社区经营类项目物业服务公司
拎包入住业务操作指引
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拎包业务入住业务操作指引
一、拎包入住的概念
拎包入住概念：是指物业服务公司在小区内为业主提供的，在整体设计基础上的基础装修、装修主材、集成家居系统、居家软装，包括家具、家电等具备拎包入住标准的家居装饰整体解决方案服务软装部分包括：家具、家电、五金制品、纱窗、窗帘、配饰、装修、壁纸等的多样选择，小区业主能独享该项目的专有价格。
活动以物业公司为主导，商家配合；
a.宣传导向：拎包入住是物业服务公司提供给业主的一项新服务；
b.流程把控：避免商家与业主的直接接触。
物业公司在提供服务的过程中首先应保证服务的品质，再保证利润。
利用丰富的商家资源进行合理整合，为社区业主提供“便利、实惠、称心”的居家商品选择，同时也使物业公司能获得相应的经济效益和社会效益。
拎包入住业务，物业公司必须以提升客户满意度为前提，打造物业“5S”服务；
“5S”服务定义：省事、省心、省时、省钱、省力；
二、产品设计
1、前期产品定位
把握客户需求，根据客户实际需求来定位产品、结合前期客户消费水平来定位，初步判断客户产品整体定位。
2、样板间布置
样板间必须注重软装效果（灯光、窗帘、墙纸、饰品），给客户强烈的视觉冲击
北欧风格简欧风格
3、特色服务
a 、做只能物业做，而商家想做却做不到的事情
b 、免费软装委托服务：业主选购产品后，免费委托物业完成产 品的接收及布置
三、商家选择
a.供方品牌-产品和服务在市场上有一定的知名度；
b.配合度-能全力配合物业开展拎包入住业务；
c.客户需求-所提供的产品和服务是顾客需要的品类；
d.售后服务-供应商有完善的售后服务体系；
价格质量-供应商能够提供低于市场价格的保障，且不降低产品、服务质量；
返利标准能够达到预期，最好选择厂商直接合作，或者当地较大的经销商，电器品类可以选择卖场做专场合作；
物业公司对各品类的销售要有预估量，以便清晰知道哪些品类需引进多家供应商，一般同一类别的供应商不超过3家。
四、前期营销
1、重要性：产品销售的前提是产品为客户所知晓，宣传就是一个让客户了解拎包入住业务的过程。
2、切入点：根据客户需求来确定宣传主题
3、营销推广（前期概念导入）
（1）通过传统地产、物业公司渠道进行宣传推广；
A.拟定拎包入住统一说辞、制作拎包入住宣传海报、手册；
B.利用短信平台向业主宣传拎包入住业务，内容包括：样板间开放的时间、位置等；
C.小区宣传栏、公告栏、楼道宣传栏张贴拎包入住宣传海报；
D.社区大屏幕即时公示拎包入住近期活动方案；
F.物业公司网站、社区交流平台、手机APP软件、微信公众号等发布活动信息；
G.工地开放日、物业见面会物业参与时，设定专人与业主沟通，告知拎包入住活动内容，完成“客户服务意向调查表”，经汇总后锁定第一批意向客户，意见表需包含：业主情况、房屋拟居住情况、家庭成员情况、服务需求等信息，要求尽可能全面、真实；
(2)电话营销宣传
根据工地开放日或物业见面会已汇总意向客户名单和未到场业主名单，电话沟通，告知业主“物业全面家居服务”及“拎包入住”服务所含之具体内容；
对特别有意向的业主可预约提前参观样板间或在销售人员的陪同下参观合作品牌门店；
根据电话沟通情况，给业主做好分类，按“轻重缓急”逐级跟进；（3）集中交付期宣传
将拎包入住宣传手册随入住通知书寄送给每一位业主；
集中交付日前一日完成现场布置和宣传效果的营造：交付现场LED屏不间断播放拎包入住宣传片、本次活动优惠方案宣传、套系介绍等；
在集中交付日前一周，组建拎包入住小组，并对小组人员进行业务培训，内容包括：现场说辞的统一、岗位职责的确定、现场流程安排等；
交付现场配备拎包入住大使，与潜在客户保持1对1沟通，解决业主对于拎包入住项目的困惑和问题，促进业务达成；
现场合作商家介绍人员要求及培训；
（4）营销推广（集中推广阶段）
交付现场：
1、参照地产交付大使模式，分配拎包入住大使；
2、已预约业主：各拎包入住大使完成前期已有意向业主的现场接待（提前有预约），并陪同参观样板房，填写“业主意向调查表”；
3 、对未预约业主：当业主完成第一阶段交付流程，利用在交付现场休息，等待工程师引导验房的时间，拎包小组人员进行第一次营销：询问业主是否有购置软装的需求；
简单介绍“拎包入住”项目，送上礼品袋，把宣传单页取交于给业主对有意向的业主，进一步询问其对家具风格的要求或喜好，并进行恰
到好处的专业推荐，以服务为导向，弱化商业味；
询问是否有意向参观样板间；
陪同有意向的业主参观样板间，填写“业主意向调查表”；
五、样板间
每个样板间设立一位“销售督察员”，主要职责：
A.登记每位进入样板间参观的业主房号；
B.现场指引及解说；
监督各品牌导购的日常销售情况；
六、付款流程
现场下单的业主在现场拎包小组成员的指引下至物业统一收银处结款，填写销售单，一式三份（客户联、下单联、存根联）；
小组成员应最大程度的引导意向业主现场下单，在交付后的跟单中，也要首先引导业主至样板间下单；
小组成员应每日核对自己负责业主在各品牌的下单情况，形成报表，每日上交；
小组成员应主动跟进自己负责业主的家具采购需求；
(5)营销推广（后续跟进服务）
A.样板房设立拎包入住专员，持续保持三个月专人管理、服务、宣传
B.服务中心前台持续摆放拎包入住宣传展架、宣传单页；
C.服务中心人员持续向零星交付业主进行拎包入住宣传，对有意向业
主，向拎包入住专员告知，引导至样板房参观；
D.拎包入住专员跟进送货、安装及售后服务，保持客户触点；
E.拎包入住小组人员各自跟进所负责业主的后续采购；
七、销售流程设计
售前流程
售中流程：
售后流程：
八、交付现场包装及管控
目的：通过现场包装来吸引客户眼球，即能给客户留下良好的印，又能达到宣传的效果；
表现方式：
1、统一的宣传模板
2、统一的服装、工牌
3、统一的现场布置
交付现场包装及管控：
a、加强现场工作人员的管理和商家的现场管理，体现交付现场秩序井然。
b、加强对样板间的管理、管控。
八、拎包架构及现场人员安排
（见下图）
人员架构图：
拎包架构及现场人员职责说明：
1、总策划：负责拎包入住项目的方案设计、总体策划、各类资源协调工作。
2、市场资源拓展专员：
（1）拓展市场家具、饰品、五金、纱窗、窗帘、地板、地砖等商家资源，寻找合适的合作商家，签订合作协议。
（2）对合作商家进行管理：督促货品的供应、安装及时到位，售后服务细致周到，费用的结算清晰明了。
（3）制定体验馆设置方案：设计风格、家具配备组合、价位定制、总策划（1人）
社区资源整合推动专员（1人） 市场资源拓展专员（1人） 社区经营服务小组 （3人）
市场价格了解、体验馆的布置完善、宣传资料设计张贴、商家资源的组织配合等，确保体验馆的布置效果，按时向业主开放。
3、社区资源整合推动专员：
（1）制定客户需求分析报告，为拎包入住业务实施提供参考依据。
（2）制定拎包入住业务推动方案：宣传资料数量、形式；人员分工、说词；客户接待流程；体验馆管理；收费程序；送货、安装、验收、尾款收取管理；售后服务流程与要求；商家人员在现场行为规范；销售说词等，组织好拎包入住业务的实施，达到预期效果。
（3）组织协调社区资源，全力支持拎包入住业务开展，培养项目全员的经营意识，跟进集中入伙后的业务推广与成交手续办理。
4、社区经营服务小组：
（1）体验馆环境、卫生、人员管理。
（2）督促商家人员接待客户，监控开单、计费，收取业主费用，做好登记记录。
（3）收集业主的意见、建议，做好汇总记录。
（4）每天统计、汇总成交情况，将单据传递到各商家，督促商家及时供货，跟成安装、验收、收款情况，防止漏单、跑单情况出现。
（5）与社区资源整合推动专员做好及时有效的沟通，确保各项流程的实施效果。
拎包架构及现场人员安排:
人员设置：现场咨询人员、全程引导人员、样板间讲解人员
2、人员职责划分：咨询人员及讲解人员提供专业支撑，引导人员完成全程的销售（实现主动销售，而不是被动选择）
3、方式：1对1引导、跟进、销售
人员激励：给予引导人员销售总额1%的饭店奖励。