中国消费者协会解读新消法资料一新《消法》集中宣传参考资料（第一期规范新领域新问题）一、网络购物（一）背景2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，为7691件，占%；售后服务类投诉位居第二，为5721件，占28%；排名第三的是质量类投诉，为5458件，占%。

2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16,408件，同比增长%。

以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。

中国消费者协会与部分省市消协2012年3月共同发布的《网络消费安全研究报告》指出，网络消费投诉中存在九大主要问题，一是宣传与实物差距大；二是商品质量良莠不齐；三是格式合同有待规范；四是物流配送问题频出；五是货款支付存在风险；六是售后服务争议突出；七是欺诈行为屡禁不止；八是信息安全亟需加强；九是评价搜索玄机重重。

作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。

而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。

（二）解读新《消法》针对网络购物这种新的消费形式，从三个方面强化了消费者维权保障，是本次修法的一大亮点。

1、新增七日无理由退货制度新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。

经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

”[要点]随着信息技术发展，网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。

但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不易辨别商品的真实性，消费者投诉持续增加。

为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，保护消费者的权益，新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。

考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权利，新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。

对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。

值得注意的是，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的包装等，由于需要验视、试用，允许拆封。

此外，法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求，实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间，我们鼓励行业竞争，鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。

2、新增网购等非现场购物信息披露制度新《消法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

”[要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。

要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。

3、新增网络交易平台提供者责任新《消法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

”[要点]新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方，承担有限责任，一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。

二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。

同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。

上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。

需要特别关注的是，本条所讲主要是网购买卖合同中，网络交易平台何时承担责任的问题。

作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，如：保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等，网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。

（三）案例案例1：（第二十五条无理由退货）1、实物与照片差距大消费者李小姐在网上看中了一款皮包，货品到手一看，色差极大，淡米黄色变成土黄色，拉链根本没有照片上的质感。

想退货，却以无质量问题被拒。

2、气味难忍要退货江苏一位消费者反映，看到网上宣传一种新型食品“气味独特，终生难忘”。

因为好奇，买了一大盒。

结果发现食品气味自己难以接受，投诉要求除大盒中已食用的一小盒外，将其他的退掉。

案例2：（第二十八条网购经营者信息披露）2011年11月，湖北消费者陈先生通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜，使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。

向网站提出退货要求后，得到网站同意，但直到4月份网站关停，一直没有提供退货的具体地址。

案例3：网购手机遭遇欺诈（第四十四条网购平台责任）张先生发现某品牌的手机宣传得很火，于是选择了一个网站点击进入，订购了一款。

两天后，收到了寄来快件。

打开包装后，发现手机和自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。

广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳，而且手机号称的很多功能实际上也没有。

张先生马上拨打了网站电话，告诉对方自己要求退货，遭到拒绝。

当张先生再次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话，再次登陆该网站时，却是连该网页也无法显示了。

无奈之下，张先生投诉到当地消协。

当地消协和本地经销商联系后，厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码，且现售的几款机型中，没有899元价位的手机。

案例4：网购相机卖家信息不全消费者李某于2013年7月16日在第三方平台上购买相机，因购买的相机出现问题投诉卖家，在对第三方平台调查该卖家的基本信息时，第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式，经营者的单位名称不详，具体经营地址不详，缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理。

二、个人信息保护（一）背景消费者个人信息也是一种财产。

随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。

从法律意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。

但在移动互联网时代，个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。

越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。

中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示，生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。

其中互联网服务投诉位居服务类第四位，有8942件，占投诉比重%。

消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。

比如，才买了新车就有人来推销保险；刚生完孩子就接到了孕婴产品销售商的问候电话；新房钥匙还没到手，装修公司就上门“拜访”……这一切都存在个人信息泄露的疑点。

中国消费者协会始终密切关注消费者个人信息泄露问题。

——2012年2月，针对新闻媒体报道的安装谷歌安卓操作系统的移动智能终端可能收集保存用户位置信息的情况，中国消费者协会特发表消协观点《呼吁加强对移动智能终端用户信息的保护》，强烈呼吁有关厂商在开展经营活动和提供技术服务时，严格遵守我国有关法律法规，尊重消费者隐私权、安全权、知情权和选择权，切实对消费者负责。

——2012年3月，中消协发布《网络消费安全研究报告》，其中提出网络消费中存在九大问题，其中第八个问题是信息安全亟需加强，并提出了加强消费者个人信息保护的相关对策，如：出台专门立法、加大行政监管、强化司法保护、推动行业自律、进行消费指导等。

——2012年8月，中国消费者协会点评有关智能手机和平板电脑等产品维修不公平格式条款时，指出有条款规定：您同意并理解，为根据本条款和条件提供维修服务，公司有必要收集、处理和使用您的个人信息。

公司将根据公司客户隐私政策保护您的信息。

上述条款内容存在收集信息要求消费者同意，使用消费者个人信息缺少制约问题。

点评意见指出根据《家电维修服务业管理办法》第八条的规定，“家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企（事）业单位和个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。

”而相关维修格式条款中对于收集、处理和使用消费者个人信息却没有相应的范围限制。

根据公司客户隐私政策，公司收集、使用个人信息的范围远超过与维修活动有关的事项，包括发布最新产品、软件更新、活动预告；开发、交付和改进产品、服务、内容和广告宣传；与第三方共享信息等。

该条款违反了我国关于家电维修服务中应有限使用所获个人信息的规定。

同时，该条款中的“您同意并理解”好像很尊重当事人自己的意愿，但其实质是公司利用格式条款将自己的意志强加给消费者，违反了合同法第三条的规定，侵犯了消费者的自主选择权。

（二）解读1、第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

[要点]将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。

2、第二十九条（新增）经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。