完善客服提升 网店服务品质
目标
• 掌握：
• 如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝”
• 坦然面对顾客投诉 • 为客户提供最好的售后服务 • 网店的管理技巧
与客户沟通的技巧
• 1、换位思考
•
买卖互位
• 2、使用礼貌的沟通语言
•
礼貌先行
• 3、多检讨自己，少责怪对方
•
多说自己不足
• 4、坦诚相待，诚信第一
客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。
提问
•
我想买一件礼物，送人的？
向卖家推荐商品
• 1、换位思考 • 2、从买家出发点 • 3、有见解提出自己看法 • 4、避免弄虚作假
积极回复买家的提问
沟通要有耐心
• 爱心、信心、细心、耐心、恒心
沟通专业
• 1、拿出良好的职业道德 足准备工作
界定退换货运输费归属问题
• 质量、损坏 ？谁负责？ • 使用不当损坏？谁负责？
提问
• 三个客户？ 钓鱼人、孕妇、追星人 分别给三位客户进行服务？该怎样做 ？
怎样避免买家退货
• 1、制定合理的退货政策 • 2、加强验货 • 3、引入供应链信息化管理，建立IT 预警 • 系统 • 4、有效进行单品管理，减少商品退还率 • 5、少进勤添
应对各种类型的买家
• 1、针对直接询问的买家（快、准） • 2、针对正在考虑中的买家（潜在客户） • 3、针对压价的买家（习惯、比价） • 4、针对第一次在网上购物的买家（协助） • 5、针对找你闲聊的淘友（热情对待） • 6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些）
为客户提供最好的售后服务
• 售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个 最重要因素。
买家：在吗？
客服：亲，很高兴为您服务！
买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟 试题集第2版有吗？ 客服：真是不好意思，第2版没有了， 第3版很快就出来。（第2版库存很少了， 因为第3版快要出来了，如果您还是需 要第2版的话，我帮您到后台去查下库 存）
您可以预订，书到了我们马上通知您。
买家：好的，谢谢！
客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着 收货吧，不打扰您啦。
买家：我再考虑一下吧！ 客服：好的，谢谢您的光临，买不买都 是朋友哦 新货过三天就到了，到时候记得来看看 哦。 我们随时欢迎您的光临 我就不打扰您啦。。。
售前沟通技巧 7、跟 进：视为成交，适时沟通
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机
•
守信用
• 5、尊重对方立场
•
一起
• 6、认真倾听，再判断、推荐
售前沟通技巧
Ø一呼二问三推荐
售前
Ø议价核实很关键
沟通
Ø道别以后勤跟进
1
2
3
4
5
6
7
招询推议核道跟
呼问荐价实别进
售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：在！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT 模拟试题集第2版有吗？ 客服：没！ 买家：倒！
售前沟通技巧 5、核 实：及时核实，避免出错
客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。 您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。 地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX 麻烦您核实、确认一下。 谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢谢！
售前沟通技巧 6、道 别：热情道谢，欢迎再来
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！ 这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。 买家：什么礼品啊？我看看？
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。 买家：哦，我看看。 客服：这是促销商品地址：
XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。 客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：不好意思啊，我不想要了。
合理处理矛盾和冲突
•
吵架？
• 控制住情绪！
• 吵架的最后结果是两败俱伤！
• 吵架前要换位思考~~~看对方的出发点最终目的是怎样？
客服：亲，您太客气了，等我消息，就 不打扰您啦。
售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：这款衣服有绿色的吗？ 客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色， 您喜欢哪种颜色呢？ 买家：我比较喜欢蓝色的。
售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息
• 售后可以增强买卖双方的信任。
制定合理的退货和换货政策
• 1、售后服务 • 2、先对退换货进行说明 • 3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。 • 商品质量问题？
• 商品描述与现实不同？ • 商品没问题，只是想换？ • 运输过程的磨损？ • 使用不当，损坏了商品？
维护客户关系
• 1、尊重客户 • 2、潜客户着想 • 3、过硬的售后服务 • 4、管理客户资料 • 5、定期联系客户
买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。
售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐
售前沟通技巧 4、议 价：以退为进，促成交易
买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。 宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。 材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。 该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！ 买家：这样哦，我考虑一下。。。