问题是复 杂的；进 行正式调 查
克劳斯比
戴明
朱兰
卖方评级
进行，买方 质量审核毫 无用处
不进行，质 疑大多数评 价系统
进行，但 要帮助供 应商改进 质量
克劳斯比
戴明
朱兰
独家供应
可以
不可以， 可能忽视 提高竞争 优势
克劳斯比
戴明
朱兰
13.2 质量定义
• 13.2.1 产品质量 • 13.2.2 服务质量 • 13.2.3 质量新视角
适用性
（满足顾 客需求）
克劳斯比
戴明
朱兰
高层管理者责任程度
对质量负 有责任
对85%的 质量问题 负责
个人对质 量问题所 负的责任 少于20%
克劳斯比
戴明
朱兰
绩效标准/动机
零缺陷
质量有很多测 度；运用统计 方法度量各个 领域的性能； 零缺陷是关键
避免通过 发动运动 来做到完 美的工作
克劳斯比
戴明
朱兰
戴明改进质量的14个要点
8. 消除畏惧心理 9. 打破部门界限 10. 取消针对工作人员制定的口号、勉励语和
奋斗目标 11. 取消数字定额 12. 取消让员工为自己的才能感到自豪的障碍 13. 建立生动活泼的教育和再培训项目 14. 采取行动使计划真正落实
13.1.3 约瑟夫 M.朱兰
• 在日本期间致力于传授质量概念及其在工厂 层面的应用
质量新视角
预期与感知
– 顾客满意度 – 对服务绩效的感知 – 预期
• 戴明奖－－日本表彰在质量方面出类拔萃的 企业的最高奖
• 证明了生产更高质量产品要花更多成本的观 点是错误的，真相恰恰相反！
• 把PDCA循环介绍给日本人 • 一个企业85%的质量问题可以归结到管理部
门
戴明改进质量的14个要点
1. 坚持不懈的改进产品和服务质量 2. 采用新的质量思想 3. 停止依靠大量检验达到高质量 4. 停止只根据报价奖励合作企业的行为 5. 持之以恒的改进生产和培训系统 6. 建立在职培训制度 7. 培养领导能力
必须运用 质量控制 的统计方 法
建议使用 SPC，但 警告可能 导致对工 具的依赖
克劳斯比
戴明
朱兰
改进的基本方法
一个流程而 不是一个项 目；改进目 标
不断减少 波动；取 消没有方 法的目标
项目团 队方法； 设立目 标
克劳斯比
戴明
朱兰
团队工作
质量改进团 队；质量理 事会
员工参与决 策制定；打 破部门之间 的界限
• 在日本公司经验的基础上发展出一套质量理 论：质量计划、质量控制和质量改善
• 定义质量为顾客需要的适用性，包括：时机 质量、符合性质量、实用性、安全和现场使 用。考虑产品的整个生命周期
• 以质量成本作为介绍其质量方法的框架：预 防成本、鉴定/检验成本、故障成本
13.1.4 艾蒙德·费根堡姆
• 1956年，提出全面质量控制的概念 • 质量是组织中每个成员的责任 • 强调部门之间的交流，特别是对于产品设计
载荷试验机操作规程
• •
主要内容
• 13.1 质量管理大师 • 13.2 质量定义 • 13.3 质量成本 • 13.4 企业质量创新 • 13.5 评价和奖励质量 • 本章小结
13.1 质量管理大师
• 13.1.1 沃尔特A.休哈特 • 13.1.2 W.爱德华·戴明 • 13.1.3 约瑟夫 M.朱兰 • 13.1.4 艾蒙德·费根堡姆 • 13.1.5 菲利普·克劳斯比 • 13.1.6 山口玄一 • 三位质量大师的质量理念的比较
控制、来料控制和生产控制等方面 • 和朱兰一样推崇质量成本框架，并强调仔细
地度量和报告这些成本 • 认为需要一种新型的质量专业人员，既复合
型的质量控制工程师，仅靠统计学的单独运 用已经不够
13.1.5 菲利普·克劳斯比
• 与统计学家朱兰和戴明不同，克劳斯比是科 班出身的工程师
• 任何组织都能够通过改善过程质量来减少总 成本
13.2.1 产品质量
维护性
性能
特征
美观
产品质量
可靠性
感知质量
符合性
耐用性
13.2.2 服务质量
可靠性 响应度
可信度 安全
礼貌
服务质量
接触度 沟通
了解客户 有形性 能力
13.2.3 质量新视角
技术质量与功能质量
– 技术质量指产品或服务 的核心要素 – 功能质量指顾客感受到 的产品的功能或接受的服 务 – 顾客很容易评价功能质 量，但往往缺乏评价技术 质量所需知识，希望通过 一些客观标准帮助评价
• “质量是免费的” • 提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大
地，要占到制造企业收入的25%和服务企业 运营费用的40%
13.1.6 山口玄一
• 用工程学的方法来设计质量，致力于用实验 设计来提高产ห้องสมุดไป่ตู้的产量和性能。
• 强调使波动降低到最低程度，是其理论体系 的基石
• 关注整个社会的质量成本，进一步发展了朱 兰的外部故障成本的概念
一般方法
预防而 非检验
通过持续改 善减少变异； 停止大批量 检验
对质量的 全面管理 方法，尤 其重视人 的因素
克劳斯比
戴明
朱兰
结构
质量改 进的14 步法则
质量管理 的14个要 点
质量改 善的10 个步骤
克劳斯比
戴明
朱兰
统计过程控制（SPC）
拒绝统计意 义上的可接 收质量水平 （要求 100%的完 美质量）
团队和 QC小组 方法
克劳斯比
戴明
朱兰
质量成本
成本是不符 合要求造成 的，质量是 免费的
不存在最优， 不断改进
质量不 是免费 的，存 在最优
克劳斯比
戴明
朱兰
采购和收货
申明要求；供 应商是自身业 务的扩展；大 多数错误是由 采购人员自己 造成的
检验滞后；在 AQL（可接受 质量水平）下 允许次品进入 系统
13.1.1 沃尔特A.休哈特
• 贝尔实验室的统计学家，研究工业工程中的 随机性
A.随机波动： “受控”
B.非随机波动： 找出原因，
进行改正,使其回 到A。
处理 计划
Act
Plan
检查 执行
Check Do
休哈特的PDCA循 环
13.1.2 W.爱德华·戴明
• 对统计过程控制（SPC）的透彻理解是戴明 质量方法的基石
• 从工程和哲理的双重视角揭示了不合格产品 造成的损失
三位质量大师的质量理念的比较
• 质量定义 • 高层管理者责任程度 • 绩效标准/动机 • 一般方法 • 结构 • 统计过程控制 • 改进的基本方法 • 团队工作
• 质量成本 • 采购和收货 • 卖方评级 • 独家供应
质量定义
符合 要求
低成本条件下 可预测的一致 性和可靠度， 适应市场需要