中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终不 更有特别为“全球通”VIP客 懈的追求客户服务的完善与提 户量身定制的“全球通”VIP 升，在亲切、快捷、贴心服务 俱乐部，以其尊贵周到的VIP 的基础上，更加注重客户的个 机场服务、无微不至的大客 性化需求。“全球通”以不断 户经理服务、高尔夫俱乐部 提升的服务标准；人性化的 等尊贵、周到的个性化增值 10086人工接听服务界面；充 服务，为成功而繁忙的会员 满惊喜的积分奖励回馈；灵活 们带来由衷的舒心与轻松。 完善的跨区服务和延伸服务等
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗 舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥 有众多的高端客户。伴随着中国移动业 务的迅猛发展和中国移动全体员工的不 懈努力，“全球通”已经成为国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能”。
移动公司客户关系管理措施
统一资料平台管理
统一客户资料平台将各系统中关于客户和客户服务过程的主 要数据集中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行 为分析的个客户分析结果，建立完整、统一的客户服务资料库。 保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行 为属性、客户联络资料、客户的服务属性等。此外，还非实时同 步保存经营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。
移动公司的业务分析
• 主营业务：中国移动通信主要经营移动话 音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计 算机互联网国际联网单位经营权和国际出 入局业务经营权。除提供基本话音业务外 ，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业 务，拥有“全球通”、“神州行”、“动 感地带”三大服务品牌，服务网号为 “134/135/136/137/138/139/147/150/151/ 152/157/158/159/187/188。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
中国移动客户关系管理案例分析
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移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展的 动力，在确保优异的网络覆盖和通话质量 的基础上，全球通更以全面、领先的技术 为支撑，承载了众多创新的数据和语音业 务，其中包括多媒体彩信、E动互联、手 机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、 渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“ 动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立 创新进取的公司形象。“动感地带”(MZONE)定位在“新奇”，“时尚、好玩、 探索”是其主要的品牌属性。
中国移动客户关系管理案例分析
目录
1
关于我们
2
通信行业背景
3
移动业务分析
4
移动客户关系管理
5
我们的意见
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司客户关系管理措施
• 客户关系管理的内涵是企业为了提高核心竞争力 ，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意 度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理 念；是通过开展系统化的研究，优化企业组织体 系和业务流程，实施与企业的市场营销、销售、 服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制。因此加强 对客户关系管理的研究，建立实施相关体系，对 运营商在未来竞争中占据主导地位具有特别智能 更要的意义。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介 中国移动通信主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国 际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权 。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据 、IP电话等多种增值业务。拥有“全球通”、 “神州行”、“动感地带”、“神州大众卡” 等著名服务品牌。
中国移动客户关系管理 案例分析
2020/11/3
中国移动客户关系管理案例分析
目录
1
关于我们
2
通信行业背景
3
移动业务分析
4
移动客户关系管理
5
我们的意见
中国移动客户关系管理案例分析
1、关于我们
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析
1.中国移动客户服务系统遵循以“客户为中心”的原则进行 业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有 的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务--需求分析/效果评估---服务的闭环工作流程,实现企业与客户的互 动；其涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其他自助服 务等各个方面。
铁通成立，从此形成：“电信、移动、 联通、网通、卫通”六大基础通信及 2900多家增值服务商并存的局面。
“中国网通”成立，带动了IP业务 的发展
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
M-ZONE是中国移动的第一个“客 户品牌”，这一品牌的推出对于中移动的 业务组合及市场竞争态势产生了重要的影 响。 动感地带是因应移动通信市场的 发展及竞争对手动向而产生的。一方面“ 客户品牌”是为了吸引新客户，扩大市场 份额，“圈”住消费者；同时这也是应对 竞争对手（如小灵通、联通）市场侵蚀、 并开创中国移动的“试验基地”的需要。
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移动公司的业务介绍
神州行————我看行
•
“神州行”是中国移动
推出的三大客户品牌之一，
“神州行”品牌面向大众市
场，包括六大产品系列。“
神州行”品牌客户规模庞大
。目前，“神州行”客户数
已占中国移动客户总数的
76%以上，收入占比超过了
70%，成为中国移动客户品
牌体系中极其重要的一部分
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服 务和价格。而其目标顾客——大约15—25 岁的以学生为代表的年轻群体所能自由支 配的费用有限，对价格较敏感且数据业务 使用量大。动感地带通过灵活的定价措施 对目标市场进行了有效细分，而其短信“ 批发”及分级定价方式也在有效提高用户 基数的同时增强了运营商的获利能力。
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移动公司的业务介绍
神州行————我看行
神州行 我看行
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移动公司的业务介绍
神州行————我看行
神州行”品牌客户群的职业、 年龄等跨度都较大。使用话 音和短信业务为主，注重实 惠、大众化的资费和自由、 便捷的服务方式的客户均可 使用。 “神州行”品 牌定位 ：自由、实惠、便 捷、亲切、大众化。品牌口 号：“轻松由我”。品牌主 张：“神中国州移动行客户关，系管我理案看例分析行”。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上，以扩大用户基数为目 的，正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时，提高了 运营商的获利能力。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介
核心价值观——
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介
• 企业责任观 ——“以
天下之至诚而 尽己之性、尽 人之性、尽物 之性”
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目录
1
关于我们
2
通信行业背景
3
移动业务分析
4
移动客户关系管理
5
我们的意见
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中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
2003年3月，中国移动通信 全面推出"动感地带"（M-ZONE ），这是与“全球通”和“神州 行”并列的GSM数字移动电话服 务品牌，其目标用户群非常明确 ，即ARPU（每用户月花费值 Average Revenue per User）值 中低，但数据业务比重高，15岁 到25岁的年轻一族。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司客户关系管理措施
2.客户服务系统的业务功 能从层次上主要分为 接入控制与管理、业 务处理与管理、综合 统计、服务管理与考 核等四类。
中国移动客户关系管理案例分析