3.2 汽车销售沟通技巧
• • • • • • 3.2.1 汽车销售人员沟通规范 1. 与客户沟通的基本交谈技能 (1) 语气委婉 手势恰当 (2) 谦逊幽默 以情动人 (3) 话题高雅 激起共鸣 (4 ) 彬彬有礼 宽容大度
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2. 与客户沟通的语言规范 (1) 顾客接待用语 (2) 友好询问用语 (3) 车辆介绍用语 (4) 请教联系方式用语 (5) 道歉用语 (6) 恭维赞扬用语 (7) 送客道别用语
3.1.2 使用礼貌用语 1. 问候语 2. 欢迎语 3. 回敬语 4. 致歉语 5. 祝贺语 6. 道别语 7. 请托语
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3.1.3 有效选择话题 1. 宜选的话题 2. 扩大话题储备 3. 避谈的话题
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3.1.4 学做最佳听众 1. 要耐心 2. 要专心 3. 要热心
• 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制 谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。 这种谈话套路叫主导。
• 主导例子：汽车展厅 • 一位客户走进展厅，指着眼前展厅内的 车就问，这辆车有ABS吗? • 销售顾问：如今ABS这个东西都普及了， 是个车就有，三四万的车也有。其实， 您问的这个ABS，是看车、挑车、权衡 车值不值得买的三个重要方面中的一 个——车辆安全性装备这个方面。 • 客户聚精会神，还要听呢。 • 他要听什么呀?
• 实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题 中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心 得。记住，一定要充分关注他们说话中的提问， 因为垫子主要是针对说话中对方提出的疑问展 开的一种基本功训练。一定要克服自己过去的 习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己 又知道答案，就立刻回答的习惯。 • （１）这辆车有ABS吗? • （4）你可以免我的售后服务人工费吗? • （２）我能再试开一次吗?
3.2.2 汽车销售沟通基本功 • １、强调听懂对方的话语 • ２、强调牢记自己的目的 • ３、需要管理说话的内容 • 这三个基本功体现在四个具体的实战 的沟通技巧上。
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１、主导 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控 制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方 向。这种谈话套路叫主导。 2．迎合 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语 言背景，赢得宽容的交谈氛围。 3．垫子 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题 的评价来延缓其对问题的关注。 4．制约 制约是预测客户后面的话，并主动说出方法， 制约客户的思考思路。
• 实战训练： • 给朋友打一个电话，选择以下话题中的任意一 个，将说话内容记录下来，并写心得。 • （１）你知道吗，找工作必须做好三个事先准 备，否则怎么能够有效率呢? • （２）看一辆车是不是时尚，应该从三个视角 出发。这样才比较全面。 • （３）衡量一个车行的售后服务不能简单地看 规模和专业硬件，这仅仅是四个衡量指标中的 两个。
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禁忌的话题
个人隐私 别人的短处 非议他人 涉及机密的话题 说粗话、黑话 凑到耳边窃窃私语 盲目附和 得理不饶人 行为失态 不雅的绰号 粗俗、流气的称呼（老子、哥们） 没有称谓的称呼（喂、哎）
忌用的方式
不当的称谓
• 3.1.5 注意提问方式
正问 反问 提问的方法 开放式提问 封闭式提问
• 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问 题的评价来延缓其对问题的关注。
பைடு நூலகம்
• 垫子例子１：4S展厅 • 潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排 量，还要看发动机的压缩比。这辆车的压缩比是多 少呀? • 销售顾问：您问的这个问题真是太专业了!发动机 压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次 接触的概念。从事汽车销售这三年多，没有一位客 户问到这个专业词汇。我都觉得当初老师讲的真没 有用。幸亏您今天问到了。决定汽车动力性能的压 缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动 机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。 这辆车的压缩比是10．5：1，在同类1．6升排量 的发动机中是最高的压缩比了，比别克3．0升发 动机的压缩比都高。
• 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语 言背景，赢得宽容的交谈氛围。
• 迎合例子：4S展厅 • 潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点。 • 销售顾问：您说得对。通常在1．2～1．6升 这个排量范围内来看，这辆车的价格较高。比 这个范围内价格最低的8．9万贵了整整4万， 不过，这个范围内最贵的可是14．8万呢。这 辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是 车辆的安全性能、车辆外型的大小与发动机排 量，最后一个因素就是制造商的品牌。不同价 位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本 舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意 的方面是不是包括在内了。您最在意的是什么 方面的配置呢?·
• 实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题 中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心 得。记住，结论就是别人发表的个人看法。此 时，采用迎合的基本功来承接他的话，如果可 能，用上第一个基本功：主导。 • （1）今年这个夏天真是够热的。天气变化越 来越失控了。 • （2）以后，所有的人肯定都买不起房子了。 • （3）现在周围的环境污染越来越严重。 • （4）汽车销售的竞争越来越激烈。 • （5）搞旅游工作的人确实相当不容易。 • （6）具备实战性的销售指导远远胜过空洞的 理论说教。
第3章汽车商务沟通礼仪
沟通在我们生活当中无处不在，
从某种意义上说， 沟通已经不再是一种 职业技能，
而是一种生存的方式。
3.1汽车商务人员基本语言礼仪
• • • • • 3.1.1 讲究语言艺术 1. 语言要准确流畅 2. 语言要委婉表达 3. 语言要掌握分寸 4. 语言要幽默风趣
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• 例子2：4S展厅· • 潜在客户甲：你看我也来了三四次了吧，咱们 都谈这么多了，这个价格最后你还可以让我多 少? • 销售顾问：不瞒您说，客户买车前，很多人都 会问这个问题的。而且要是问了这个问题，也 就是几乎已经决定要下订金了，您是不是也是 一样呢?如果您今天就可以决定，而且也不用 再与别人商量，订金也够，我就替您去请示经 理。以往经理会根据这个月的销售情况决定让 多少，我知道一个月销售量好的时候，经理几 乎是一点都不让的，最多送一套脚垫。如果销 售量不好，可能会让一点，最多一次，送了一 个一年的全保。您看您今天就能定吗?