果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢， 它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员 一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许 宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩 小狗的喜爱之情，又让他感到为难。
问题：这可怎么办呢？
行李员请示上司后特别允许他们将小 狗暂时寄存在行李房。没想到，第二 天，麻烦就来了：小狗因不适应行李
案例：与酒店有订房协议的某公司王先 生于9月25日入住某酒店，房价为协议
价388元/间-天。因生意上的谈判不是很 顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8 日，王先生到前台结帐，当收银员将王 先生的帐单打印好递到王先生手中时， 王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情， 他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价 问收银员： “为什么这3天的房价是588 元？”收银员解释说这3天是法定节日
方法三：先请兽医来为小狗处理伤势， 向她表示道歉，并表示饭店 愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。
启 示：
1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重 .
2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退 ,应将之视作提 供超常规服务的机会，正 所谓 “危难 之处显身手 ”。
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车
门时，巴德太太喊了起来：
3. 服务项目的完善。
案例分析：
正在总台当值的接待员小芳接到刚来 客房部工作一个多月的服务员小郑的电
话：有2位客人在1101房门口说是订了 此房间，已有人在总台登记，要求先开 门进房，小郑就开了房门，让客人先进 房休息。经查询，总台并没有客人来办 理1101房的入住手续。服务员小郑愣住 了，觉得被客人欺骗了！如何是好？
案 例 分析
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房，次日与该公司联系 后再处理。
方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房，次日有 标准间再为他调换。
东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络 预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于
5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计 住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇 的到来非常重视，亲自检查了为他们准 备的房间，并在房内以总经理的名义赠 送了一盘水果 。5月8日下午，一辆
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即 上前为客人开门，从车上下来一男一女 两位头发发白的外宾。行李员根据刚
酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。
如果在平时 ，总台可以立即打电话与该
公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使 是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指 示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策， 按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待 员真的感到为难 了。