酒店2014年年终工作总结
刘国军
目录
经营分析 工作总结
一、经营分析
客房
一月二月 三月源自四月五月六月
七月
八月
九月
十月
十一 月
十二 月
合计
平均/ 天
营业额
散客
会员
协议
网络
团体
钟点
入住率 平均房
价
部门（茶餐部） 茶楼 餐厅 会议室 固定折扣 补零 合计
总金额
折扣
金额
（一）、2014年完成情况及与2013年对比情况：
4、在节能减耗上： （1）完成了拖鞋的更换工作； （2）在公司工程部帮助下，完成了冬季空调的遥控板温度固定工作； （3）测试了马桶水箱内加瓶装水的工作； （4）取消了茶餐厅的开水器，使用电水壶代替的工作； （5）衔接客早饮料机的工作； 5、在安全上： （1）2014年全年未发生治安、消防以及偷盗等安全事故，保安部、客房部、前厅部 严格执行车辆登记制度、防火制度、巡查制度、一人一证登记制度、门卡管理制度、 访客制度、开门制度等，保证了酒店的客人及员工的生命财产安全； （2）2014年多次打击了发放黄色小卡片人员，并取得了良好的效果； （3）参加了《高新区安全生产培训会》，对全体员工进行了会议精神传达以及《新 安全生产法》的学习； （4）严格制定了《冬季安全使用取暖器的注意事项》。 6、与辖区派出所、街道办、公安分局、卫生、行业协会等各行管单位取得了有效沟 通联系，保证了酒店的绿色安全经营。 7、内务方面： （1）由保安部负责，每季度完成了对地毯的清洗； （2）完成了电梯广告协议的签订并已执行； （3）定期对宿舍进行检查，排查消防、安全隐患；
二、管理工作总结
1、人事上：自2014年8月至12月，酒店共计离职10人，新入职11人，先后经历了厨师的更换和 客房部经理的更换，在两大重要岗位的轮换中未出现重大的不良影响； 2、在销售上： （1）行销经理到岗后，完成了原协议单位的梳理，电话拜访和上门拜访； （2）完成了糖酒会潜在客户的联系，已归类整理，待元月再次电话联系； （3）配合公司进行CRS客户推广，从11月份开始CRS客户入住率已逐步上升； （4）逐步的完成了核心客户群的建立，已形成制度要求各岗位人员重视核心客户群的建立； （5）完成了2015年部分长包房协议的签订； （6）与OTA渠道商加强紧密合作，全年未出现拒单、账务等投诉纠纷； 3、在日常管理上： （1）完成了各部门的晨会、周会、部门例会等会议制度； （2）加强了各岗位的日常行为规范、人事考勤制度、现场监管制度等； （3）加强了内部的沟通建设和团队建设的工作； （4）在12月份召开了一次员工总结培训大会； （5）完成了客房部技能比赛的工作； （6）完成了标准间桌面玻璃铺设工作; （6）得到公司工程部的帮助，完成了房间墙纸和茶餐木地板的修补、更换工作；
（1）在销售上，2014年中途行销经理缺岗较长时间，缺少了新客户的开发和老客户的维护， 酒店虽有400多家协议单位，经过大浪淘沙式合作，现仅存20多家单位在保持着合作，占 比仅5%。其中现与酒店长期保持稳固合作的单位有明远电力、元祖食品、嘉城汽车、兴旺 煤业、凉山120、千锦酒业、地奥制药、招商物流等前10位大客户单位的总消费额未超过80 万，同时下半年与酒店保持稳固合作的旅行中介有来去商旅和悦途两家旅行社的总消费也 仅10万左右，所以在对外销售上我们还需要下大力气进行开发； （2）在产品质量上，酒店经过较长时间的经营，各项硬件设施设备已出现老龄化，而在日 常的管理上，也缺乏了有效的维护和保养，导致客人反馈的信息就是“酒店已经很旧”； （3）在服务质量和卫生质量上，我店各部门各岗位横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。 白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做不到一样地优质服务。容易出现的问题 是，清洁卫生不仔细、仪容仪表不规范、礼节礼貌不主动、接待服务不周到、处理应变不 灵活、顽固思想严重、缺少“主人翁”的精神、以自我为中心、缺乏团队意识及服务意识、 最终导致服务质量和卫生质量严重下滑，形成了恶性循环； （4）在管理上，部门执行力不足，政令不通畅，上传下达不及时，工作中出现推诿，缺少 承担责任等等；
8、在账务方面： （1）因账期以及对方审核流程问题，仅有百裕药业的416元应收帐未收回（本月10日左右 能到账）； （2）前期有营业款存款不及时的现象，12月起已得到有效的整改； （3）其它未出现呆账或死账现象，未发现个人徇私舞弊现象。 9、沟通方面：与公司各部门建立良好的沟通关系。 10、不足之处： （1）我店的日常培训以及新员工入职的培训工作不到位，来年需加强培训工作，以提高员 工的文化修养和专业知识； （2）全员销售的意识薄弱，来年需强化； （3）日常监督检查力度不够，自检工作不到位，导致执行力不足，来年需完善； （4）仍需加强质量管理和效率管理，加强对员工生活的关注，加大力度强调与员工的沟通， 完善“谈心机制”，注重思想教育； （5）我个人仍需加强锻炼，自我学习成长，在来年的工作中提高管理的意识； （6）销售工作是我自身的盲点，在今后的工作中需不断学习提高；
客房计划 实际完成 完成率 入住率 平均房价 茶餐计划 实际完成 完成率
全年计划
实际完成
完成率
会员卡
（二）、经营情况分析
1、从客房经营各项数据看，2014年全年情况均不理想，因统计口径问题，虽然客 房入住率下降仅0.7%，平均房价下降2元，但整体营业额同比2013年却下滑了 101.46万； 2、从客源数据来看，以计划任务83%的入住率核算：散客占比仅24.8%、会员占 比12.1%、协议18%、网络9.2%、团队3.5%、钟点11.1%，全年客源占比呈不良性， 会员、协议单位、OTA、旅行团队等均未达到预期目标，仍有强大的挖掘空间； 3、从茶餐厅的经营数据分析，同样经营跌到了谷底，同比2013年整体经营下滑了 24.4万，各项数据均出现了明显的下滑：茶品下降1.95万，会议下降了9.59万， 报检费下降3.22万，菜品及其它酒水等下降9.64万； 4、究其原因，虽有外围客观因素影响以及周边竞争力的加剧，但我店自身缺乏内 功锻炼的因素仍占主导，主要体现在以下几点：