具体细节
•客户离开时，帮助、提醒客户清理随身携带物品和
单据
•客户离开时，放下手中其他事物，陪同客户至展厅
门外挥手致意，目送客户离去，直至客户走出视线范 围• •客户离开时，如遇雨雪天气，客户离去时，销售顾 问要打伞送客户到车前（或帮助招呼出租车）
步骤7：来店客户离开展厅后
一、客户离开后，销售顾问作好清理工作，并 及时作好客户记录工作，为热情接待下一个客 户服务和追踪作好准备
您在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员，销售顾问主动上前 询问
先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面 负责接待的销售顾问主动做自我介绍
顾客交谈时
负责接待的销售顾问请教您的称呼 主动将您引到洽谈区，并安排座位 主动给您奉上茶水或饮料 销售顾问主动要求留下客户信息（如电话、电子邮件等）
送行
销售顾问送您到展厅门口，招手至看不见为止 对顾客表示感谢。“感谢您的光临”
步骤1：来店接待前的准备
每天上岗前30分钟到岗
服装准备 2分钟
办公室 卫生3分钟
晨会 10分钟
来店前准备
Text
展车 10分钟
销售 工具册3分钟
互检仪容 仪表2分钟
www.themegalleห้องสมุดไป่ตู้
步骤2：客户来到展厅前的接待
一、客户来临时，值班销售顾问及时迎出展厅 迎接客户/走到客户车旁，为客户开车，体现 4S“热情”的服务理念
步骤3：客户步入展厅的接待
顾客步入展厅-迎接
“您好，欢迎光临”
接待台销售顾问起立、面带微笑、鞠 躬15度高喊欢迎光临 “请问有什么可以为您服务
的？”
进店后马上迎接咨询来意
步骤3：客户步入展厅的接待
顾客步入展厅-迎接
我是晓慧，这是 我的名片,请问您 贵姓
递上名片自我介绍和索取名片
初步判断客户身份， 进入寒暄阶段 你开的XX车用的不错吧？ 开了多少年？
【思考】当客户走进车行时，销售顾问应说些什么？
“您来买车啊？您看的这个车是我们店新到的”；
“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了”； “这个车上周刚获得中国汽车杂志的评价”
客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。

12
与客户初次交谈注意事项
销售顾问在与用户刚开始交谈时，有哪些方法可以降低或缓 解客户的戒备、紧张的心理？ 1：可以谈谈与汽车无关的话题（天气、球赛等）。 2：用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备； 3：交谈时尽量避免专业术语；
顾客离开后 两大原则
销售顾问将客户信息登陆到系统 PMPMP(赞美法则） 不停留下客户联系方式（进店、试乘试驾、离店） 话术 话术
Content
第一部分 认识客户接待
第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 结束语
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电话接待中八步骤
1、来电前准备 2、问候和自我介绍 3、了解客户需求
第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 结束语
-7-
展厅接待中七步骤
1、顾客进入展厅前的准备 2、顾客接近经销店时 3、顾客进入展厅时 4、顾客参观车辆寻求帮助时 5、顾客入座洽谈时 6、顾客离开经销店时
客户展厅接 待步骤
7、顾客离开经销店后
如何作好客户接待
• 现场演练
具体细节
•客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动
微笑招呼客户
•客户开车前来时，保安人员要热情致意，引导开车
前来的客户进入停车场
• 如客户开车/乘车前来，销售顾问应“小跑步”出 展厅至客户车旁，为客户开启车门 •若雨天客户前来，则主动拿伞迎接顾客 •若太阳强烈，为顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩
步骤3：客户步入展厅的接待
分组讨论首次接触客户什么话题
【思考】通常人们都喜欢什么样的人？
•与自己行为举止，观点，看法， 价值观类似的人 •真正关心他们应得利益的人
•与自己有类似背景的人 •衣装与自己类似的人
受欢迎
•带给他们好消息的人
•平易近人、甚至比较示弱的人 •尊重客户、表达了喜欢、赞 扬他们的人
•有一些高层社会关系的人
销售顾问应做到： • PMP
• 不失时机地夸奖顾客： “您对我们的车这么了解” ；“您的小孩真好看”；“您
的朋友也很懂车”。
• 即使顾客正在使用其他竞争对手的产品，也要关心是否有优势、赞许顾客得到利 益、避免批评和排斥其他品牌的言行。
• 不停的留取顾客信息：
• “能留一下您的名片吗？”“能留一下您的联系方式吗？ 以便有新车上市或优惠 活动时，能及时和您取得联系。“当客户留下电话后，用自己的手机拨打客户的 电话。一方面是有礼貌的告之客户自己的电话号，一方面确认客户留 的电话是真 实的。
A、了解购车时间，了解过往用车经历及购 车用途； B、根据顾客的衣着、面部表情及眼神等凭 经验初步判断身份
步骤3：客户步入展厅的接待
顾客步入展厅-注意点 • 对不同需求的顾客，应采用不同的接待方式，但对每一位顾客的态度必须是 一致的，不能以貌取人
•
视频：大染坊
步骤3：客户步入展厅的接待
与客户建立关系时注意事项
具体细节
•客户离开后，将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉，
洽谈桌椅及时归位并保持清洁；
• 清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态； •顾客信息，填写来电/店登记表，将顾客信息录入
TPMS系统；
离开后关键点--回访
针对客户级别，建议对客户分级管理，适时初次回访。
建议经销商装备短信定制发送功能，在顾客离店后10分钟内短信发 送给客户。 如 “尊敬的XX先生，感谢您光临全球鹰XXX4S店，很荣幸为 您服务，我是销售顾问XXX，如您在购车中有任何疑惑，请随 时与我联系，电话XXXXX。 祝您及您的家人身体健康、工作 顺利，快乐人生，吉利相伴！"

步骤5：来店客户入座洽谈
客户入座洽谈
您到这边坐一下吧，我 为您详细介绍一下您所 需车型的具体配置
销售顾问主动邀请入座、提供茶水
请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟
提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型
全球鹰事业部接待销售流程查核表（来店接待）
项目 评估标准 号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客 在展厅大门内热情迎接顾客 顾客进入展厅 销售顾问第一时间询问了您来店参观意图 进店后，销售顾问30秒内立即注意到了您，并礼貌示意 2分钟内接待员或销售顾问开始接近您并有意与您交谈 负责接待的销售顾问在恰当时候递上名片 在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离 自行看车 是 否 备注
客户接待的目的
•消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。 •努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印 象
客户接待的重要意义
关 心 区
控 制 区
影 响 区
客户接待是在销 售流程中应做好控 制区范围内的事情， 对销售是否成功起 着关键性作用。
Content
第一部分 认识客户接待
您先来店，直接找我就可以了，我 给您做个详细的介绍，您试乘试驾 后还可以获得我们的小礼品 “先生，还是您亲自看过实车 后才会更清楚。您知道我们店 的具体位置吗？您留个手机号 码，我把地址给您发个短信过 去。 “您是坐车来的吗？哦，那乘X 路车到XX站往前一分钟就到。
•电话接待三大原则之一：坚持邀请客户来店洽谈。
产品介绍时注意事项
细节：
• 不要过分推销产品 • 不要说的太多 • 不要太过贬低其它品牌 • 不要一厢情愿的介绍你认为很适合他的车型 • 顾客的座位要安排在能欣赏到喜欢的车型 • 在谈话过程中始终保持微笑 • 始终夸奖顾客 • 在与客户洽谈时，适时留下客户的联系方式
步骤6：来店客户离开展厅
感谢您的光临！东 西带齐了没有？
如何做好客户接待工作
全球鹰事业部培训管理科
2010-5-25
今天的要求
课程时间 禁止吸烟
手机静音
积极互动
Content
第一部分 认识客户接待
第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 结束语
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客户接待的目标
焦虑区 担心区 舒适区
客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让 客户有“宾至如归”的感觉。
•您喜欢什么颜色？
•您是自己购买还是替别人询问？ 游戏：猜名人
步骤4：解答顾客问题
“您询问的这款车是:（1）国内首款通 过5星级安全碰撞的首款A00级轿车； （2）是吉利汽车全球鹰品牌的首款车型； （3）也是全球除了甲壳虫以外，第二款 仿生的小轿车；（4）这款车非常安全、 非常漂亮；动力性、舒适性和燃油经济 性都非常高。 •原则：耐心、热情 •针对需求，集合客户利益，重点介绍部分车型 •针对竞品，要公正、熟练、清楚一笔带过，不要过于 纠缠。 先生，价格问题在电话 里也讲不清楚，这样吧， 您来店里咱们当面谈， 我保证给您的优惠让您 满意 •不能随意夸大产品性能和服务承诺 •电话接待三大原则之一：电话不报价原则，做到电话 中只报统一价和公开优惠。
步骤5：留下客户联系方式
请问您的电话号码是多少，我们有 优惠活动时可以及时通知您
•电话接待三大原则之一：坚持留下客户联系方式
•如何获得？让客户认识到留下电话号码对他有益 •在整个接电话流程中把握每个机会去索取电话 •有来电显示时，重复号码咨询“这是您的电话吗？ 是办公室电话还是私人电话？”
步骤6：邀请对方到展厅看车
•如果客户等待时间过长，请使用“让您久等了” • 节假日期间请先问候节日快乐
先生/小姐贵姓（怎么称 呼）？ 随后的电话中注意称呼客户X先生或
X小姐（女士）
步骤3：了解客户需求