景区服务管理第一节景区从业人员规范用语第一条十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第二条各岗位文明用语：（一）咨询员文明用语1、游客走到台前：您好，欢迎光临。

我能为您做些什么？2、游客咨询完毕：您还有什么别的事情吗？3、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

4、游客即将进入景区：祝您玩得愉快！5、游客即将离开景区：欢迎下次再来。

（二）停车场管理员文明用语1、车辆停放在马路上：对不起，这里禁止停车，请您将车停到停车场。

2、车辆未按车位有序停放：请您将车停在车位上。

3、车辆停放在通道：对不起，为了安全，请您把车停在车位上，谢谢！4、游客下车：贵重物品请随身携带，不要放在车内。

5、游客下车关门：请注意关好车门、车窗。

6、需预留车位：这几个车位暂作它用，请您将车停到其他车位，谢谢！7、车轮胎压线：对不起，请您将车停放在车位线内，谢谢！8、收完停车费：祝您玩得愉快！9、禁烟用语：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。

（三）售票员文明用语1、见面问候：您好！欢迎光临！2、查验证件：对不起，您的证件不符合免票规定，请购买全票，谢谢！3、需要确认或证实：对不起，请再重复一遍。

4、见游客等候：对不起，让您久等了。

5、游客不想排队：对不起，请您排队等一会儿。

6、游客神情焦急：请别着急，我们马上给您办理。

7、临时有事务处理：请稍等。

8、工作中出现小的差错：对不起，（我们）工作疏忽，给您添了麻烦，请原谅。

9、游客指责或批评：对不起，我没有做好，请您多批评指教。

10、了解游客游程：请问您准备在婺源玩多长时间？11、推介通票：建议您购买通票，包含婺源的十四个景点，既省钱又方便。

12、售票结束：请拿好票，祝您玩得愉快！（四）导游员文明用语1、游客想请导游：请到售票处购买导游票。

2、游客想挑导游：实在对不起，我们导游出团是轮班的。

3、接到游客后致欢迎词：欢迎大家来XX景区旅游，我是本地讲解员，我叫XXX，大家可以叫我XX，希望能给大家的XX之行带来快乐！……4、游客提出的问题无法解答：很抱歉！我实在不知道。

对不起，请您多指教。

5、制止游客不卫生行为：请把垃圾放入垃圾桶（箱）内，谢谢您的合作。

6、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。

7、上下台阶或过水沟安全提示：请您注意脚下。

8、游客离导游过远：请大家跟紧，景区内巷道很多，很容易走散。

9、游客指责或批评：对不起,我没有做好,请您多批评指教。

10、填写游客意见调查表：请多提宝贵意见。

11、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

12、结束欢送词：请走好，欢迎下次再来。

13、游客即将离开景区：祝您一路顺风。

（五）、验票员文明用语1、游客持卡验票：请将票卡放在刷卡区，用左手食指在这摁两次指纹。

2、游客对刷指纹有疑问：您的指纹不会留在验票机内，只存在门票卡里。

3、游客因排队烦燥：对不起，请您排队等一会儿。

4、优惠人群验票：请出示您的证件。

5、人证不符或过期：对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

6、游客听从引导：谢谢您的支持和合作。

7、验票机失灵：对不起，请从其它检票口进入。

8、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

（六）保安员文明用语1、游客有急事：请别急，有话慢慢说。

2、制止游客吸烟：对不起，非吸烟区请不要抽烟。

3、了解游客个人信息：请问，您贵姓，怎样称呼您?4、游客不满或投诉：请不要生气，有话好好说。

非常抱歉让您遇到这样的麻烦。

5、游客无理谩骂：我们的工作岗位不同，请相互尊重好吗?6、制止游客不卫生行为：请不要乱丢杂物，谢谢您的合作。

7、游客走到你面前：您好，需要帮助吗？8、听到游客致歉：不要紧；没关系。

9、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

10、村民或游客骑车驶入：对不起，为了您和他人的安全，请扶车进入。

（七）景点管理员文明用语1、游客走到面前：您好，我能为您做些什么？2、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。

3、制止游客不卫生行为：请把垃圾放入垃圾桶（箱）内，谢谢您的合作。

4、制止游客触摸或搬移展品：这是展品，请您不要触摸或搬移，好吗？5、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

（八）接待人员文明用语1、见面问候：您好！早上好！下午好！2、接待来客：请进；请坐；请喝茶。

3、询问来意：我能为您做些什么？请问，您找哪一位？4、接打电话：您好!我是XX景区XXX，能为您做些什么？5、接电话人不在：对不起，他不在，您需要留言吗？6、接电话铃响时间过长：对不起，让您久等了！7、了解游客个人信息：请问您贵姓，怎样称呼您?8、找人接电话或需向别人询问情况再回复：请稍候！9、无法答复：对不起，我现在无法回答，等了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

10、得到感谢：别客气，不用谢。

11、挂电话：谢谢，再见。

（九）保洁员文明用语1、制止游客不卫生行为：请您把垃圾放到垃圾桶（箱）内。

2、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。

3、提醒游客让路：请您让一让好吗？谢谢！第三条所有员工必须全部学会和运用《十字文明用语》。

第二节景区员工着装规范第一条范围本规范规定了公司所属景区所有员工着装应达到的标准和要求。

本规范适用于公司所属景区员工着装管理。

第二条服务目标保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象。

第三条服务要求1、景区所有员工在岗应按公司规定统一着装，戴工作帽，佩戴公司统一发放的工作牌。

注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。

2、工作服按季度配套穿着，不批衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤角。

3、员工着工作服时，应搭配与工作服颜色、款式得当的袜子和鞋类；鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、托鞋式凉鞋等。

4、工作服应经常换洗，出现掉扣、错扣、脱线现象应及时修补。

5、工作牌应正面朝外悬置于前胸，不得悬挂于腰际或其他位置，不得放于口袋，不得以外衣遮盖，不得拿在手里。

6、男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。

7、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

第三节景区投诉受理服务规范第一条范围本规范规定了公司所属景区在接受游客投诉受理服务时应达到的目标和要求。

本规范适用于公司所属景区的投诉受理部门。

第二条服务目标游客投诉处理率100%，满意率98%以上。

第三条服务要求1、时效性工作人员接到有游客前来投诉时应站立服务，对于一般性的投诉应在10分钟内予以解决，较大的问题应在当日内解决，对于信件投诉应在3日内给予回复。

2、准确性准确记录游客投诉的问题，对不在自己解决范围内的问题，及时进行联系了解然后告知游客解决办法。

对于信件投诉，应准确记录游客姓名、联系方式，在规定的时间内给予解答。

3、方便性通过设立多种渠道的投诉方式，方便游客找到在景区解决问题的办法。

4、着装要求上岗时需着景区统一工作制服、佩戴工号牌，制服应保持整洁、干净、平整，没有污渍。

3.5 行为要求3.5.1 游客当面投诉时应站立服务，先给游客让座，态度和蔼，礼貌热情，要表情自然、诚恳、和蔼、语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。

如果游客出现失礼或冲动时，应做到很好的控制。

3.5.2 电话投诉时，要求使用普通话和文明用语，应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

3.6 功能性解决游客在景区游览中发生的各类问题，提高游客满意率。

第四条流程图第四节景区讲解员服务管理规范第一条范围本规范规定了公司所属景区所有讲解员的管理制度。

本规范适用于公司所属景区所有讲解员的管理。

第二条内容1、各景区的游客中心要配备讲解员人员，并对其进行管理与调配。

2、从事讲解服务的工作人员，必须取得县旅游行政主管部门颁发的导游资格证书。

3、讲解人员进行讲解服务时，应当佩戴讲解证，并自觉遵守景区内的各项管理制度。

4、讲解人员进行讲解服务时，应当自觉维护景区形象，不得有损害景区形象的言行。

5、讲解人员进行讲解服务时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

6、讲解人员应当向游客讲解景区的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗特产等，不得为迎合个别游客的低级趣味而在讲解中掺杂不健康的内容。

7、讲解人员进行讲解服务时，不得向游客兜售物品或购买游客的物品。

8、讲解人员不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

9、游客对讲解人员违反规定的行为，有权向相关部门投诉。

10、对未取得导游证进行讲解服务、讲解时未佩戴讲解证、向游客兜售物品、购买游客物品、欺骗胁迫游客消费、损害景区形象的形为，将按国务院颁发的《导游人员管理条例》有关规定给予处理，对情节严重构成犯罪的，报公安机关依法追究其刑事责任。