• 电话次数 • 需求数量 • 订单数量 • 回款金额 • 其他……
• 建立联系 • 挖掘需求 • 处理异议 • 促进订单 • 跟催回款 • 其他……
个人管理工具1： 《年/季/月/周/日工作效率管理表》
专注仿古砖十二年 中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖
●客户
1、客户 2、过往记录 3、同事 4、媒体 5、股票 6、竞争对手
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美国著名学府普林斯顿大学的分析结果：
人际沟通
75% 智慧、专业、经
验25%
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（1）传统的管理：决策、计划和控制； （2）沟通活动：交换日常信息并处理书面资料； （3）人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训； （4）网络活动：社交、政治活动、与外部交往。
—— 镜中的相貌 —— 心中的形象 —— 他人眼中的“我”
借“镜”
—— 由外向内 —— 由内向外
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商务沟通中的肢体语言：
内容
语调
肢体语言
身体的自由度 眼神 手势
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语调变化可以强化肢体语言：
●什么是电话营销？
通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地 扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 其特点是及时、普遍、经济、双向等。
数据库营销 一对一营销
直接销售 客户服务中心 呼叫中心
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●讨论：电话营销人员的基本素质
产品 知识
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计3个问句（3分钟）
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●有效成交技巧
1、直接请求成交法 2、非此即彼成交法 3、假定成交法 4、压力成交法 5、可靠性成交法
注意事项： •客户发出明显信号时提出 •营销员应主动提出 •语言不宜过于紧张和兴奋 •客户压力过大时应适当缓和
《电话营销与沟通技巧》
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●问题与疑惑
如何让我们的电话营销服务更专业？ 如何让我们的内部协作更高效？ 如何快速有效的促进客户回款？ 如何发现客户的需求？ 如何创造我们的优势？ 如何应对客户不合理的要求？ 如何释放压力，调节心情？
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策划
预热
加热
成交 维护
·准备工作 ·开场白
·产品推介 ·异议处理
·成交技巧
·后续服务
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●课程内容2
■ 课程时间：14：00 - 17：30 ■ 分享主题：《商务沟通》
商务沟通的层次
商务沟通的感染力
商务沟通技巧
人际关系拓展
第一部分 电话营销
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●内容
1、自我介绍 2、确认客户 3、产品推介 4、异议应对 5、促进成交 6、结束语
个人管理工具2： 《衡利丰品牌电话营销话术》 《圣保路品牌电话营销话术》
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●环境
个人管理工具3： 《电话营销备忘录》
1、无噪音、无干扰 2、合理预估停留时间 3、通讯录 4、记录用品 5、产品与服务信息 6、信息存档 7、配套设施等
如何处理客户异议？
1、嫌货才是买货人 2、异议产生的原因 3、处理异议的原则 4、异议处理技巧
——客户 •拒绝改变 •情绪低调 •没有意愿 •无法满足需要 •预算不足 •借口、推托 •抱有隐藏式的异议
——产品 •质量 •价格策略 •信誉不佳
——营销人员 •无法赢得客户好感 •做了夸大不实的陈述 •使用过多专业术语 •事实调查不正确 •不当沟通 •姿态过高，让客户词穷
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司电话销售备忘清单（5分钟）
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●本节回顾
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●步骤二：预热
在电话营销中，人们通过最初的30秒得出第一印象， 第一印象不能重来。销售的失败，90%的原因是因为留给 客户的第一印象不好。
L —— Look interested I —— Inquire（询问） S —— Stick to the point（坚持自己的观点） T —— Test your understanding（测试你的理解能力） E —— Evaluate the massage（评估所听到的信息） N —— Neutralite you feeling（保持中立的态度）
适用情景： •客户犹豫不决 •客户不能清楚表达需求 •营销员已明确了解客户需求时
适用情景： •客户已经动心了 •准备购买，但还有点犹豫
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●步骤五：维护
权威数据表明，开发一个新客户的成本是维护一个 老客户的5倍。
★ 问题6：如何促进客户的重复购买？
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—— 3“w”运作过程 —— 陌生客户的肢体信息
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司产品销售的开场白（10 分钟）
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●步骤三：加热
★ 问题3：如何做好产品推介？ ★ 问题4：如何处理客户异议？
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
“表情”是我们情绪的外部表现 给自己的言语表情评分 手势
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肢体语言在 办公室的运用
—— 肢体语言男女有别 —— 肢体语言也是你的能力范围 —— 既亲密又有距离的关系
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肢体语言在 业务上的运用
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
• 三段论法 • 情感推介法 • 比较推介法 • 巧言妙语沟通法 • 影像推介法
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计一套产品推介话术 （10分钟）
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销售 技巧
态度
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●步骤一：策划
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●态度
1、自信的形象 2、自信的心理 3、时刻保持微笑
无能为力的想法 •我又吹牛了，真是个傻瓜! •气死我了，简直没法跟这种人谈！ •我的老板是个讨厌的监督者！
•客户管理 •联系人管理 •时间管理 •潜在客户管理 •销售管理电话销售 •市场管理
•客户服务 •呼叫中心 •合作伙伴关系管理 •知识管理 •商业智能 •电子商务
第二部分 沟通技巧
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职场常见沟通问题
为什么我好意规劝下属，他却不领情？ 为什么客户总是对我不冷不热、若即若离？ 我的领导总是说我不会沟通，问题出在哪里？
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●产品
1、生产 2、品质 3、效用 4、服务 5、其他
我们可以从以下渠道获得产品信息：
•单张 •视频 •培训教材 •网络 •报刊、行业杂志 •其他渠道
练习：在我们的销售过程中，你需要掌握哪些产品知识？
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●处理异议的原则
1、事前做好准备 2、选择恰当时机 3、争辩是销售第一大忌
•在客户异议尚未提出时 •异议提出后立即 •暂时保持沉默 •不予回答
4、要给客户留“面子”
练习：以陶瓷产品销售为例，每组总结10个问题（10分钟）
个人管理工具4： 《客户异议应对题库》
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●客户关系管理（CRM）简介
CRM（Customer Relationship Management)指的是企业 通过有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提 高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
•销售人员的需求 •市场人员的需求 •服务人员的需求 •顾客的需求 •管理的需求
●课程目标
★ 掌握电话营销的标准工作流程，提升电话营销效率； ★ 掌握电话营销的方法与技巧，促进电话销售成交率； ★ 掌握客户需求挖掘与异议处理方法，提升客户满意度； ★ 了解商务沟通原则与方法，提升业务管理与内部协作效率。
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●课程内容1
■ 课程时间：8：30 - 12：00 ■ 分享主题：《电话营销》
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●步骤四：成交
★ 问题5：如何让客户下订单？
专注仿古砖十二年 中国陶瓷客户的特点 3、保留一定的成交余地 4、保留一个强有力的问句 5、不可轻言放弃
保险业务的问句示例： •您知道这对您而言是非常重要的， 是吗？ •你如果现在决定，就不用再多担 心好几个星期了，是吗？ •您也认为买保险是对家人的一种 责任，为什么还犹豫不决呢？
特征——利益——锁定利益