深圳世联地产顾问股份有限公司项目经理工作手册二OO九年一月目录前言第一章项目经理岗位说明书…………………………………………………………（04-04）第二章项目经理工作准则……………………………………………………………（05-05）第三章项目经理岗位职责……………………………………………………………（06-06）第四章项目销售总攻略表……………………………………………………………（07-08）第五章项目经理工作流程第一节项目前期一、解读代理合同…………………………………………………………………（09-09）二、前期筹备工作…………………………………………………………………（09-09）三、组建销售团队…………………………………………………………………（09-10）四、组织销售执行…………………………………………………………………（11-11）五、前期进场储客…………………………………………………………………（12-12）六、项目正式开盘…………………………………………………………………（13-14）第二节销售中、后期一、团队建设及销售管理…………………………………………………………（14-14）二、销售难点攻关…………………………………………………………………（14-14）三、项目中期总结及结案沉淀……………………………………………………（14-14）四、协助项目入伙…………………………………………………………………（14-14）五、公司联动工作…………………………………………………………………（15-15）六、撤盘时的归档…………………………………………………………………（15-15）第六章开发商对接工作注意事项……………………………………………………（15-15）第七章认购书、房号、折扣的管理……………………………………………………（15-16）第八章深圳区域中心财务管理制度…………………………………………………（17-17）第九章项目经理考核管理……………………………………………………………（18-18）第十章客户危机防范与初步处理……………………………………………………（18-19）前言————致世联所有管理人的公开信致辛苦工作的世联管理人员：世联要努力提高服务质量和工作效率以满足房地产市场的需要，而你在其中扮演着至关重要的角色。
没有你和你工作的责任心，世联将无法提供客户应得到的独具特色的世联优质服务。
作为世联的管理人，你和你管理的团队，就是世联在客户中的形象。
世联董事会希望你能拥有这样一种境界和理念——专业的风范、创新的精神、互助的团队和真诚的服务。
本指引是世联总结了过去管理人员遇到过的一些困扰，和通常职业经理人应注意的一些细节问题，提供给你，作为世联经理人行为规范的指引。
到目前为止，我认为只有这样，才能使你在工作中更清晰和更愉快，也能使你的团队更有世联的特征。
“具有共同方向和群体意识的人们会更快、更易达到他们的目的，因为他们是在相互的推动下前进的。
”只有成功的世联经理人，才能造就世联成功的团队，重要性是不言而喻的。
董事长陈劲松第一章项目经理岗位说明书职位名称项目经理职位等级基层管理所属部门深圳区域中心直属上级销售总监/营业部经理所辖人数定员人数主要职责1、代表世联执行合约；2、代表世联服务客户；3、代表世联管理团队；工作内容一、项目合约责任人1、项目创收任务；（销售业绩目标/结算）2、现场销售管理；3、项目结案沉淀；4、执行联动指标；5、参与并配合销售策划；6、传承企业文化和目标，为企业长远发展培养基层经理。
二、服务质量代言人1、客户（开发商/小业主）服务质量稳定；2、制定销售目标与执行；3、发展商关系的维护。
三、团队管理代言人1、清晰沟通销售目标；2、人员晋升、降级及培养，考评反馈；3、传达公司政策及制度。
沟通关系内部：销售总监/营业部经理、策划、销售管理部、代理线HR、财务、行政等；外部：开发商、广告公司；任职资格学历：大专及以上学历经验：熟悉房地产行业运作；较强的团队管理、销售现场控制和沟通协调能力；能带领团队在专业知识、销售技能等方面成长；工作中追求卓越，较强的目标感与行动力。
相关说明项目经理手册的查阅在项目经理入职或晋级上岗后，由销售管理部统一开放查阅权限（用户名：工号；初始密码：123，务必及时修改密码）。
编制审核批准日期日期日期第二章项目经理工作准则一、世联经理人行为指引你是世联员工的模范；员工的基础要求（《员工守则》）你会完全达到；（一）、对你的上级1、坦率直言、清楚明白；2、条块清晰、不回避矛盾；3、上级交代的事情，应积极主动处理并按时或及时回应；4、及时反映本团队和公司出现的问题。
（二）、对你的下级1、让你的下级清楚明了你的安排；2、与下级保持理性的工作关系；3、上传下达，维护公司形象；4、情绪控制；5、20/80原则与公平；（三）、管理人会议是不设防的，严守会议保密的内容不外泄；（四）、对客户理性的服务关系；（五）、清廉；（六）、操之在我。
二、世联核心价值观我们因团队而强大；我们因做足功课而专业；我们因郑重承诺而有信誉；我们因挖掘物业价值、节约交易成本而解决中国房地产问题。
三、相关规定及处罚条例：沟通原则：对重大失误，不能隐瞒不报；保密原则：不得泄露公司机密；一旦违反以上，将做出降级、降职的处理。
廉洁原则：不得利用职务之便谋取未取公司许可的个人收入；一旦违反，将做出除名的处理。
四、关于业务操作导致的经济损失界定1、因业务操作失误，由销售人员直接导致的，当事人承担损失总额的80%、项目经理承担20%2、因业务操作失误，由项目经理导致的经济损失，由项目经理自行承担全部经济损失。
以上处罚条例在执行过程中同时对项目经理进行公司内通报批评。
第三章项目经理岗位职责项目经理岗位职责职责类别主要任务具体内容客户服务责任人对发展商负责1）设定并完成项目周、月、季度销售目标；2）编制项目周、月、季度销售总结；3）收集和提供销售数据，提供营销活动效果反馈；4）负责房号管理及销售折扣管理；5）负责与开发商的日常沟通与工作汇报，关注所服务开发商的后续开发情况，协助公司维护工作。
对小业主负责1）处理客户问题、纠纷和投诉；2）持续提高客户满意度。
衡量标准：项目销售指标完成情况、客户（发展商、小业主）满意度。
项目合约责任人项目销售工作1）负责落实执行项目合同销售目标并致力于实施高的目标；2) 设定并完成项目周、月、季度销售目标；3) 编制项目周、月、季度销售总结；4) 收集和提供销售数据，提供营销活动效果反馈；5) 负责与开发商进行代理费结算；6) 制定本项目销售代表的人员计划，关注人均单产；7) 财务相关对接任务；8) 销售方面的平台沉淀；9) 监控渠道客户建立及经营（完成公司二、二，二、三级联动指标）。
配合策划工作1) 参与提交给发展商的项目相关策划报告以及各项文件的编制；2) 提供相关策划方案报告的评审；3) 参与开盘策略、价格策略、广告策略、包装策略以及销售策略的制定和实施、调整；4) 参与组织现场销售卖场的搭建；5) 根据公司要求，按时按质提供准确的客户信息，协助策划做好策划报告。
现场管理工作1) 负责售楼处及现场形象和设施维护，维持现场秩序；2) 负责售楼处现场文档的管理及日常会议的组织；3) 经营沉淀、平台贡献的整理与完成；4) 负责销售代表创收统计；5) 认同公司企业文化并响应公司要求；及时传达宣讲公司政策及制度。
衡量标准：项目销售指标完成情况、公司项目创收指标完成情况、销售人员单产能力的控制；现场秩序的有序性、文件归档及时规范性；客户转介的数量；项目销售结案沉淀。
团队管理责任人1. 清晰沟通销售目标。
2. 参与、指导和跟踪销售过程，处理业务交叉；监控团队成员对销售文件的准确填写。
3. 根据个人特长对本楼盘人员进行工作分配，并监控完成情况。
4. 负责本楼盘销售代表的考评及反馈工作。
5. 在销售代表定级工作中给予能力的公正评价。
6. 负责本楼盘销售代表的指导与培训工作（销售代表业务服务与技能的提升），促使员工综合成长。
衡量标准：员工满意度、员工提升程度、员工流动率。
第四章项目销售总攻略表阶段项目前期及正式开盘项目开盘后目标对客户发展商:挖掘物业价值，提供准确的市场信息，建立信心。
小业主:专业的置业顾问服务目标对客户发展商:完成制定的销售目标，确保及时资金回笼.提升发展商的品牌。
小业主:提供贴心的销售服务对公司控制风险，赢得客户的信任,扩大公司品牌形象对公司控制人均单产，代理费的及时结算、销售队伍的培养、平台沉淀，提高客户的满意度，争取产生重复购买。
对团队发挥团队成员优势，建立团队信心,建立高品质服务标准。
对团队人员培养、服务品质强化、销售力提升、团队激励。
策略研究产品，关注市场, 通过高质量的服务取得客户的信赖，通过点对点的客户甄别制定合理的价格策略.策略清晰的了解客户的需求，通过发挥世联的价值，团队的力量，取得客户的满意及信任，确保及时完成销售目标及结算。
关键熟悉产品、客户及市场调研、确定最佳销售策略、人员到位并培训。
关键根据销售目标，推动发展商的执行。
激发销售团队的士气,稳健操盘.工作内容介入项目1、阅读世联前期策划组向发展商提交的项目物业发展建议；2、代理合同的解读；3、调查竞争项目产品、销售、管理登记客户信息等情况；4、挖掘项目卖点，统一项目接待流程；5、制定项目百问；6、配合策划完成策略大纲。
工作内容建设团队1、清晰沟通销售目标，达成共识；2、参与、指导和跟踪销售过程，维持销售秩序，协助处理疑难客户；3、团队活动组织；4、销售力的提升，人员激励、优化、阶段培训；5、挖掘客户价值，完成联动指标；6、关注人均单产，执行销售代表淘汰制度。
参与策划1、配合策划拟定执行报告(执行总攻略表)；2、配合策划制定价格策略；3、根据客户研究,汇同策划\发展商\广告公司讨论有效的线上及线下推广渠道；4、储客计划及盘客方案；5、提出展示及看楼通道建议,提升项目品质.6、根据广告公司提交的各项销售资料,例如形象楼书\户型手册等,结合销售需求提出建议；销售管理1、组织晨会、分享成交经验，分析客户、传达公司信息等；2、明源管理；3、完成日、周、月报；4、销售代表的月考评及反馈；5、关注人均单产；6、代理费结算及销售代理的业绩结算；7、代理合同要点档案销售执行1、制定季度、月、周的销售目标；2、销售策略的创新及调整；3、各项展会的参展方案执行4、关注房号变化、均价的变化，及时调整销售折扣；5、参于发展商及项目组例会，推动各项工作；6、按时完成月结算。
P.8组建团队1、销售人员到位、培训及上岗考试；2、制定阶段销售目标计划；3、销售员现场接待客户标准流程；4项目现场文档管理：销售文件、项目图纸、公司文件、员工管理、市场信息。