经济型酒店——客户需求调查报告第一部分研究介绍研究背景与目的研究背景随着国民经济的持续快发展，近几年来中国大众旅游正在飞速发展，异地商务、公务等交流日益频繁。

我国旅游业仍将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，经济型酒店产品定位在中国“两端大、中间小”的酒店市场获得了快速发展。

4月25日中国饭店协会发布的经济型酒店行业报告指出，中国经济型酒店的入住率已从2005年的平均89%跌至2006年的平均82.4%，下滑了近7%；平均客房价格则从2005年的328元，降到了209元；经济型酒店单店年回报率由两年前的30%——50%下降到20%——30%。

与此同时、2007年经济型酒店物业成本相比2006年上升了40%多。

新兴的经济型酒店产业是否已经过热？七斗星认为出现这一现象的主要原因是，现阶段经济型酒店同质化竞争严重，只有全面关注消费者需求、持续推动产品和服务创新才能推动产业快速健康发展。

联合社科院旅游研究中心和零点调查发起本次调查，意在引发全行业对需求和创新的关注。

国内经济型酒店产业发展尚不规范，大量社会招待所凭着对“经济”的表层理解就纷纷更名为“××快捷”“××商务连锁”，参差不齐的软硬件水平严重影响了公众对经济型酒店产业的整体认知。

优秀品牌呼吁行业标准出台，一些权威专家则认为“新兴的产业应该先鼓励发展、再逐步规范”。

在行业标准缺失的情况下。

七斗星认为消费者需求在任何时候都是最好的标准，以尽可能满足消费者的需求为标准才能为旅客提供最好的体验。

七斗星“泛主题，体验试”定位和“FOTEL”业态创新的基础就是消费者需求。

大范围的消费需求调查有助于动态把握需求标准，以需求标准为目标导向，FOTEL业态才能不断丰富、壮大。

本项调查一开始就得到了中国社科院旅游研究中心的支持，在问卷设计、样本选择方面都得到了社科院旅游研究中心的大力帮助。

本次调查成果是社科院《旅游绿皮书》的重要支持数据。

研究目标总目标：把握消费者对经济型酒店的需求标准，为经济型酒店行业产品和服务创新提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供更优秀的酒店产品和客房体验。

分项目标：◆了解目标人群对经济型酒店的需求方向和选择标准◆了解目标人群消费心理、消费行为的现状和趋势◆了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况◆了解经济型酒店主要消费人群构成研究方法：定量调查第二部分 主体报告↘第一章 经济型酒店认知和评价本章要点1、 消费者对经济型酒店业态的整体认知尚不成熟高频次入住酒店的差旅人群（最近三个月有三次以上）中，传统酒店的客人有34%不知道经济型酒店；已经入住过经济型酒店的客人尚有13.8%不知道经济型酒店。

一方面说明经济型酒店在信息传播方面的不对称性，消费者在面对众多快捷酒店、商务连锁酒店等概念的同时对经济型酒店的业态内涵认知不明确。

提升社会对产业价值的认知，是各品牌做大做强的基础。

另一方面，经济型酒店还蕴涵巨大的增长空间，对传统酒店客源的大面积分流还没有到来。

2、 消费者对经济型酒店的整体满意度还处在一般水平46.1%的消费者对经济型酒店的评价是一般，表示比较满意的只有44.6%，7.3%的消费者1. 最近三个月内有3次以上酒店住宿经历的高频差旅人群；2. 在选定城市的经济型酒店、低星级酒店，拦截过滤符合条件的受访者，进行访问。

受访者条件▪2007年5月1日－2007年5月5日执行时间完成情况▪以北京、上海、武汉、深圳和成都五个城市的经济型酒店以及传统酒店的住客为对调查对象，共完成800个有效样本。

定量调查随机访问电话复核明确表示不太满意。

消费对经济型酒店目前的价格比较满意、对便利性和卫生状况也比较认可，不满意的方面主要集中在配套设施、环境状况、知名度和服务水平等方面。

业内人士认为原因主要表现在三个方面；●因为当前经济型酒店鱼龙混杂，众多地方品牌参差不齐的软硬件水平影响了消费者对行业的整体评价。

●经济型酒店的行业内涵没有被消费者完整认知，消费者习惯把价格和条件分开来评价经济型酒店●经济型酒店经营者没有摆脱传统的“经济”束缚，一味追求低价格、忽视了对顾客体验的关注。

附表不同性别人群对经济型酒店概念的认知率（%）附表不同学历人群对经济型酒店概念的认知率（%）附表不同年龄人群对经济型酒店概念的认知率（%）调查显示，男性比女性的认知率更高，高学历人群相比低学历人群的认知率更高，而从年龄段来看，中青年人群对经济性酒店认知率都达到七成以上。

比较成熟、理性的消费者会对经济型酒店的认知度更高，更年轻更感性的消费者对经济型酒店的认知度相对较低，这与经济型酒店目前只注重成本和价格对其他个性元素挖掘不够有直接关系。

1.2.1 目前经济型酒店满意度—经济型酒店满意度有较大提升空间调查结果显示，消费者对目前经济型酒店总体的满意程度仅处于一般和比较满意的状态，一半以上的人没有表示满意。

看来，经济型酒店未来还有很大的幅度提升。

相比之下，上海和深圳市场的经济型酒店的满意度较高，而北京和武汉则相对较低。

附图消费者对目前经济型酒店总体满意程度附图目前经济型酒店总体满意程度城市差异1.2.2消费者对经济型酒店的“价格”比较满意，不满意主要集中在设施和服务调查结果显示，目前，消费者对经济型酒店满意的方面主要集中在价格方面，除此之外，交通方便性、卫生状况和城市网点等方面也相对比较满意。

消费者对经济型酒店不满意的方面主要有配套设施、环境安静状况、知名度和服务水平等方面。

附图目前经济型酒店满意和不满意的方面第二章 经济型酒店需求标准分析 本章要点1、当前消费者对经济型酒店的需求标准核心可以归纳为三个方面：即“愉悦”、“便利”、“便宜”。

三重标准的优先关系是动态的，对经营者来说不同的优先关系代表了不同的远见和战略。

调查显示：消费者的需求层次如下图，依次为安全卫生——价格实惠——便利——品位。

最基本的需求为安全卫生，当低层次的需求得到满足之后会向更高层次的需求过渡，安全卫生是任何经济型酒店品牌必须具备的基础条件；便利主要取决于经济型酒店全国布局的加速和管理系统的优化；良好的体验和品味是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争；价格便宜是当前受消费者和经营者主要认知。

以“愉悦”（品位和快乐体验）——“便利”（网点便利、服务高效）——“便宜”（优质体验下的最高性价比）为需求标准层次进行产品和服务创新，能创造并为顾客提供良好的体验，从而赢得顾客的心理认同。

满意方面不满意方面70.540.925.823.421.720.219.016.714.312.210.86.8价格交通方便性卫生状况城市网点地段酒店服务水平配套设施环境安静状况装修风格知名度酒店档次通讯设施10.5121293811.8598382723.045822119.6765498714.6900269527.2237196835.3099730530.9973045818.1940700828.3018867918.4636118622.102425882、消费者对“经济”的了解并不是单纯的“便宜”，而是安全卫生、和一定品味下的价格适中；对于便利性，消费者主要是要求网点多、交通便利，预定、入住、退房等服务快捷高效；对于愉悦性，消费者希望消费物有所值、尊重和较高品位。

3、人们生活态度正由追求稳定、舒适和便利逐渐向富裕、受人尊重等方面过渡。

研究人员认为，从需求趋势来看，愉悦的体验是未来服务行业竞争的主战场。

4、消费者希望酒店增加文化元素，其中运动、图书和社交是人们比较感兴趣的文化主题。

2.1.1 对酒店的理解——实用性和温馨感是主要诉求附表消费者对酒店的理解关于消费者对酒店的价值认同。

调查结果显示，目前更多的人认为酒店应该是满足住宿要求的很实用的空间，应该物有所值。

其次，酒店应该是家的延伸，应该是温馨的场所。

实用性和温馨感是分别是消费者理性和感性方面的期许。

值得注意的是“第三空间”特有的氛围成为附图不同消费者对经济性的理解“经济”并不只是价格低廉。

调查显示，只有16%的人认为经济型酒店就是要价格低廉，83.8%的人认为是品质保障下的价格合理，其中27.3%的人认为是一定品味下的高性价比。

公事外出的人对品味的追求更加突出，可以看出随着人们收入的提高，在高性价比前提下人们对品味的追求会更加提升。

公事住宿能接受的价格集中在150-224元之间调查显示，消费者公事外出的住宿价格集中在150-224元之间，比例达到了四成左右；其中，北京、上海两地的消费者选择200-224元的比例明显高于其他地区。

附图公事住宿标准附表不同城市公事住宿标准私事住宿能接受的价格集中在100-224元之间消费者私事外出的住宿价格集中在100-224元之间，略低于公事外出的住宿价格，选择150-174元的比例最高；其中，深圳、成都消费者选择100-124元的比例高于其他城市，上海消费者选择150-174元的比例高于其他城市，北京消费者选择200-224元的比例高于其他城市。

附图私事住宿标准附表不同城市私事住宿标准2.2.3 对便利的需求—交通方便是最大关注点对于便利性，调查结果显示，交通是消费者最关注的，有超过50％的受访者这样认为。

其次是距离办事地点近，还分别有一成多提到订酒店方便、入住离店手续效率高。

相比之下，公事外出人员更关注订酒店方便，而私事外出人员更关注入住离店手续效率高。

附图 消费者对便利的需求附图 不同消费者对便利的需求对便利的需求—办事地点到达时间30分钟内，手续办理时间10分钟内对于前面提到的各个方面的便利性，调查结果显示，对于交通方面，消费者最大可以忍受从酒店到目的地的时间是28分种，而酒店入住和离店手续最大忍受时间在10分钟以内。

相比之下，私事外出人员可以忍受的时间比公事外出人员更长一些。

附图 消费者对便利的要求109您对酒店入住手续办理时间可以忍受的最长时间您对酒店离店手续办理时间可以忍受的最长时间附图 不同消费者对便利的需求2.2.4 对愉悦的需求—品位、超值、尊重、交流调查结果显示，有品位的空间最能让消费者产生愉悦的记忆，价格合理、物超所值；服务人性化、感受被尊重和关爱；结识志趣相投的人群三方面也是使消费者产生预悦记忆的的重要原因，消费者认为良好的设施和快捷的服务是酒店必须具备的基本条件，不是产生愉悦记忆的关键点。

附图 哪些方面最能产生愉悦记忆53.647.444.644.616.77.20.10%20%40%60%个性鲜明、有品味的客房和公共空间价格透明合理、感觉超值服务人性化、感受被尊重结识志趣相投的人群服务快速准确设施完善配置良好住过有熟悉的感觉附表不同宾客愉悦记忆兴趣点差别2.2.5 对主题文化的需求—运动、读书和社交文化需要关注消费者认为酒店除了是家的延伸，同时也是一个区别与家和办公室的独特的空间，需要有自己的特色。