I (邀请下次再度光临)
在每一次服务结束后，都希望病人再次选择就医
C (为顾客营造一个温馨的服务环境)
每一位员工要努力创造使病人能充分享受其热情 服务的气氛
E (用眼神表达对顾客的关心与关怀)
始终用真诚的眼光关注病人，及时提供医疗服务， 使病人时刻感受到关心
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优质护理服务理念
以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深 化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
人本位医疗—— 全面优质服务体系建设方法与技巧
池宇翔
2020/6/1
1
案例
案例：男子因手术费不够手指缝好后被 医生拆线
讨论分享：
医院哪些方面做得比较好？ 医院、医生存在哪些问题？ 应该如何来应对这些问题？
案例
案例：儿童医院的“逐客令” 案例：收费员给患者改名“张去死”
医院优质服务体系
一、优质服务策略
流程
1.医生精诚协作， 回应患者需求
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
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关怀准则与员工关键行为标准 26
梅奥诊所服务愿景
2020/6/1
我们期望成为一个什么 样的医院？ 愿景：我们将通过全面的 医疗实践/教育和研究 ，随时为每一位患者提 供最好的关怀
关键要素2
运 营 管 理
关键要素3
患 者 服 务
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学科协作与团队医疗
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专业技术 服务技能
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医院服务利润链
回头 推荐 传播
患者忠诚 医院回报
利润提高 成本降低 社会口碑
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医院服务特点与管理难点
服务特点
管理难点
医院服务质量是患者的一种主观体验和感知
无形性
比较难以测评
个性化
27
新加坡亚历山大医院 服务愿景
我们期望成为一个什么样的医院？ 愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需
要特别关照或安排 一点也不麻烦的一站式医疗服务
——新加坡卫生部部长
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① .【服务愿景】
我们期望成为一个什么样的医院？
2020/6/1
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梅奥诊所 服务愿景及理念
愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研 究，随时为每一位患者提供最好的关怀
1. 2. 3. 4.
关键要素3
1. 2. 3. 4.
•我们认为服务成 功的关键要素是 什么？
•我们要从哪些方 面进行服务提升 改进？
5.
5.
5.
22 2020/6/1
关怀准则与员工关键行为标准
•医院员工应有的 行为标准
医院经营管理模型
医院愿景
关键要素1
医 疗 质 量
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为 病人着想,一切活动都要把病人放在首位。
紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制 定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效 、低耗、满意、放心”的医疗服务。
2020/6/1
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设计新的服务理念
目前医院员工服务意 识怎么样？ 1. 2. 3. 4. 5.
。 服务员姓名： 服务员的工作部门：
您描述令您赞赏的举动
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12
调查对象筛选
选择对象
意识神志清醒 无精神障碍病史 能理解问卷内容 能配合完成调查
2020/6/1
避免情形
患者正在睡觉 情绪激动 疼痛 病情危重 正在接受检查或治疗 手术前后一天 住院3 天以内
13
第三方满意度调查报告
2020/6/1
2020/6/1
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新加坡亚历山大医院行为准则手册
第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的 亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供 优质的服务。
第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处 始终对医院都做正面积极的宣传。
闪电击中奖
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某医院员工关键行为标准
1. 要保持良好的个人形象，着装整洁，仪态得体，佩戴胸牌； 2.与患者接触时要常微笑，至少保持2次目光接触； 3. 要注意对患者的恰当称呼，不直接叫床号； 4.当和患者同时等候电梯时，应礼让患者先进。 5.当患者等待服务时，要避免在工作场合闲聊； 6.正在为患者提供服务时不随意接听电话，特别紧急时应先向患者说明； 7.为患者提供尽可能全面的信息，如患者病情、治疗情况及预后情况等； 8.保护患者隐私，不在公众场合讨论患者病情； 9.当遇到在医院迷惑的患者时，要主动询问，给予帮助； 10.如果遇到患者提出的要求一时难以满足，不要轻易拒绝，而是要尝试提
示 增加无障碍通道 增加妇儿防滑措施 增强隔离 、隔音措施，保护病人的隐私 增加物品寄存处 增加病人的聊天区、休闲区、儿童玩耍等待区 从色彩，着装、布局等去医院特征化
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4
1.倾听患者心声
满意度 调查
神秘患者
如何倾听？
焦点会议
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①.满意度调查
调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查
调查对象 患者家属 医院员工 相关单位
新加坡卫生部 每三月对所属医院进行满意度测评，医院则 每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。
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满意度调查流程
理念：一切以患者的需求为先
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新加坡亚历山大医院 服务愿景及理念
愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需 要特别关照或安排
理念：病人是我们医院里最重要的人物。在医院 里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和 方便舒适放在第一位。
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②.【服务理念】
医院员工如何服务患者？ 是否有助于服务愿景的实现？ 是否有利于医院员工的传播？
设施
厕所清洁整齐
543210
公用场所清洁
543210
指示牌清楚，易于找方向
543210
您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊
强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐
2020/6/1
11
评论和建议 请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。
优质服务表扬 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员
14
②.神秘患者
与客同行 北京医院院长体验
住院观察 新加坡医院观察员
管理暗访 亲身的感受
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患者的意见及建议
Q1．请您对 “看病难”环节发表您的意见
挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次） 看病程序复杂（12人次）
Q2．请您对 “看病贵” 环节发表您的意见
药费贵（86人次） 检查费、特殊检查费用贵（45人次） 药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）
需要新增的服务项目 •医院现在没有 •但患者有需求 •有必要开展的项目
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优质服务行动计划
序号 服务 解决 提升项目 方案
1.
2.
3.
4.
预期 效果
参与 人员
起始 时间
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梅奥诊所的服务策略
服务愿景
核心服务理念：
员工
1.招聘与价值观 相符的员工
2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工
希望医院员工具备哪些 服务理念？ 1. 2. 3. 4. 5.
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服务愿景及理念
服务理念：
服务愿景
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•我们期望成为 什么样的医院？
•我们应该如何服 务患者？
③. 【关怀准则及员工关键行为标准】
关怀准则
员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关 键词来表示。
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科室服务检查表
检查科室：
检查人：
值得发扬方面
需要改进方面
改进措施建议
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患者访谈记录
访谈科室：
访谈人：
患者表扬事件
患者意见建议
意见建议反馈
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2.医院服务策略
服务愿景
•我们期望成为 什么样的医院？
核心服务理念
•我们应该如何服 务患者？
关键要素1
有礼貌
543210
用心聆听
543210
展现专业知识与医术
543210
表现照顾与关怀
543210
理解您的顾虑
543210
提供明确的解释
543210
备注：
5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用
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收银员
有礼貌
543210
用心聆听
543210
乐于助人
543210
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勇于面对 患者的意见和建议
理解患者的心声 了解患者的真实感受 展示患者心中真实的医院
不追究科室或个人责任 不抱怨、不辩解、不找借口
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③.焦点会议
批判大会 工休座谈
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④.服务检查
服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程
挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院
不同患者体验不同
同步性
服务过程与患者体验相互影响
易逝性