• 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公 司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。
用肯定的语气
• 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户， 让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可 能还会在你的背后下黑招。
• 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户
• 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务 当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微 笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小 时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5 分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今 天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为 的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是 升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户 服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认 为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工 作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为 客人指路），其重要性无须言。
以退为进
• 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服 务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出 不应做的决定。 • 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况 后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓 促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做 决定。
客户投诉处理
孙佳丽
泰州康正生物技术有限公司
中国医药高新开发区· 泰州
客户投诉处理技巧
第一部分：客户心理 第二部分：客户投诉处理技巧
第三部分：服务人员的基本素质
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
案例
• 最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找 到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在 线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了， 没有任何消息；48小时过去了，依然没有任何回复。正在对 该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了电话， 告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上，我已经在发 出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管 如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏（尽 管时间比自己的期望迟了一些）。之所以并没有因为得到回 复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自 己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的 功效。
•
“您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴 实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不 见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。 • 客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客 户一听就能感觉得出来。 （不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在 电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客 户，这可是需要细心琢磨的学问。 • 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微 笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无 情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上， 想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与 客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、 感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微 笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。
2003年2月份，调查公司Jupiter Research发布了一项类似的调 查结果：在美国消费者中，52％的用户期望在24小时内得到回复， 希望在6小时内的用户总数达到36％。
• Jupiter和Genesys的调查得 出的结论是一致的：如果顾客 咨询服务Email超过24小时得 不到回复，会让绝大多数顾客 感到失望和不满。
有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
客户投诉的几大类型
• 求助型：一般是产品的使用， 或者产品出现的问题 • 咨询型：对企业背景，产品 性能，用途等介绍 • 发泄型：发泄以达到心理平 衡
第二部分:客户投诉处理技巧
• 处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好 客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为： • 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感 的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了 的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； • 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道 路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验 的你，价值不可估量； • 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的 存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素 质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而 知的是，你的回报率自然就会越高； • 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人 马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就 会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪， 成功就指日可待。
• 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在 无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内 行”的印象
顾客对于在线服务的期望有多高？
• 顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌 声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成 俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量 的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一 个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾 客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客 服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让 用户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是 评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。
必要时转移话题
• 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验 的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张 气 氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 • 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听 ……说了。那你听说过……” • 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 • 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处 理结果，您等我们的通知好吗？” ；
服务的积极原则
1以上扬的态度结束服务 结尾很重要，细小的接触对于客户的记忆 来说有着巨大的影响
2尽早去除负面的影响 服务过程的最后弱化不愉快的记忆非常重要
第三部分 服务人员的基本素质
• 品德素质 ：诚实严谨，恪尽职守的工作态度 和廉洁奉公 • 文化素质：广博的知识素质和人际沟通的基 本知识 • 心理素质：开朗和善，自信豁达，宽宏大度 的气量 • 生理素质：清醒的头脑，敏捷的注意力和思 维力，良好的记忆力 • 业务素质：一般通信技术业务知识，精通的 通信和顾客投诉处理的业务流程知识
怎样做好客户服务工作
• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象 和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽 是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户 服务也是一个关键环节。
• 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一 层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多 知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海 尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投 诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、 客户咨询等等方面。
解释
• 当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的问 题也是没有意义的的，有些网站采用自动回 复的形式，用户发出咨询邮件之后不久就会 收到一封邮件，表示已经收到用户的问题， 会尽快处理之类，但很久之后都没有任何消 息，让顾客有一种被欺骗的感觉。此外，回 复邮件内容答非所问的情况也不在少数，这 些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果 想获得顾客的忠诚，首先需要企业尊重用户 的感情：尽快回复用户的咨询，尽量解决顾 客的问题
电话沟通时的注意点
• 1保持吐字清晰 • 2尽量让对方把话说完 • 3适当的控制 对于客户无休止的说个不停，愤怒不已的客户要适当的加以 控制，可以趁对方换气的时候说一些积极地话来接过话题 （您的时间一定很宝贵，我想。。。）另外，可以找机会引 出一些轻松地话题，以缓解对方的愤怒的心态 • 4让客户知道你的重视 应该认真主动，并不断有所表示，正确的表达可以是“我知 道，我理解”
留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。
成为一个好的倾听者
•
一般而言，客户总会认为自 己能言善辩，比较喜欢讲话。客 户服务代表知道这一点，就应尽 量让客户多讲。从他们的言谈举 止之中，客户服务代表可听出他 们的优势和缺点，也可以了解他 们投诉处理的立场。
从客户的立场说话
• 有些人误以为在投诉处理时，应赶尽 杀绝，毫不让步。但事实证明，大部 分成功的投诉处理要在彼此和谐的气 氛下进行才可能达成。 在相同交涉条 件上，要站在客户的立场上去说明问 题，往往更有说服力。因为客户更会 感觉到： • 达成“满意度”的前提是双方都能获 得预期的利益
顾客服务是顾客忠诚的首要因素
顾客服务质量直接影响着企业的收益。 Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为 对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消 息是，76％的用户表示，他们会因为一个公 司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐 观的现状是，有85％的被调查者反映，他们 曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水 平不仅影响销售，更重要的是影响企业品牌 声誉
多数顾客期望在24小时内得到回复
• 根据Genesys Telecommunications Laboratories 调查表明有89％的消费者曾经因为服务或者产品相 关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email 的只占11％，由此也说明Email在顾客服务中已经 占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中， 61％的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小 时及1小时内回复的分别为16％和6％。可见大多数 顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的 态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐 性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24 小时是大多数用户期望的心理界限。