（８）把话题集中在健康而有用的内容上，会让对方对你肃然起敬。一 个无聊而又想着法子聊的人，其肤浅和乏味只会令人扫兴。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. １ 待客三声
服务礼仪中待客要有 “三声”：来有 “迎声”，问有 “答声”，去有 “送声” 。
（１）来有 “迎声”。来者都是客，一声 “你好”，会让对方心情舒畅。 心理学也有 “首轮效应”，也就是说第一印象特别重要。
见到您非常荣 幸！”或者斯文一些的 “幸会”“久仰”，或者随便一些的 “ 久闻大名”“早就期待着与您见 面”。
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
１６. ３. １. ２ 问候 问候是问对方近况，属于引出话题的引子；但要适当，否则会闹出 “您
生病了没有？” 这样的笑话。常用语为 “您最近怎样？”“吃了没有？”“忙什么哪？”“身
（５）道别语：与交往对象分别时，应主动向对方说 “再见”“保重”或 者 “慢走”。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. ３ 杜绝四种语言
（１）杜绝蔑视语：不要看不起人。无论你的客人是什么档次的，你都 要尊重他，不可 蔑视他。
（２） 杜 绝 否 定 语：不 要 说 “不 知 道”。人 最 喜 欢 说 的 三 个 字 ，往 往 就 是 “不 知道”———尤其是在跟别人聊天聊得正高兴而被打 扰的时候，或跟自己没有利害关系的时候。
礼貌待客，首要体现在礼貌用语的使用上。待客中要做到 “文明五句” ，即：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（１）问候语：一般指 “你好 （您好）”，有时可以采用时效性强一些 的用语，如 “早上好”“下午好”“周末好”等。当面对客人时，主动问候对 方是一种基本的礼貌。
（２）请求语：当你需要别人的理解、帮助、配合时，一个 “请”字少 不了。加不加“请”，与态度和教养有关。
（３）杜绝斗气语：即杜绝抬杠、噎人。 （４）杜绝烦躁语：杜绝烦躁语是秘书的职业要求。即使这天你接待了
几批客人，累了，也不能产生烦躁情绪；即使别人对你的服务不满意， 向你提意见，你也要做到不急不躁。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. ４ 接待用语的注意事项
（１）多用请求的语句，少用命令式的句子。如： “对不起，请您等一 下好吗？” “对不 起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能 见您。”
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１６. １ 秘书职业用语标准
（５）最有说服力和影响力的谈话是言简意赅、字字珠玑；点到即止， 加重语气，稍作停顿。
（６）光是你滔滔不绝而没有对方的适当反应，那么你所讲的话可能全 都是废话；只有当对方眼神发生变化的时候，才能证明你刚才说的那句 话发生了作用。
（７）做个优秀的听者比做出色的说者更容易掌握交谈的主动权，而且 更容易获得对方的尊敬和信赖———前提是你要作出适当的反应。
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１６. ２ ห้องสมุดไป่ตู้ 书 接 待 用 语
（４）恰当使用负正法。譬如： “如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总
经理会有更充裕的时间同您商讨具体的细节。” “明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，今天这一趟算您
白跑。” 比较之下，显然前一句比后一句更加能让人接受。 （５）耐心倾听，注意观察宾客的神情再说话。由于对象不同，时间、
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
（３）感谢语：得到他人的帮助、理解、支持、配合，必须对他人表示 感谢，说一声“谢谢”。特别是在服务行业，顾客就是衣食父母，尤其是 在收费后，一声 “谢谢”不可少。
（４）道歉语：打扰、怠慢他人时，要对他人表示歉意，真诚地说声 “ 对不起”。需要使用抱歉语的时候，要注意是发自内心的、认真的。
体好吗？” 西方人则很少问候，因为问候难免会涉及个人隐私。如果对方不愿意回
答，结果就会有些尴尬。所以西方人往往是点到即止。
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
１６. ３. １. ３ 寒暄 寒暄就是轻松地闲聊，没有什么动机，也不一定有实质性内容，随意找
场合不同，秘书要善于察言观色，使自己的话能说到点子上。
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
１６. ３. １ 问候和寒暄
和客户见面，通常会通过以下三种方式逐渐进入实质性交谈。 １６. ３. １. １ 打招呼 打招呼是彼此见面的礼节。标准用语为 “您好！” “很高兴认识您！” “
（２）问有 “答声”。要对客人有问必答，无问不答，要不厌其烦。有 问必答是一种耐心、一种素质、一种教养。
（３）去有 “送声”。一声 “再见”“慢走”之类的话并不费事，但这些细 节不仅能体现个人素质，还能树立企业的良好形象。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. ２ 文明五句
第 １６ 章 秘书职业用语
1 １６. １ 秘书职业用语标准 2 １６. ２ 秘书接待用语 3 １６. ３ 秘书工作情景用语 4 １６. ４ 秘书要善用“我”代替“你”
１６. １ 秘书职业用语标准
在职业用语上，有一些早已约定俗成并且被业界认同的标准，如果有意 识地遵循这些标 准，有助于文秘人员规范自己的职业表现。秘书的语言 表达必须符合职业用语标准，尤其是 下列要点：
（２）多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但 是陈副经理刚好没 有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”
（３）委婉拒绝，不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉 ，我们主任正在主 持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时 间，再与他见面？若可以，我将尽快给 您安排。”
（１）郑重其事地说出你自己的内心想法，吞吞吐吐只会令人怀疑你的 真实意图。
（２）交谈内容应选择双方共同感兴趣的话题，或者是需要商量的事。 （３）如果对方不善言辞而使交谈出现冷场，最好的方法是向对方请教
他所专长的问题。 （４）使用职业用语能够表现出你的专业素养，只要涉及具体事务，都
能使谈话内容变得十分有效。