• 礼宾服务
每家饭店前厅礼宾服务处的管辖范围及提供的 服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的 大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELL SERVICE”， 在高档饭店中称为“Concierge”。 大厅服务人员一 般可由大厅服务主管、领班、迎接员、行李员、委 托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭 店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾 客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。
情景模拟：
国贸大饭店的驻机场代表王刚接到酒店通 知：5.2号下午2:00某国旅组织的68人的旅游 团队即将到达，该团队预订了34个标间，负 责领队人员是王帅先生。
请你以王刚的身份负责接待该旅游团！
• 驻机场代表迎接客人情景模拟
• ●代表：您好!请问您是国旅的王帅先生吗? • O 客人：是的。 • ●代表：王先生您好。我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，一路辛苦了！
案例分析：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭 店门前。迎宾员小李看清车。小李上前一步，以麻利 规范的动作，为客人打开后门，做好护顶 ，并向客人致意问候。关好后门，小李迅 速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女 士下车。那位女士满脸不快，是小李不知 所措。
（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目
（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联
（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系， 弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他
（10 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。
• 12.为客人储备日用品等
• 13.前厅礼宾员还应始终维 持大堂内良好的气氛,注意 检查大堂内灯光、告示牌 位位置、保洁状况等情况
一、驻机场代表服务
（1）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航
（2）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士 或向车队下达出车指令。 （3 （4）密切注意航班时间有无变化。 （5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任 务，并帮助提取行李，引领客人上车。
请问人数上有变动么？ • O 客人：没有。 • ●代表：那我们一共是68 人，开了34个标准间，对吗? • O 客人：是的。 • ●代表：（面向游客）大家好!我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，欢迎
大家的到来! • (帮客人挂行李牌、搬运行李)你们的行李一共是9 件，请王先生核查下！ • 各位，请这边走。(打手势，引领)我们的客车停在那边。 • ●代表：好的。这就是接站的饭店班车，请大家按顺序慢慢上车。 • 王领队，您先带您的客人抵店，我们的司机师傅姓刘。路上有什么需要
顶着烈日找护照—— 今年7月的一天中午，天气热得让人难受。 一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒 店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方， 告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他 顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于 在一家酒吧找到了客人的护照。
您说。 • O 客人：好的。 • ●代表：先生们，女士们，车程大概需要30分钟。祝大家旅途愉快!再见! • O 客人：再见! • (驻机场代表通知大厅值班台：国旅的68 位客人30 分钟后即将抵店，领
队王帅，车号5689。)
• 机场代表按客人预订时所报的航班去接客人， 但是客人一直没有出现，怎么办？
行程。
二、门厅迎送服务
（一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店
（2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手 挡车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客 人下车。 （3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。 （4 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。
标准：满意加惊喜——小徐说，他理解的酒店前厅服 务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到 离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料， 而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一 个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专 家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要 求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人 意。
解下腰带给客人—— 一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大 堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台 湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。 考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自 己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅 游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。 等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人 的房间，令客人好不感动。
•
(1)确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而
引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解
客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应
询问客人是否因某原因在机场内受阻。
•
(2)联系前台接待处，看客人是否已经到店。若
客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下
的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变
主题一 前厅礼宾服务
案例导入
上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒 店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅 主管徐宏彬手中。 在前厅站了七年—— 今年25岁的小徐来到海情大酒 店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务 生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干 别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年 来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的 客人，赢得了客人的称赞。
前厅礼宾服务项目
• 1.迎送客人服务 • 2.疏导饭店门前车辆 • 3.提供替客人泊车服务 • 4.提供行李搬运服务 • 5.提供行李寄存服务 • 6.传递邮件留言单等 • 7.分发住客的报纸 • 8.提供呼叫寻人服务 • 9.提供简单的店外修理服
务
• 10.提供穿梭巴士服务及预 定出租车服务
• 11.门前安全保卫服务