技巧一：推介
案例：作为信息中心主管，你准备在公司 引进并应用OA办公系统。在公司 会议上，你会重点强调： 1、OA办公系统是现代办公的趋势。 2、OA办公系统的性能特点。 3、应用OA办公系统的好处。 4、 OA办公系统的使用方法。
特征、优点与好处(FAB)
特征(F)： u 是一种物理特征或事实； u 可以看见，触摸，量度； u 可以回答问句：这是什么？ u 是名词，形容词。
技巧二：处理反对意见
建议提出后： 研发经理和系统集成部经理表示赞同。 行政部经理、市场部经理、财务副总表示
反对。
问题：为什么总是有人支持、有人反对？
处理反对意见的技巧
两个观念
●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 ●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而
游戏的启示： 陈旧的思维习惯！ 缺乏专业技巧！
专业技巧
高层管理者 中层管理者 基层管理者 技术技巧
概念技巧 人际技巧
管理者的方向
业务能力 硬技巧很重要
业务员型
精英型
堕落型
官僚型
管理能力 软技巧更重要
中层主管必备十项职业管理技能
长远 发展
团队
目标管理
绩效管理
提升 自我
中层领导技能提升十六项训练
为什么执行不得力？
成功是5%战略＋95%的执行；（谁当系铃人？） 在大多数情况下，一家公司和它的竞争对手之 间的差别就在于双方的执行能力。
“全球第一名人”如是说 …
由于某种心智模式而产生的问题， 如果想用同样的心智模式去解决，是 一定行不通的。
— Albert Einstein
消除沟通障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
五、沟通的障碍
消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
时间管理
角色认知
有效沟通
双50％的问题
中层主管每天50％的时间用在哪方面？ 中层主管工作中50％的障碍由什么引起？
课程内容
第一单元：知识篇。 第二单元：技巧篇。 第三单元：应用篇。
课程形式
1、体验式培训。 2、案例研讨式学习。 3、头脑风暴法，保留判断。
课程要求
Open——开放心态，保持空杯、积极参与、勇于发问 Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，
语言没有意思，人才有意思。
四、沟通定律
沟通的黄金定律
沟通中你送出什么，你就得到什么
沟通的白金定律：
以别人喜欢（习惯）的方式，与人沟通 让旅客自愿跳下海
五、沟通的障碍
游戏：撕纸
1、单向沟通。 2、不同的立场、观点、愿望和要求。
角色扮演：沟通障碍
五、沟通的障碍
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
成功便接踵而至，指日可待。
处理反对意见的技巧
1、用没多大把握的表达，取代绝对确定或不容许 怀疑的字眼。
●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”
调至静音状态。
第一单元：知识篇
一、沟通的定义
游戏：猜一猜
两方面传递意思
二、沟通的过程
媒介
发送者
干扰
接收者
媒介
三、沟通的媒介
商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通 所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和 形体语言三个方面。 它们的重要性所占比例是：
语言占 7 ％ 语调占 38 ％ 形体占 55 ％
特征、优点与好处(FAB)
优点(A)： u 该特征的功用； u 可以回答问句：这个特征有什么用？ u 是动词，形容词，副词。
特征、优点与好处(FAB)
好处(B)： u 可以从中得到的利益； u 可以回答问句：使用这个对我意味着什么？ u 可以归纳为：省钱、省时、方便、舒适、安全、
爱、关怀、自豪。
案例1： 车子的座椅能180度平放。 能躺下休息。 长途驾驶，想休息时，可很舒适地躺下充 分的休息，让您迅速消除疲劳，精神百倍。
案例2： 这把锤子的手柄是六角形的。 容易握牢，不易滑动。 钉钉子时能打得准，不会把钉子打歪。
技巧二：处理反对意见
情境：
公司现有的费用报销制度需要经过当事人— —部门经理——财务经理——主管副总四道手 续，而销售部经理由于业务需要，经常出差。1、 2个月不在公司。销售部门的员工想要报销只能 等经理回来。既麻烦又影响工作。在部门经理 会议上，销售部经理提出简化报销制度的建议。 即不用部门经理签字，也能报销。
处理反对意见的技巧
2、“合一架构”（1）
●“我感谢你的意见，同时也” ●“我尊重你的看法，同时也” ●“我同意你的观点，同时也” ●“我尊重你的意图，同时也”
“但是”是容易引起消极心境的词，它否定了前面
的一切。 把“但是”换成“同时、而、也”
处理反对意见的技巧
2、“合一架构”（2） ●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途 径。
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
五、沟通的障碍
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
五、沟通的障碍
第二单元：技巧篇
沟通的三个环节
表达。 倾听。 反馈。
一、表达的技巧
1、推介的技巧。 2、处理反对的技巧。 3、赞美的技巧。 4、说服的技巧。
良好表达四原则
良好的表达意味着说出你心中之所 想，并充分理解所有的反馈。
1、对想表达的内容了然于心。 2、简洁地表达信息。 3、确认信息已被清楚，正确地理解。 4、谁的问题找谁。