. 深化文化管理的形式和内容，在项目培育文化氛围和精神，引导业主的行为和价值观念。

（四）建立物业管理品牌的联想度
1. 发掘有利于品牌宣传的故事。

有些企业为了更好地发掘故事，成立专门的部门，比如新闻中心之类。

通过真实感人的故事，最大限度地传播企业品牌的理念，使品牌以润物细无声的方式走进客户的心中，使其不知不觉接受品牌。

2. 打造名人效应。

打造名人效应是建立品牌联想度的有力武器之一。

我们常常看到王石的任何消息，就会想到万科，看到比尔·盖茨，就会联想到微软。

名人效应策略通常有：①出书；②公众演讲；③成为行业协会、组织的领导人物；④经常在媒体发表一些新观点、新理论等。

3. 培养有影响力的客户。

4. 塑造品牌感染力。

即在传播企业品牌的过程中，其理念、风格具有公益性、大众化和亲和力等特点，使企业与广大业主建立比较和谐的关系。

物业管理品牌建设的借鉴方案
（一）选好市场定位，确定品牌战略
品牌的实质就是体现差异，物业管理项目类型、档次众多，分布地域也各不相同，企业应从实际出发，着眼于企业本身的地域优势、项目类型优势，找准适合自身发展的市场定位，或以住宅物业为主、或以商业物业为主，或以高端物业为主，或以中低端物业为主，要尽量体现企业与众不同的"长处"，确定品牌发展战略。

在产品定位方面，主要体现在物业管理的个性化和特色上。

考虑的因素主要有：服务的内容、形式、形象、质量、价格、特色等。

如万厦居业将自己定位为一个值得信赖的物业管理品牌；万科物业将自己的产品明确定位于"行业的领跑者"，并显示了品牌优势。

在市场定位方面，物业服务企业要细分市场并进行合理的选择。

考虑的要素主要有：市场的区域性，物业的类型是住宅小区、写字楼还是特型物业。

如中海物业源于企业的实力定位于"高层细分路线"，只接高档赚钱的物业，而新东升物业管理公司专攻医院物业，这些都是市场定位成功的很好案例。

(二) 设计个性化品牌
1. 以情感渗透树立品牌个性。

品牌个性的建立过程应该是灌输情感的过程，物业管理行业因其特点决定了该种方式是众多物业服务企业惯用的策略，并也发挥了应有的效果。

比如一些企业提出的"人和社区"、"和谐社区"、"运动社区"、"氛围管理"、"亲子家园"、"精彩
生活"等。

2. 从品牌定位和核心价值出发考虑品牌个性。

品牌定位及品牌的核心价值是品牌个性的基础，品牌个性是品牌人性化的表现。

比如，定位为科技型的物业服务企业，它的品牌个性为技术领先、工作效率高、信息化、网络化；品质生活型的物业服务企业，它的品牌个性为尊贵、高尚、健康、时尚、安全、私密；作为大众型的物业服务企业，它的品牌个性为阳光、亲和、规范、价格适中。

3. 品牌"新概念"策略。

一个成功的品牌企业，一定是一个会凝聚企业理论和实践智慧的"新概念"。

具体而言，就是要能提出本企业所要追求的最高的物业管理经营、服务、企业文化等一系列具有高度概括性的"新观念"。

如万厦居业的"持续改进我们的服务"、"零缺陷服务"，万科的"全心全意为您"、"持续超越顾客不断增长的期望"、"零干扰服务"，中海物业推出的"1拖N"，和"氛围"管理模式等，无一不体现品牌物业服务企业的"新概念"策略。

（三）加大品牌的宣传力度
在激烈竞争的市场经济中，"酒香不怕巷子深"的观念已不足取，孤芳自赏的结果，只能是默默无闻的凋谢。

物业管理企业应合理而充分地利用适当的方式、适当的场合、适当的媒体，展示、宣传企业的品牌形象，进一步加深业户、用户对企业品牌的印象，扩大企业知名度，提高企业品牌的影响力。

同时，品牌的有效传播还可以实现品牌与物业管理目标市场的有效对接，为品牌及服务进入市场莫定基础。

（四）品牌差异化策略
1. 物业管理的模式、类型差异。

如万科物业的管理模式有：初创时期的"业主自治"以及现阶段的"无人化管理""个性化服务"模式；中海物业的"规范化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效"模式，特别是"专业化增效"的管理思路极具差异化特征。

还有中航物业的"经营型模式"等都鲜明地凸现了本企业品牌的个性特色。

物业管理的类型也应有本企业接管的"主业"，是商品房、政府开发的物业还是工业区、学校、医院等特殊物业。

2. 服务内容、特色等差异。

如大众物业的家政中心、万科物业的房屋租售中心、中海物业的专业化服务，都能体现各自差异的服务内容，而服务特色应体现在快捷、可靠、人性化和家庭味等方面。

（五）物业管理品牌的规范化管理
管理品牌，是把品牌当成"产品"来经营和管理，也是维持品牌与业主关系的过程，这个过程要以规范的管理流程和价值链运营来保障。

物业服务这种无形的商品，没有类似其它有形商品的质量评价标准，检验服务质量的唯一标准是业主的满意程度。

制定规范化、标准化的物业管理品牌管理手册，将服务过程中的每一个动作、每一个微笑、每一句话都规范化，让业主感受到物业管理的规范化以及员工的高素质，从而逐渐培养业主对物业管理品牌的信任度和忠诚度。