便民服务室工作制度
一、工作人员职责
1、遵守作息时间，按时上下班，不迟到，不早退，不擅自离岗，上班时间不做与工作无关的事。

2、实行挂牌上岗，微笑服务，有问必答，有求必应；能当场解决的当场解决不能当场解决的做出解释，并限定时间给予答复。

3、热情待人，对来访者使用文明礼貌语言，杜绝粗话脏话。

4、建立工作台账，认真做好记录。

5、坚持原则，秉公办事，不徇私情。

二、工作人员服务宗旨
1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策、宣传法律法规和党纪规定。

2、方便广大群众办事，为广大群众提供方便、快捷、高效的服务。

3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。

4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。

5、为广大群众生产，生活提供帮助和服务。

三、首问责任制度
1、便民服务室所有工作人员都是工作责任人，都有责任为来办事的广大群众提供服务。

遇事不能推诿。

2、接受群众首次问询的工作人员为第一责任人，首问责任人对群众的求助事项必须及时提供服务，对群众提问必须及时答复。

3、遇到当时无法解决的问题，必须向群众解释，并将情况向领导和有
关部门反映，及时向群众进行反馈，进行全程跟踪。

4、对于重大事件，突发事件，要立即向村领导和上级有关部门报告。

四、限时办结制度
1、对群众的求助事项能即时答复的；能立即解决的必须立即解决，不得拖延，对群众的诉求，信访反映的情况，要在规定的期限内作出答复。

2、对群众的诉求事项，无正当理由不准拖延办事，如特殊情况确需延时办事的，要向诉求人耐心耐心解释清楚延时办结的理由。

3、对群众求助事项要求涉及上级部门的，及时与上级部门联系；涉及上门服务的，转有关部门，及时安排人员前去解决，并向群众做好反馈。

4、未按上述要求办理的按照有关规定，追究责任。

五、服务承诺制度
1、遵守法律、法规，严格按照党和国家的法律法规办事。

2、秉公办事，不徇私情。

3、工作认真负责，服务到位，对来办事的群众所提的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待，不能推诿，不能说不知道，说不能办。

4、凡是在岗位能够一次办结的事情，必须一次办结。

5、在整个接待过程中，要做到一张笑脸相迎，一句您好相称，使办事人切实感到进门有亲切感，咨询有信任感，工作有高效感，出门有满意感。

6、改进工作作风，提高工作效能，接受公众监督。